Flexibilidad en la última milla: Clave para la experiencia de compra

El nacimiento del e-commerce ha brindado grandes oportunidades a las empresas de mensajería, pero también las ha revolucionado. En MRW, un 40% del volumen está destinado al e-commerce, por lo tanto, esto obligó a dimensionarnos y a adaptar la estructura a esta tipología de envíos.

Del B2B al B2C

Si años atrás, las entregas B2B suponían casi la totalidad de los envíos que realizaba la compañía, más del 90%, en la actualidad, esta proporción ha variado y las entregas en las cuales el destino final es una empresa, suponen entre el 60 y el 65% del total de nuestros envíos.

Actualmente, estamos creciendo al ritmo que está marcando el mercado del comercio electrónico. Este año, prevemos cerrar con un crecimiento del 18% respecto 2016. Pero el servicio seguirá creciendo más, de hecho, en 2018, el crecimiento del comercio electrónico en España se ubicará entre el 11 y 12%.

A raíz de este auge, cada vez se trabaja con unos márgenes más pequeños, y esto ha obligado a las empresas a ser más eficientes en sus procedimientos. La logística moderna debe dar soluciones a los crecimientos que está experimentando el e-commerce en los últimos años. El continuo cambio en los hábitos de compra, nos obliga a las empresas de transporte a adaptarnos y mantenernos constantemente a la vanguardia de la innovación, para darles las últimas soluciones a los clientes que venden online.

MRW apuesta y continuará apostando para seguir siendo parte de la cadena de valor de nuestro cliente, principalmente mediante tres vías: soluciones de logística inversa, gestión de la información como valor añadido para nuestros clientes y optimizaciones de costes en la última milla.

Actualmente, ya se están buscando soluciones para mejorar la última milla, potenciando la entrega en agencia y punto de conveniencia que, gracias a nuestra capilaridad de franquicias a elegir entre España, Andorra, Gibraltar y Portugal, se pone a disposición más de 1000 opciones para que los clientes puedan elegir donde recoger su envío.

Otro punto importante son los sistemas de información para la predicción de entregas, basados en modelos matemáticos para que el destinatario conozca la franja horaria en que el mensajero hará la entrega del pedido, evitando de algún modo las entregas fallidas y el sobrecoste que estas ocasionan.

Además, en MRW queremos seguir fomentando la movilidad de forma sostenible, principalmente a través de vehículos eléctricos.

Solucionar el gran hándicap: simplificar el proceso de devoluciones

Las devoluciones en el comercio electrónico son una tendencia claramente al alza: A más compras, más devoluciones.

La logística inversa ha sido el reto de los últimos años, un tema clave y pendiente para muchos. Un informe de la AASA muestra que para el 89% de los clientes, las devoluciones son un factor decisivo.

En MRW supimos responder a esta necesidad ya que fuimos pioneros en la creación de un servicio canje en e-commerce, un servicio de valor añadido por el cual una tienda on-line puede enviar un nuevo artículo y en el mismo acto recuperar el devuelto.

Sin embargo, actualmente estamos implantando un sistema de gestión integrada de RMA (Return Merchandise Authorization) para facilitar a nuestros clientes web la gestión de devoluciones de sus usuarios. Un sistema de autorizaciones en base a los plazos legales ofreciendo a los compradores online la opción de entregar en nuestra red de franquicias o recogida en su domicilio.

Un estudio realizado por Research Now sugiere que el 51% de los usuarios de tiendas de moda abandona el proceso de compra en el caso de que no le convenza el tema de la devolución. Además, como el 23% de las compras online de moda en España se devuelven, para facilitar la gestión, también pondremos a disposición de los clientes “MRW Probador” para que los consumidores puedan probar los artículos en casa durante unos días y devolver aquellos no deseados. El consumidor programará el día y la franja horaria en la que quiere que se recoja el producto a devolver, para reducir los intentos de recogida fallidos, y solucionar de forma eficiente la gestión.

Siempre pensando en la flexibilidad de los consumidores para ofrecerle una experiencia resolutiva y satisfactoria en la gestión de sus devoluciones y en un sistema de información para que nuestros clientes puedan adoptar las decisiones estratégicas con el mayor volumen de datos.

Ampliar y actualizar la estructura

Para poder hacer frente a este aumento de la demanda, en 2016 se estableció un Plan de Inversiones de 60 Millones de euros que tiene previsto renovar el 80% de las plataformas logísticas actuales en España y Portugal e incorporar nuevas ubicaciones.

Además, en las épocas pico como Black Friday y Campaña de Navidad, para atender el crecimiento, las contrataciones incrementarán un 40% respecto a la plantilla habitual de reparto.