El 87% de los usuarios de internet buscan opiniones en la Red antes de comprar y el 90% ve positivo que las marcas mantengan relación con el cliente a través de las redes sociales. Al mismo tiempo, los 2.500 millones de internautas existentes en el mundo consumen, cada día, un volumen de datos equivalente al de 168 millones de DVD’s, publican más de 500 millones de tweets en Twitter y millones de artículos y opiniones en blogs, foros y comunidades online. ¿Cómo escuchar, entre tanto “ruido”, las necesidades, opiniones y valoraciones de los clientes? ¿Cómo responder adecuadamente a ellas? ¿Cómo gestionar correctamente la reputación corporativa en ese entorno?
Este es, en síntesis, el reto al que se enfrentan las empresas al utilizar las redes sociales como medio, no sólo para darse a conocer y construir su reputación, sino como canal para dialogar y conversar con sus clientes. Y esta es, en resumen, la necesidad a la que tratan de responder las herramientas de Social CRM, un asunto sobre el que trataron distintos ponentes de primer orden en el Encuentro Social Media para Retail y Restauración del Wake Up Ip Mark, patrocinado por Prodware y celebrado recientemente en Barcelona.
María Jesús Llorente, Sales & Marketing Director de Prodware, explicaba en este evento, que, para conseguir el deseado Engagement con el cliente en estas circunstancias de saturación de información, “es básica la medición de las distintas etapas de interrelación con el consumidor: identificar sus demandas en los distintos escenarios, sean de Marketing Social -como motores de búsqueda, foros, blogs, canal online, comunidades, web corporativas, e-mails-, o en generación de negocio”.
En su ponencia, titulada “De la teoría a la práctica: Gestión de la reputación online y Social CRM”, Llorente abordaba la gran capacidad de las herramientas de Social CRM y Gestión de la reputación online como Oraquo, comercializada por Prodware, para una “escucha activa” del ruido de las marcas en Internet y demostró, con ejemplos reales, la capacidad de las mismas para analizar en tiempo real el posicionamiento de una marca frente a la competencia y las opiniones, interacciones y conversaciones de los usuarios en medios online y Social Media.
