LOGISTICAULTIMA MILLA

Experiencia de usuario, la nueva frontera de la logística comercial

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Con My GLS, una innovadora App dirigida al cliente final, la filial española de la empresa de paquetería GLS apuesta por ofrecer a los clientes de e-commerce el máximo control sobre sus envíos de forma cómoda, rápida e intuitiva.

La logística comercial en paquetería ha sido largamente percibida por los clientes como un tiempo de espera opaco durante el cual carecían de control sobre sus envíos. Sin duda, un hecho paradójico considerando que el cliente es el auténtico origen y destino de la actividad. ¿Por qué, entonces, se le ha mantenido tanto tiempo al margen? Afortunadamente, la digitalización –acelerada en cierto modo por la pandemia del coronavirus– y la voluntad de innovación de empresas de paquetería, como GLS, están empezando a cambiar este paradigma.

“En GLS Spain buscamos ofrecer siempre nuevos servicios que respondan a las demandas de nuestros clientes. Para nosotros es fundamental ofrecer soluciones adaptadas a los crecientes modelos de digitalización y sostenibilidad”, afirmaba recientemente Luis Doncel, General Manager de GLS Iberia. Como parte de esta filosofía, GLS lanzó el pasado septiembre una app móvil, My GLS, con la firme voluntad de devolver a sus clientes el control sobre sus envíos y facilitarles unas experiencia cómoda, rápida e intuitiva.

Esta iniciativa se enmarca en un profundo proceso de transformación interna y externa en el que la marca líder en paquetería internacional se ha sumergido este 2021. Por un lado, GLS ha iniciado un cambio en el modelo de negocio, impulsando los servicios C2C y reforzando sus clásicos B2B.

Por otro, ha trasladado el epicentro de sus valores hacia las personas en detrimento de solo los envíos, focalizando las necesidades, preocupaciones e intereses de los clientes durante todo el proceso logístico del envío.
Este contexto de humanización en la actividad logística de GLS ha tomado la forma física de una nueva imagen corporativa –lanzada oficialmente a nivel mundial el pasado octubre– y ha creado el contexto perfecto para el desarrollo de la app My GLS.

My GLS, gestión inteligente de envíos desde el móvil

Gestionar el momento y lugar de la recepción; realizar envíos desde el propio dispositivo móvil; seleccionar un punto de origen y destino dentro de la amplia red de ParcelShops de GLS; seguir el estado del envío en tiempo real y modificar las preferencias de entrega; recibir alertas y notificaciones automatizadas durante todo el proceso e incluso pagar online a través de la misma aplicación son algunas de las funcionalidades que se incluyeron en la primera versión de My GLS, lanzada en septiembre de 2021.

Tras su reciente actualización, en noviembre del mismo año, la app ha incorporado nuevos servicios tan innovadores como la gestión de devoluciones desde la misma aplicación, logística inversa, y la posibilidad de enviar paquetes desde tu propio domicilio; lo que supone la entrada definitiva de GLS en el mercado del C2C.

Entre otras funcionalidades, destaca el aviso por parte de la App cuando tu paquete se encuentra a 5 paradas; una innovadora función que permite que el destinatario pueda conocer con mucho más detalle la franja horaria de entrega.
En este sentido, la App incluye también la posibilidad de incluir indicaciones personalizadas al conductor, todo ello con el fin de seguir manteniendo los altos estándares de calidad en entregas de la compañía.

Tal y como lo resume Mireia Ruzafa, Marketing & Communication Manager de GLS Spain, “My GLS es una app nacida para que el destinatario tome el control de sus envíos, optimizando la experiencia de usuario y permitiendo una mejor
gestión de su tiempo. A su vez, para la empresa es un mecanismo para mejorar la eficiencia de entrega al cliente en plena revolución del comercio online”.

El boom del e-commerce: retos logísticos y soluciones usables

La pandemia del coronavirus y los confinamientos han cambiado los hábitos de vida y han acelerado la digitalización de la cotidianidad. En el caso de España, el comercio online ha experimentado una auténtica revolución y ha colocado al país como primero de Europa en aumento de esta actividad.

Este proceso ha suscitado un crecimiento adicional del negocio B2C, animando a muchas tiendas físicas a abrir nuevos canales de venta por Internet.

La consecuencia lógica desde un punto de vista de logística comercial ha sido el crecimiento exponencial en la demanda de entregas de paquetería directas y rápidas. Un aumento de la actividad que ha llegado acompañado de una creciente exigencia por parte de los usuarios de mejoras en la comodidad y en el control de la entrega. De acuerdo con el estudio El comercio electrónico B2C en España 2019, 2020 más del 50% de los compradores online indicaban como importante poder experimentar un proceso de entrega de paquetes más flexible.

Es en este contexto en el que la empresa de paquetería GLS, inmersa en un profundo proceso interno de transformación digital, tiene el firme propósito de seguir desarrollando las mejores soluciones digitales y logísticas: combinando inversiones en sus hubs de distribución –pasando de 29 a 41– con una apuesta por la usabilidad del comercio online, de forma que el usuario y sus necesidades reales queden en el centro de todo.

Usabilidad y logística: una relación presente con mucho futuro

El objetivo de la usabilidad es crear un entorno de interacción para el usuario en el que las cosas más complejas se puedan hacer de forma intuitiva, sin pensar ni “perder el tiempo”. En logística, se traduce en transparencia y control, pero sobre todo, en satisfacción para el cliente o destinatario. Porque de nada sirve ser la compañía de paquetería más rápida si el paquete no llega a manos del destinatario a la primera, o acaba suponiéndole un esfuerzo extra localizarlo y tener que ir a recoger su pedido.

De acuerdo con datos publicados por la multinacional de soluciones tecnológicas Honeywell, la entrega de un paquete al usuario supone el 50% de los esfuerzos logísticos de cualquier envío.

Gracias a herramientas como My GLS, se puede incrementar la satisfacción de los usuarios al tiempo que se reduce el coste económico y medioambiental que produce la repetición de entregas. Un motivo más para afirmar que la usabilidad no solo es la piedra angular de la experiencia de usuario, sino que constituye la nueva frontera a conquistar por la logística comercial.


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Noelia Ramírez Iglesias
Extremeña y periodista involucrada en el mundo del eCommerce. Me gusta leer y escribir, pero sobre todo, comer, y si es un buen embutido mucho mejor!!

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