Según un estudio realizado en mayo de 2015 por The Cocktail Analysis para iAdvize, el 90% de los internautas se informa en la propia web de la tienda eCommerce antes de tomar la decisión de compra. Y el 80% consulta las páginas con opiniones de consumidores y de comparadores de precios. No hay duda de que el boca a boca sigue siendo uno de los métodos de promoción que más se emplean y que mejores resultados da.

Los comentarios de otros usuarios se han convertido en un elemento muy valioso en una sociedad cada vez más colaborativa. La gran mayoría  de los compradores online se fían más de la opinión de otro usuario que de la que aporta la marca cuando buscan información sobre un producto.  Para las tiendas online, la clave es captar al cliente en las primeras fases y aportar confianza y un toque humano es esencial pero ¿cómo pueden las empresas fidelizar al consumidor?

Mostar que otros compradores están presentes en tiempo real y conocen y recomiendan la tienda es la clave. El chat comunitario Community Messaging de iAdvize pone en contacto, dentro del propio site de la empresa, al usuario con otro cliente designado embajador de la marca y permite que sea aconsejado por éste. Mediante una ventana de diálogo, el potencial consumidor puede hacer preguntas a este experto en la firma que le responde al instante y la marca gana en fiabilidad.

La principal ventaja de estos chats colaborativos es su instantaneidad. El 93% de los usuarios de Community Messaging considera que la rapidez de respuestas es buena. Esta inmediatez es uno de los requisitos más importantes para los internautas: el 32% de ellos espera recibir respuesta antes de un minuto.

Los miembros de la comunidad son ajenos a las marcas y libres de utilizar el chat cuando deseen y con la temática que prefieran. Esta característica forma parte del atractivo del sistema. Sin embargo, la calidad de este chat depende del reclutamiento que se haga y de lo animado que éste sea.

La creación de una comunidad ofrece a las marcas una ventaja doble. Por un lado, la fiabilidad y confianza de sus usuarios y, por otro, le permite reducir costes. Según un estudio de Gartner, en 2014 las empresas que hubieron integrado comunidades de usuarios en su servicio al cliente podrían haber ahorrado entre un 10% y un 50% en costes en esta materia.

No obstante, el chat comunitario debe integrarse con otros canales de contacto para maximizar el retorno de la inversión. Reclutar una comunidad, elegir los embajadores y mantenerla incentivada mediante descuentos o incentivos son misiones que las empresas deben llevar a cabo para sacar el máximo provecho a la herramienta Community Messaging.

«Las comunidades son una fuente de valor importantísima para una marca. Escucharlas y analizar su feedback ayuda a las empresas a saber lo que su cliente espera de ellos y le permite innovar y mantenerse al día«, explica Julien Hervouët, CEO de iAdvize.