CASOS PRÁCTICOSECOMMERCE

“Tenemos 11 almacenes logísticos repartidos por toda Francia cuya superficie representa más de diez campos de fútbol”

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Cdiscount es uno de los ecommerce más grandes de Francia. Nació en 1998 con el objetivo de vender online CD’s y DVD’s y desde entonces, han sido capaces de innovar y proponer nuevos productos / servicios on-line. En el año 2011 la compañía anticipó los cambios del ecommerce y lanzó su propia marketplace. Ahora, Cdiscount se lanza a por Europa siendo la 1era marketplace europea con más de 9M de clientes activos, 20M de visitas únicas mensuales, 12.000 vendedores, +60M de productos y casi 4B€ de
volumen de negocio.

Hemos hablado con Arnaud Vaissiere, Iberia Business Developer de CDiscount, y le hemos preguntado por la crisis sanitaria y sus planes para este 2020.

Ecommerce News (EcN): Arnaud, preséntanos a CDISCOUNT ¿cómo y cuándo nace la idea?

Arnaud Vaissiere (AV): CDISCOUNT nació el siglo pasado, hace más de 20
años, en 1998 para ser exacto. En esa época, una pequeña start-up de Burdeos tiene la idea visionaria de usar Internet como nuevo canal de venta proponiendo CD’s, DVD’s y grabadores informáticos, lo que traerá recuerdos nostálgicos a algunos de vosotros. De allí el nombre de CDiscount, por las ventas de CD’s.
Desde sus inicios, la empresa ha visto sus ventas crecer de forma expo-
nencial año tras año gracias al apoyo incondicional del grupo CASINO que
entró en el capital en 2000 y que se hizo accionista mayoritario en 2002 para completar su oferta multicanal.

Hoy en día, somos el primer E-commerce francés y la primera marketplace europea con 9M de clientes activos, 20M de visitas únicas mensuales, 12.000 vendedores, +60M de productos y casi 4B€ de volumen de negocio.

EcN: ¿Cómo es la relación con los sellers? ¿Cómo se seleccionan? ¿Cuántas referencias tienen el catálogo?

AV: En 2011, Cdiscount tiene otra visión estratégica y lanza su propia
marketplace para ofrecer a sus clientes más productos y cubrir todas sus necesidades añadiendo nuevas categorías de productos complementarias a su catálogo propio. Hemos desarrollado nuestra propia plataforma lo que nos permite ofrecer cada año nuevos servicios para proponer a nuestros sellers herramientas 360 que les permiten gestionar su actividad fácilmente y de forma eficiente: fulfillment, marketing SEO / Google Ads, API, cupones, afiliación, click and collect, etc. Hoy, tenemos más de 12.000 sellers de 70 países usando nuestra plataforma, de los cuales 70% son europeos.

Los criterios de selección son bastante exigentes y se basan en la calidad de la oferta de productos, el absoluto respeto de las legislaciones comerciales europeas, la fiabilidad de las entregas y una comunicación fiable con los clientes finales.

Realizamos una auditoría de TODOS los potenciales sellers para los criterios financieros (COFACE), jurídicos (leyes europeas) y comerciales (potencial de ventas).

Lo más importante para nosotros es la relación que tenemos con cada uno de nuestros vendedores. Pensamos que una plataforma tiene que ser abierta, crear oportunidades y basarse en una relación de confianza y proximidad entre todos los partners. Es el objetivo que perseguimos todos los días.

 Hoy, tenemos más de 12.000 sellers de 70 países usando nuestra plataforma, de los cuales 70% son europeos

EcN: ¿Cómo os ha afectado el COVID19?

AV: Con el cierre total del canal físico de un día a otro, hemos tenido casi una responsabilidad de servicio público para seguir abasteciendo a los franceses aislados de su domicilio. Como todas las empresas, tuvimos que adaptarnos lo más rápido posible para seguir nuestra actividad con 1 sola condición: la seguridad de todos nuestros 1800 colaboradores.

Se ha generalizado el teletrabajo para todos los empleados de la sede con la destacada labor del departamento IT para garantizar la fluidez y la seguridad de las comunicaciones así como las herramientas adecuadas.

Lo más importante fue el trabajo realizado por nuestros colaboradores de los almacenes, el verdadero pulmón estratégico de esta crisis. Gracias a la colaboración e implicación de los sindicatos, ha sido posible la aplicación muy estricta de todas las reglas de protección para proteger a nuestros colaboradores en primera línea.

Al nivel del negocio, hemos decidido priorizar el envío de los productos básicos y de primera necesidad (alimentación, higiene, informática) y hemos parado las primeras semanas el envío de los productos que pesan mucho y que necesitaban manipulación de +2 personas o instalación a domicilio. Cuando la situación ha mejorado, hemos abierto de nuevo esta línea de negocio.

