Jose Luis Montesino, Fundador de ComeFruta

En un contexto en el que la sociedad está cada vez más concienciada de la alimentación saludable y equilibrada pero a su vez está cada vez más ocupada y dispone de menos tiempo, comprar fruta online es una solución muy válida para muchos. ComeFruta nació en 2011 y desde entonces ha experimentado un crecimiento exponencial, duplicando su facturación año tras año. Jose Luis Montesino, Fundador de ComeFruta, acudió al Mobile Commerce Congress donde pudimos hablar con él para conocer la situación actual de la compañía así como su forma de trabajo.

Ecommerce News (EcN): Explíquenos el proceso logístico completo de a fruta con la que trabajan. ¿Cómo es el proceso desde el agricultor hasta el cliente?

Jose Luis Montesino (JLM): El proceso logístico de la fruta que vemos en supermercados y fruterías tiene varios intermediarios, normalmente uno o dos mayoristas o cooperativa en origen, y otros dos en destino. El sentido de estos intermediarios es unos su conocimiento de los productos locales y agricultores y otros adaptar las cantidades en origen y destino, un agricultor pequeño produce bastantes toneladas de producto las semanas de cosecha y un supermercado necesita mucha variedad de productos de diferentes orígenes y en mucha menor cantidad. En ComeFruta gracias a una nueva forma de vender que nos proporciona internet hemos cambiado el proceso logístico ahorrando algunos de estos intermediarios y mejorando la calidad al reducir el tiempo entre el árbol y la mesa. Básicamente se basa en comprar muchos productos en origen y sólo bajo pedido. Al poder vender en toda España nuestro volumen es mayor que una frutería local y además no necesitamos exponer la fruta y pedir por adelantado con lo que reducimos las pérdidas de producto y el tiempo.

EcN: Cuando la fruta es de importación, ¿qué tiempos de envío manejan? ¿Cómo gestionan la logística?

JLM: La mayor parte de productos son españoles ya que por suerte disponemos de gran cantidad y calidad de frutas y verduras. En los que trabajamos de fuera, principalmente tropicales, no tenemos volumen suficiente para comprar en origen y estamos en merca cerca de los grandes importadores para saber cuándo llegan partidas de buen producto y ofrecérselas a nuestros clientes. Trabajamos solo productos de primera calidad, como el mango de Brasil que llega semanalmente en avión a Madrid y otros como piñas a veces vienen también en avión y a veces en barco pero con parte de la planta para que se conserve mejor en el viaje. Estos productos son más caros ya que no son los que habitualmente encontramos en fruterías pero el sabor también es diferente.

EcN: ¿Qué es lo más difícil de trabajar con el tipo de producto que trabajan ustedes?

JLM: En producto fresco es clave la logística y tiempos de entrega pero aún más el conocimiento del producto y origen. Hace años los fruteros de españa conocían bien nuestros productos, su estacionalidad e incluso si un año era bueno de una variedad u otra y podían comprar bien y asesorar a sus clientes. Hoy en día esto se ha perdido, quedan muy pocos fruteros con conocimiento de nuestros productos, y en ComeFruta queremos trasladar de forma digital este tipo de conocimiento perdido.

EcN: Entregando a domicilio, si el cliente no está en casa a la hora de entregar el pedido, ¿cuál es el procedimiento a seguir? ¿Cuántos pedidos no se entregan por este problema? ¿Quién se hace cargo del gasto?

JLM: En el proceso de compra informamos muy bien del día de entrega y damos facilidades para horario … con lo que más del 90% se entrega en primera visita, si no es así se intenta una segundo el mismo día o al día siguiente. Trabajamos con varios operadores logísticos, incluso con transporte propio en algunas zonas para ofrecer varias opciones y tratar de adecuarnos a las necesidades del cliente. Los gastos de envío son gratuitos para pedidos de más de 39€ y para pedidos inferiores 3,85€ el transporte básico (24h) y un euro más para horario de mañana o franjas horarias elegidas.

EcN: El tema del packaging, ¿cómo es vuestra caja para soportar envíos de frescos y que éstos lleguen de forma correcta al consumidor?

