A nadie escapa que el apartado de la logística es probablemente (y por desgracia para quien escribe estas líneas…) una de las principales fuentes potenciales de insatisfacción por parte de un comprador online. De hecho, las encuestas muestran claramente que se trata de uno de los factores que más influye en la fidelización de los compradores online.
Visto así, la logística debería ser uno de los principales focos de actuación del vendedor online. De igual manera se entiende que el vendedor online debería trabajar muy estrechamente con el partner logístico para ejecutar un servicio logístico exitoso. Sin embargo, la realidad no siempre es así y vemos muchos casos en los que falta esa integración por parte del cliente con el proveedor logístico. En concreto, desde Zeleris, vemos tres áreas claras de mejora:
- Gestión de las expectativas de entrega
La experiencia de entrega del destinatario empieza desde el mismo momento del checkout de la tienda online conforme a las expectativas de disponibilidad de stock y de plazo de envío que se hayan transmitido al comprador online. Hemos visto casos de empresas que tenían roturas de stock confirmadas de varias semanas y que sin embargo, seguían prometiendo entregas en un plazo de 3 días. Esto evidentemente repercute sobre la reputación de la tienda pero también sobre la reputación del proveedor logístico.
- Alternativas de entrega para que sea el comprador quien elija el nivel de servicio
Ligado con el apartado anterior vemos importante otorgar alternativas de plazo de envío (si es necesario segmentadas en precio) de manera que el destinatario tenga claro cuál es el nivel de servicio que ha elegido y que, por lo tanto, puede esperar. La realidad es que a día de hoy las negociaciones se realizan buscando el máximo ahorro en precio quedando en un segundo plano el servicio realmente demandado por parte de los compradores.
- La importancia del checkout
La recopilación en el momento del checkout de todos los datos necesarios para gestionar la entrega es un elemento imprescindible para gestionar cualquier incidencia de transporte. A fecha de hoy seguimos viendo casos donde no se piden determinados datos básicos para la entrega (ej. el número de móvil) simplemente porque se piensa que pueden complicar la cumplimentación del formulario de compra online. Sin embargo, un trabajo coordinado en este punto entre el proveedor logístico y el ecommerce redundaría en una mejora de la calidad en origen de las entregas.
Como conclusión, cabe decir que entendemos que una colaboración estrecha con el proveedor logístico es un elemento esencial de cualquier estrategia logística y que es algo que, tarde o temprano, tendrá que evolucionar siempre con el objetivo final de proporcionar un servicio excelente a los compradores online.
