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“Durante el confinamiento el 62% de los españoles aumentó su nivel de compras online”

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Ignacio González-Posada es el Director de Adquirencia y Aceptación en Mastercard para España y Portugal; con él hemos hablado largo y tendido sobre cómo ha afectado la crisis sanitaria a los métodos de pago. Lo ha hecho y mucho. Ignacio también es autor del libro ‘Cómo Ganar una Guerra’, donde utiliza la II Guerra Mundial como alegoría para sacar valiosas lecciones que nos pueden ayudar en nuestro día a día, en especial en el entorno profesional. La crisis actual, por su calado, podría asemejarse a la que se encontró una Gran Bretaña aislada cuando en 1940 hizo frente a la amenaza nazi.

“Casi la mitad de los nuevos compradores online (44%) afirman que son leales a las tiendas en las que compran habitualmente” 

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo ha afectado la crisis sanitaria al comercio electrónico, y en concreto al mundo de los pagos digitales? 


Ignacio González-Posada (IGP): El comercio electrónico venía experimentando un auge desde antes de la crisis sanitaria, pero, sin duda, el confinamiento ha acelerado su uso y adopción. De hecho, en mayo publicamos un estudio que reflejaba que las compras online habían superado las otras formas de gasto y el 62% de los españoles afirmaba estar realizando más compras online que nunca durante el estado de alarma. 

En lo que respecta a los pagos digitales, hemos detectado un incremento en los métodos de pago contactless. En otro estudio que realizamos recientemente vimos que, durante febrero y marzo -meses en los que muchos países impusieron las principales medidas de distanciamiento social- una mayoría significativa de consumidores recurrió a pagos con tarjeta contactless. De hecho, el 79% de los encuestados en todo el mundo dice que ahora está efectuando pagos en este formato, citando la seguridad y la higiene como las principales razones. 

La conveniencia es otro de los factores que ha impulsado la preferencia por las tarjetas contactless. Además, casi la mitad de los encuestados (46%) ha cambiado su tarjeta por una que ofrece pagos contactless. Si embargo, lo más importante es que estamos en un período sostenido en el que los consumidores realizan compras de manera muy concentrada; se está reforzando el uso de los pagos contactless en mercados donde su adopción es más madura y también se está estimulando su uso en mercados más nuevos. Esta tendencia está aquí para quedarse, ya que aproximadamente tres cuartas partes de los encuestados en el mundo (74%) afirmaron que continuarán usando los pagos sin contacto después de la pandemia. 

EcN: ¿Han cambiado nuestros hábitos de compra? 

IGP: En mayo realizamos un estudio sobre los hábitos de compra durante el confinamiento y los resultados arrojan un dato curioso: los hábitos de compra online reflejan el comportamiento del comprador en la vida real. El 93% de los compradores conocidos como “cazadores de gangas”, aquellas personas que están más pendientes de las rebajas, pasaron horas buscando las mejores ofertas en distintas tiendas virtuales. Por otro lado, dos de cada tres (65%) de los llamados “window shoppers”, que son los que se pasean por las tiendas y simplemente miran los escaparates sin comprar nada, confirmaron que continuaban ejerciendo este hábito de forma virtual. Asimismo, casi la mitad de los nuevos compradores online (44%) afirman que son leales a las tiendas en las que compran habitualmente. 

Otra tendencia que vimos durante el confinamiento fue que, más allá de comprar productos, la gente buscaba invertir en experiencias que les permitiera compartir su tiempo y crear recuerdos. Me explico, según los resultados de este informe el 40% de los españoles afirmó gastar más dinero en experiencias virtuales: por ejemplo, la mayoría de la población, el 78%, se suscribió a un servicio online de streaming para ver películas, series o programas de televisión. 

EcN: ¿Cómo pagaremos en la nueva normalidad? 

IGP: Definitivamente, hemos migrado hacia medios de pagos que evitan el contacto físico. Hemos lanzado varios estudios sobre este tema, el más relevante, un estudio regional que hicimos hace unos meses que refleja que el 78% de las transacciones en Europa son con métodos de pago contactless (un punto porcentual por debajo de la media mundial). Es una tendencia que también hemos identificado en España, ya que seis de cada diez consumidores (66%) afirman que su método de pago preferido es el contactless. Además, la mayoría de los encuestados españoles (75%) asegura que continuará utilizando esta tecnología cuando termine la emergencia sanitaria por su facilidad e higiene. 

Cabe destacar que durante esta pandemia en Mastercard fuimos los primeros en anunciar, a mediados de marzo, que facilitaríamos el incremento del límite de pago con contactless sin necesidad de introducir PIN, algo que se llevó finalmente a cabo, con el consenso de toda la industria, el pasado 30 de marzo. Además, también nos comprometimos a facilitar el incremento en el límite de estos pagos en 42 países del continente. 

“El 78% de las transacciones en Europa son con métodos de pago contactless, un punto porcentual por debajo de la media mundial”

De hecho, fuimos pioneros en comprender el potencial de los pagos sin contacto y garantizar que todos los terminales de pago pasasen a ser contactless desde el 1 de enero de 2020. 