Por supuesto, hemos entregado todos los pedidos pero los plazos de entrega han sufrido bastante ya que el sector del transporte ha estado también muy afectado. Pero de manera general, todos los actores han trabajado mano a mano para superar ese desafío y los clientes han sido muy comprensivos.

Por otra parte, desde años, tenemos un plan de servicios adaptado a las PYMES y autónomos que quieren vender on-line proponiéndoles nuestras soluciones tecnológicas o logísticas. Desde el principio de la crisis, hemos lanzado un plan excepcional de ayudas para facilitar el acceso a nuestra marketplace a todos aquellos que tuvieron que cerrar sus tiendas físicas.

Más de 600 empresas han acudido a ese plan de ayuda y les hemos permitido seguir teniendo una actividad comercial acompañándolos en la digitalización de su negocio. Son +500.000 nuevos productos ahora disponibles en nuestra marketplace que hemos puesto de relieve para intentar salvar empleos y pequeños comercios.

Por último, con el cierre de los puntos de recogida click and collect, es lógico que las entregas a domicilio se hayan disparado (+95%).

Con el cierre de los puntos de recogida click and collect, es lógico que las entregas a domicilio se hayan disparado un 95%

EcN: ¿Han notado un cambio de hábito en vuestro usuario derivado de la pandemia?

AV: De  forma natural, los clientes, nuevos o fidelizados, han acudido a Cdiscount para buscar lo que más necesitaban. En los meses de marzo y abril, el tráfico ha subido un 35%.

En un plazo muy corto, hemos sido capaz de acompañar a nuestros clientes ofreciéndoles los productos que más necesitaban, alimentación e higiene principalmente, multiplicando x10 nuestro surtido (propio y sellers).

Después, sus necesidades han cambiado hacía las categorías de Bebé y animales y por fin, se han acelerado las ventas de Informática (teletrabajo y escuela en casa), Juguetes y Videojuegos (ocupar el tiempo de la familia), Bricolaje (renovación de la casa) y PEM (cocina a diario para toda la familia).

En término de actividad, hemos tenido crecimiento del volumen de negocio global de +40% en abril y los que más se han beneficiado de ese aumento son nuestros sellers europeos con un crecimiento del 60%.

EcN: ¿Cómo es el consumidor online de CDISCOUNT?

AV: Nuestros clientes se reparten por todo el territorio francés y representan el conjunto de la población francesa (rural-ciudad, hombre-mujer, edad…). Gracias a nuestro amplio abanico de posibilidad de entregas y nuestra opción de click and collect en + 20.000 puntos de entrega (de los cuales 5.000 son puntos de venta de CASINO, nuestro accionista principal), tenemos una solución para todos y en cualquier rincón del país en 24h.

Ofrecemos +60M de productos de todas las categorías así que nuestros clientes pueden encontrar todo lo que buscan sin problema pero si tuviéramos que destacar algunas, diría Informática, Telefonía, DIY, PEM-GEM, High-Tech, Juguetes y Vinos.

Ahora, hemos probado también, categorías nuevas tipo Made in France o productos ecológicos-reciclados que están muy buscados por los consumidores y la verdad es que están funcionando muy bien entre nuestra base de 9M de clientes.

Por último, tenemos desde hace 4 años un programa de fidelidad llamado “Cdiscount à volonté” que permite la entrega a domicilio gratis todo el año, cualquier que sea el importe de la compra. Más de 2M de nuestros clientes ya han elegido esta opción y son consumidores muy fieles: compran 3 veces más que nuestros otros clientes.

EcN: Ticket medio, ¿cuál es el gasto medio por usuario? ¿Qué recurrencia de compra tienen?

AV: Desde hace tiempo, el gasto medio por usuario es superior a 100€ y cada cliente compra de media 3 veces por trimestre.

EcN: ¿Cómo gestionan la logística?

AV: Tenemos 11 almacenes logísticos repartidos por toda Francia para un total de 511000m2, lo que representa más de 10 canchas de fútbol. Esta repartición nos permite estar más cerca de los clientes finales en todo el territorio francés. Cada almacén está organizado en función del tamaño y peso de los productos para agilizar y optimizar su manipulación y preparación.

Gestionamos 25.000 pedidos diarios y somos capaces de entregar en menos de 24h en todo el territorio francés y en una media de 3 días en 30 países de Europa.

Proponemos un servicio de fullfilment a nuestros sellers que les permite vender una media del 30% más en nuestra web.

Hemos invertido mucho dinero en toda la cadena logística porque estimamos que es uno de los puntos claves de la fidelidad de nuestros clientes: picking, tracking, expedición.

Por último, tenemos un programa de incubación de startups especializadas en el entorno logístico que nos permite invertir y desarrollar herramientas cada vez más eficientes.