JLM: En este tema hemos trabajado mucho ya que hace 6 años cuando empezamos no había nada específico y tuvimos que diseñar embalajes propios para este tipo de producto y servicio. Es una caja que está pensada para transportar producto fresco de temporada por tanto sin pasar por cadena de frío y a su vez que sea fácil para transportar por el cliente si recibe su pedido en oficina o punto de recogida.

EcN: Facturación, ¿cómo fue 2017 en cuanto a números? ¿Qué esperan de este 2018?

JLM: Desde 2011 que nacimos la parte de ecommerce se ha duplicado cada año y el 2018 será el primer año que no lleguemos a duplicar. Es cierto que al inicio el volumen era mucho menor y era más sencillo duplicar. El último año nos hemos enfocado más en eficiencias operativas y mejora de sistemas para poder seguir creciendo que en vender ya que en el volumen actual ya no podíamos trabajar de forma manual muchas partes del proceso.

EcN: Mobile Commerce, ¿qué porcentaje del tráfico/ventas provienen de este dispositivo?

JLM: El tráfico es ya más del 70% pero en ventas no llega al 30%. Nuestro público es de todo tipo pero el comprador habitual tiene una media de edad de más de 40 años y es más de dispositivo grande, tablet u ordenador. También hay que tener en cuenta que una compra media tiene más de 10 referencias.

EcN: Aceptan pagos hasta 7 días después del pedido, ¿cómo lo gestionan?

JLM: Correcto, trabajamos con sequra casi desde el inicio, creo que fuimos pioneros en esto. En nuestro caso la financiación de compra no tiene mucho sentido ya que son pedidos de unos 40€ de media, pero sí genera mucha confianza en nuestro tipo de producto el poder pagar después de verlo y recibirlo. Para nosotros es un sistema totalmente transparente ya que sequra se encarga de todo y funciona muy bien.

EcN: Redes sociales, ¿qué estrategias son las que mejor os han funcionado?

JLM: En redes sociales no hemos tenido hasta el momento mucho éxito, algunas comunidades en facebook y algo en twitter pero no es ni mucho menos nuestra principal fuente de captación ni fidelización.

EcN: Marketing de influencia, ¿han llevado a cabo alguna estrategia de este tipo? ¿Por qué? ¿Qué resultados obtuvieron?

JLM: Hemos trabajado con varios influencers del sector alimentación y salud, el resultado depende mucho de la calidad del trabajo y seriedad del influencer, tenemos todo tipo de experiencias. El problema es que en nuestro producto el margen es pequeño y cuando son influencers importantes están fuera de nuestro alcance presupuestario.

EcN: Campaña de Black Friday/navidad, ¿tienen pensado alguna estrategia en especial para estas fechas?

JLM: No somos partidarios de este tipo de campañas. Aunque sabemos que son buenas para fomentar la compra online en general, en nuestro producto la logística y cumplir los plazos de entrega es clave y por experiencia sabemos que en estas campañas el % de éxito en entregas baja.

EcN: Solo venden online, pero la omnicanalidad es un concepto que cada vez suena más fuerte, ¿veremos a ComeFruta en la calle algún día?

JLM: Hemos hecho algún test pero por ahora no lo vemos en nuestro tipo de producto. Nuestro modelo logístico y forma de compra están basados en el online y es complicado exportar el mismo concepto al off. La fruta espera en el árbol pero no podemos llevar los árboles a la frutería.

EcN: Atención al cliente, ¿qué canales trabajan y cómo?
JLM: Por el momento sólo damos soporte por correo electrónico, hemos intentado otros canales como chat y teléfono pero nuestra prioridad es dar un buen servicio y también por nuestro modelo es complicado. Por ejemplo el cliente llama para informarse de tipo de tomate o maduración, aunque tratamos de ponerlo todo en la web, pero la persona que responde al teléfono o chat no puede ser el agricultor o el comprador en origen de este producto y por tanto es complicado que tenga la información real de todos los productos. Sin embargo por email tenemos algo más de tiempo para informarnos y dar una mejor respuesta.