EcN: Las suscripciones son un fenómeno imparable: plataformas de tv, podcasting, música han abierto el camino, pero ahora se suman medios de comunicación, enseñanza online, fitness… ¿Qué incremento han visto en este sentido y qué soluciones a ‘micro-pagos’ o suscripciones ofrece Mastercard? 

IGP: Hemos notado un auge en todo lo que respecta las experiencias virtuales, como lo serían las plataformas de streaming, los podcasts y la música. Desde Mastercard estamos comprometidos con hacer que los pagos sean más fáciles y seguros y continuaremos desarrollando soluciones que se adapten y respondan a las necesidades del mercado. 

En este sentido, en Mastercard tenemos un servicio de digitalización de pagos o tokenización. Se trata de un modelo de pago dirigido a comercios que tengan ‘card on file’ (conocido por sus siglas en inglés CoF), en el que los negocios, con autorización previa del titular de la tarjeta, almacenan la información de pago de sus clientes para facilitar sus futuros pagos. 

Gracias a esta tecnología los comercios sólo almacenarán un código asociado a la tarjeta conocido como token. La información de pago de un usuario siempre permanecerá segura, ya que los comercios nunca tendrán acceso alguno a los datos de los usuarios. Este número lo suministrará Mastercard, garantizando una mayor seguridad, ya que, si al comercio le robasen por cualquier circunstancia la información de sus clientes, los tokens no tendrán ningún valor porque son números únicos y exclusivos de ese comercio. 

Además, el usuario no tendrá que preocuparse por actualizar sus datos en las plataformas de pago ante una pérdida o renovación. El sistema reconocerá automáticamente el cambio y lo aplicará, simplificando el proceso para el usuario y garantizando su protección y tranquilidad. 

EcN: ¿Se ha incrementado el fraude o intento de fraude durante el confinamiento? 

IGP: La situación actual ha provocado un aumento significativo en los ciberataques, lo cual engloba los fraudes. Esto se debe a que los atacantes se aprovechan de las vulnerabilidades del sistema y de los cambios en el nuevo entorno de trabajo. 

Desde Mastercard hemos ideado un plan de protección para cada uno de nuestros principales beneficiarios: las Administraciones Públicas, nuestros clientes y consumidores. Solo estamos tomando medidas que se pueden implementar de forma rápida y segura y que tengan un impacto significativo. Por ejemplo, en el caso de la administración pública, estamos ampliando la protección cibernética que ofrecen nuestras herramientas brindándoles soluciones concretas para combatir el aumento de los ciberataques en los servicios esenciales. 

EcN: La seguridad ahora es cada vez más crítica: ¿qué soluciones está desplegando Mastercard en este sentido? 

IGP: En febrero anunciamos la apertura de nuestro Centro Europeo de Resiliencia Cibernética que impulsará la colaboración entre los sectores público y privado, así como con los organismos reguladores para hacer frente a las grandes amenazas del entorno cibernético y digital en Europa, incluyendo instituciones financieras y fintechs. Incluso antes de la crisis actual, los servicios financieros eran uno de los principales objetivos de quienes llevan a cabo ciber ataques debido a la gran cantidad de datos y credenciales de clientes que tienen bajo su responsabilidad. Este centro mejorará la colaboración entre organizaciones clave, lo que ayuda a garantizar que las empresas y las personas se sientan seguras cuando compartan información de manera online. 

EcN: Marketplaces, se consolida como nuevo fenómeno con empresas creando soluciones super-específicas. ¿Cuál es la apuesta de Mastercard en este ámbito? 

IGP: En Mastercard siempre apostamos por la innovación y continuamos creando soluciones y poniendo nuestra tecnología al servicio de nuestros clientes. En este sentido, hace unos meses anunciamos el lanzamiento de “Business Unusual” en Europa. Se trata de una solución integral de aprendizaje y gestión diseñada específicamente para ayudar las micro y pequeñas empresas a digitalizarse. 

El objetivo de esta plataforma, que lanzamos de la mano de vcita, es ayudar a los propietarios de pequeñas empresas a administrar sus negocios de una forma más digital, ya que facilita la automatización de tareas administrativas desde una sola app. Los recursos disponibles enseñan desde cómo poner en marcha su negocio online, hasta cómo mantenerse en contacto con los clientes de forma remota y cómo planificarse de cara al futuro. 

EcN: Resulta más evidente que el B2B va a eclosionar de forma inmediata… sin embargo aquí los pagos no han evolucionado nada. ¿Qué pasará en los próximos años? 

IGP: Los avances en tecnología y el procesamiento de datos en tiempo real están llevando a las empresas a operar de manera más rápida e inteligente. Sin embargo, a menudo los pagos comerciales se basan en prácticas heredadas establecidas hace décadas. En este sentido, podemos decir que los cambios no son inmediatos, pero estamos convencidos de que habrá una evolución en la adopción de la tecnología B2B en España en los próximos años. 

Como líder de pagos, en septiembre presentamos una visión y productos con los que transformará el mercado global de pagos de empresa a empresa (business-to-business o B2B). Se trata de El Mastercard TrackTM Business Payment Service, el primer servicio comercial global de circuito abierto creado para simplificar y automatizar los pagos entre proveedores y compradores de todo el mundo. La marca de productos Track representa un cambio transformador para proveedores y compradores: son soluciones que reducirán la complejidad, reducirán los costos y automatizarán los procesos.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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