Proponemos un servicio de fullfilment a nuestros sellers que les permite vender una media del 30% más en nuestra web

 

EcN: El COVID19 ha acelerado la digitalización de las empresas pero también de los consumidores, y hay muchos nuevos compradores en el mercado. ¿Cómo prevén que os afecte esto a largo plazo al sector?

AV: Este periodo de confinamiento ha introducido cambios súbitos en los modos de consumo de toda la población y de un día a otro, la gente ha empezado no sólo a comprar más productos alimenticios (ver los excelentes resultados de DIA en España) sino también a usar más Internet para su vida cotidiana: teletrabajo, teleconsulta médica, cursos para los niños o DIY…

Consecuencia directa: en unas semanas, el sector E-commerce ha ganado 2 años sobre las proyecciones más optimistas.

Estamos casi convencidos que estos nuevos comportamientos digitales ya durarán e incluso se acelerarán en los próximos meses. Un estudio recalca que el 22% de los franceses mayores de 18 años tienen la intención de comprar desde ya la mayoría de sus necesidades cotidianas on-line: alimentación, ocio, prensa, viaje… lo que va a llevar nuevas oportunidades de negocio para todos. Los nuevos consumidores que estaban un poco reticentes al principio han descubierto el profesionalismo de los distintos actores y ahora son más confiados a la hora de comprar y pagar on-line.

También estamos convencidos de que el digital es ahora un canal obligatorio para todas las empresas y un complemento ideal del canal físico. Esta transformación digital está en marcha y hay que subirse al tren sin tardar porque esta nueva realidad del E-commerce es ahora más que nunca una tendencia que va pisando fuerte.

Para todos los actores del Ecommerce, el profesionalismo y la logística serán los 2 puntos claves para fidelizar a todos los clientes.

Pero creemos también que la oferta de nuevos servicios será esencial para reinventarse de forma continua y atender a las numerosas necesidades de nuestros clientes.

Por ejemplo, gracias a alianzas estratégicas, Cdiscount vende también viajes, tarifas móviles, energía (gas, electricidad) y muchas otras ofertas inmateriales que generan rentabilidad sin inversión de cash.

EcN: A nivel de marketing, ¿qué estrategias son las que mejor os han funcionado?

AV: Afiliación, juegos, concursos, redes sociales, campañas de fidelización por mail, radio-prensa, SEO-SEA, etc.

Usamos todas las herramientas modernas del mercado para comunicar con nuestros clientes (B2C, B2B, colectivos…) o targets.

Durante el confinamiento, para estar más cerca de nuestros clientes y no dejarles aislados, hemos lanzados contenidos nuevos en las redes sociales proponiendo por ejemplo cursos de cocina con un chef francés famoso o sesiones de deporte con un campeón olímpico.

En función de nuestra estrategia (captación, fidelización, institucional), todas las campañas realizadas han tenido un ROI más o menos satisfactorio y seguimos adaptándonos con rapidez a las evoluciones y comportamientos de los clientes.

Al ser una web generalista y vender tantos distintos productos como servicios (viaje, energía, tarifas móviles…), es imprescindible poder usar todas las técnicas y herramientas existentes para seguir captando a nuevos clientes y fidelizar tu cartera.

EcN: ¿Cifras de 2019?

AV: Volumen de negocio: 4.000M€ y 25.000 pedidos diarios.

+60M de productos en nuestra web vía nuestro catálogo propio y nuestros +12.000 sellers

9M de clientes activos y 20M de visitas únicas mensuales.

 

EcN: ¿Hacia dónde va CDISCOUNT? ¿Qué esperan de este 2020?

AV: En 2019 hemos dado un giro a nuestra estrategia para salir del mercado francés y hemos decidido expandirnos al internacional.

La experiencia adquirida desde 2011 en la gestión de una marketplace, nuestra logística puntera y las herramientas 360 que hemos desarrollado entorno a este ecosistema nos permiten hoy en día poder acompañar todas las empresas que tienen un E-commerce.

Proponemos varios servicios:

  • Dropshipping con un catálogo de + 200K productos de marcas A
  • Acompañamiento en la gestión de marketplace
  • Gestión de miles de sellers y de millones de ofertas de productos
  • Fullfilement cross-border
  • Ventas de los productos de nuestros sellers en +50 de los principales canales de venta on-line en Europa

2020 tiene que ser la confirmación de nuestro despliegue al internacional y la consolidación de nuestro business modelo.

Si conseguimos sacar en el mercado los numerosos proyectos en los cuales estamos trabajando actualmente, podremos proponer en breve nuevos servicios muy innovadores que permitirán a todos las empresas del E-commerce dar un salto importante en sus actividades comerciales.

Estos servicios estarán disponibles tanto para los autónomos o PYMES como para los actores más importantes del sector con un atractivo modelo win-win.

 


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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