Hablamos con Alfredo Echevarría, director de Segment Marketing de UPS en España y Portugal para que nos cuente cómo las devoluciones, más que una amenaza, pueden llegar a ser una oportunidad para el ecommerce.

Ecommerce News (EcN): Las devoluciones cada vez cobran más importancia en el ecommerce ¿diría usted que son un aspecto decisivo a la hora de completar el carrito de la compra online?

Alfredo Echevarría (AE): Efectivamente, una buena política de devoluciones puede marcar la diferencia entre comprar y no hacerlo. Los consumidores cada vez realizan más devoluciones, según nuestro último estudio UPS Pulse of the Online Shopper™ 2019, el 63% de los compradores online españoles encuestados devolvieron algún producto en los últimos tres meses. Incluso en sectores que tienen una tasa de devolución menor, la política de devolución tiene un gran impacto en las ventas ya que el 64% de los compradores la lee y la compara entre varios competidores antes de finalizar su compra. Y es que el 76% de los encuestados respondió que la probabilidad de comprar a un vendedor será menor si tiene que pagar por las devoluciones. Otro aspecto importante es el tiempo permitido para efectuar la devolución, se ha comprobado que alargando el periodo, aunque parezca contradictorio, se reducen las devoluciones. Por ese motivo, los comercios online deben crear una estrategia que sea diferenciadora frente a los competidores, además de fácil y adaptada a las necesidades del cliente para conseguir que vuelvan a comprar.

EcN: En este sentido, ¿cómo ayudan a las empresas a gestionar sus devoluciones?

AE: Desde UPS, ofrecemos diferentes soluciones para facilitar al máximo las devoluciones a nuestros clientes porque somos conscientes de lo relevantes que son hoy en día para el comprador. El 61% de los consumidores online españoles afirma que no volverá a comprar en una tienda si tiene una mala experiencia de devolución. Por eso, ofrecemos el servicio UPS Returns ® Manager, una solución que simplifica al máximo la logística inversa y minimiza los costes al minorista. Se trata de una solución con la que el cliente tiene un mayor control y visibilidad de todas las devoluciones, tanto si provienen de España como de otros países. Además, le ayuda operativamente a reducir los envíos devueltos por error a almacenes o centros de reparaciones incorrectos, así como a prever el volumen de devoluciones al tener visibilidad total sobre los paquetes que van a llegar en el futuro.

Otra de las prácticas habituales de los consumidores cuando devuelven un producto es intercambiarlo por otro. Para facilitar este proceso y evitar que tanto el negocio como el comprador se tengan que enfrentar a dos procesos de entrega, contamos con la solución UPS Returns Exchange. A través de este servicio el conductor entrega el artículo de sustitución y, de forma simultánea, recoge el envío de devolución. Al realizar la recogida y la entrega simultáneamente se acorta la duración del ciclo total de las devoluciones y, por consiguiente, se mejora la efectividad al recuperar los productos.

EcN: Más allá de los beneficios para los negocios, ¿de qué manera estas soluciones mejoran la experiencia del consumidor?

AE: Una de las demandas del consumidor actual es la flexibilidad y la comodidad en cuanto a la recogida de sus pedidos y sus devoluciones. En este sentido, ofrecemos al consumidor la posibilidad de poder devolver sus pedidos a través de diferentes canales, incluido la tienda física o nuestros puntos de conveniencia, UPS Access Point™. Otro de los aspectos que pueden suponer una traba para que la experiencia sea positiva a la hora de devolver una compra, es la necesidad de imprimir las etiquetas. Muchos consumidores no tienen tiempo para hacer la gestión o no disponen de impresora. Ante esta problemática, también ponemos a disposición de nuestros clientes la solución de devolución sin etiqueta UPS Label-less Returns, con la que los consumidores simplemente tienen que depositar los paquetes en una ubicación UPS Access Point, y nosotros nos encargamos del resto. De esta manera, mejoramos también la sostenibilidad del proceso ya que, por un lado, reducimos el papel, y por otro, agrupamos las recogidas en un único punto, disminuyendo las emisiones contaminantes.

Una de las demandas del consumidor actual es la flexibilidad y la comodidad en cuanto a la recogida de sus pedidos y sus devoluciones

EcN: ¿Cuentan con algún servicio específico para las devoluciones que tienen un mayor valor económico?

AE: Desde UPS ofrecemos a nuestros clientes el servicio UPS Returns Pack and Collect, diseñado para devoluciones o reparaciones de productos de gran valor. Gracias a este servicio, uno de nuestros conductores recogerá la devolución el siguiente día laborable y la empaquetará mediante una caja especialmente diseñada y suministrada por la compañía. Esto permite a nuestros clientes contar con una experiencia parecida a la de disponer de un conserje, gracias a la asistencia práctica y al embalaje de tecnología avanzada que proporcionamos. La implicación de uno de nuestros profesionales aumenta la probabilidad de que el artículo se devuelva con el embalaje adecuado y en el menor tiempo posible.

EcN: Desde su punto de vista, ¿cuáles son las claves para reducir la tasa de devolución?

AE: Existen una serie de sencillas recomendaciones que permiten disminuir la tasa de devolución. En primer lugar, es muy importante conocer los motivos por los que el consumidor hace una devolución. Según el citado estudio UPS Pulse of the Online Shopper 2019, las causas más comunes que suelen darse son: producto defectuoso (31%), la mercancía no se corresponde con la descripción de la web (30%) o porque cuenta con menor calidad a la esperada (20%). Para reducir estos problemas, es recomendable que en la web se incluya una descripción detallada de cada producto, junto a una foto o un vídeo que permita al consumidor tener una visión 360º y, para los retailers, aconsejamos también incluir una guía de tallas por cada país si se vende a diferentes territorios. Además, de conocer las razones, es necesario también analizar cuáles son los productos que tienen una tasa de devolución más elevada y actuar en consecuencia para incrementar las ventas y reducir las devoluciones.