La irrupción de los dispositivos móviles ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores, y los retailers y marcas tradicionales tienen que adaptarse a ellos para conseguir llegar a ellos y satisfacer sus necesidades. Durante el pasado 1st ecommerce Meeting celebrado la pasada semana organizado por IESE y OMD and Resolutions en Barcelona donde, pudimos asistir a la conferencia “Omnicanalidad en el sector de la Moda”, en la que estuvieron presentes Roger Graell, director ecommerce de Mango y Florian Jansen, Director general y co-fundador de Lamoda.ru.

Graell explicó la estrategia del sector online de Mango, empresa que apuesta claramente por el canal online como una de sus piezas básicas. La empresa que preside Isak Andic obtuvo el pasado 2013 una facturación de su negocio online de 124 millones de euros, lo que supone el 6,7% de la facturación total de la compañía y un crecimiento del 77% con respecto al año anterior. MANGO, que ya está disponible a través de Internet en 64 países, tiene previsto para este 2014 empezar su expansión online en Australia y en varios países de América Central y del Sur, así como seguir con la  ampliación de nuevos mercados en Europa, Asia y Oriente Medio.

El máximo responsable del ecommerce en Mango explicó que en la era de la omnicanalidad, su empresa, que dispone de canales como: “Las tiendas físicas, las eShops y el comercio móvil”, necesita trabajar de forma simultánea todos ellos. Según Graell, “la experiencia de compra en todos los canales debe ser similar. Lo que realmente importa es nuestra marca.” El cliente quiere comprar una marca “no importa dónde y cómo compre. Hay que integrar todos los canales y ofrecerle la mejor experiencia posible.”  Para el máximo dirigente del ecommerce en Mango, «hay que asegurarse que la atención multicanal se centre en las necesidades de nuestro cliente” añade Graell.

Una integración que pasa, por ejemplo, por que cualquier cliente pueda comprar un producto por el canal online y recogerlo en una tienda física,devolverlo si es necesario en la misma tienda y que a través de la página web se conozcan con más precisión las localizaciones de los productos, es decir, ver si una determinada pieza está disponible en la tienda que convenga más al consumidor.

En cuanto a la estrategia en sí, Graell comentó que no es un aspecto sencillo, porque “todo cambia mucho. El entorno cambia muy deprisa por lo que todo objetivo debe ser a corto-medio plazo.” Hay que ir paso a paso y no precipitarse en definitiva.