Vender ciertos tipos de productos en línea puede presentar desafíos. No obstante, existen empresas como SHOKE que han logrado superar estas barreras y entrar al canal online gracias al desarrollo de estrategias sólidas en diferentes áreas. SHOKE es una de las pocas armerías que podemos encontrar en el canal online, aunque con sus limitaciones, ya que no es posible comprar algunos productos. No obstante, en su web se pueden encontrar una gran variedad de productos para profesionales de la seguridad. En Ecommerce News hemos hablado con Javier Conde Martín, CEO del Grupo SHOKE, para conocer cómo funciona su modelo de negocio y cómo gestionan los pagos.

Ecommerce News (EcN): Shoke se ha convertido en una de las armerías online más importantes de España, ¿cómo lo habéis conseguido? 

Javier Conde (JC): Hay que aclarar que no somos armería y nada más. De hecho, la parte de la armería online no se puede comercializar por ley (productos como armas, munición, defensas, etc., está restringida en un ecommerce). Por tanto, sí, somos una armería online, pero nuestra oferta es mucho mayor que esto. Disculpa, pero creo que era importante aclararlo.

En primer lugar, pienso que parte del éxito, es que la empresa ya era sólida con la parte de negocio de B2B y la tienda física. Parte de los productos ya se trabajaban de antes, el conocimiento específico del nicho era enorme, y al menos una pequeña infraestructura logística en cuanto a almacén y personal existía.  

Dicho esto, el ser pioneros en el sector de la Seguridad y Defensa en España también en el entorno digital ayudó. Llevamos vendiendo online más de 13 años. Obviamente, en los primeros años ese canal no era significativo, pero podemos decir que hoy la facturación online supone parte importante del Grupo SHOKE y su crecimiento anual es significativamente mayor que en el resto de los canales. 

Por último, una clave también importante del éxito online es que desde los inicios y todavía hoy, yo estoy al frente del proyecto, tomando las decisiones estratégicas y cada acción que se toma en el canal online. No digo esto porque yo sea muy bueno, o mejor que otros, todo lo contrario, he ido aprendiendo con los años a base de errores, éxitos, pruebas, etc., no siendo nativo digital. Pero sí fui capaz de ver la importancia que tenía el comenzar a digitalizarse pronto. Me refiero con esto, a que cuando el CEO de la empresa dirige el proyecto online, el cariño y ganas que pone en dicho proyecto quizá sea mayor que cuando el canal online se delega en agencias u otra persona dentro de la organización. Este punto me parece que también ha sido relevante.

EcN: ¿Qué os diferencia de la competencia del sector?

JC: Son varias cosas, pero voy a decirte principalmente 3: 

• Experiencia y conocimiento del sector. Llevamos 35 años dando servicio a los profesionales de la seguridad en España. Lo que significa, que el “know how” del equipo es mayor que el de otras empresas. Esto hace que el valor que aportamos a los clientes en forma de conocimiento sea muy valorado por ellos. Hay que decir que el producto que vendemos es bastante técnico, lo cual pone de manifiesto la gran importancia de este punto.
• Servicio. Nuestra principal ventaja en cuanto a la competencia, sea B2B o B2C, es el servicio. Entregamos en 24/48 horas el 90% del catálogo que tenemos y en la cantidad que necesites. Esto no lo puede hacer nadie del sector, lo cual nos hace diferentes.
• Equipo humano. Cabe recordar que somos una empresa familiar. Estos valores se transmiten al equipo y el equipo al cliente. El cual valora la atención y la cercanía.

EcN: ¿Qué perspectivas teníais para el 2023? ¿Cómo están yendo los resultados? 

JC: Las perspectivas del año son buenas. Seguimos creciendo en general y en el canal online en particular. Pienso que, si sigue la tendencia, terminaremos el año mejor que el pasado, lo cual son grandes noticias, ya que el pasado año fue el mejor año en cuanto a facturación a nivel histórico de la empresa.

EcN: ¿Qué oferta de productos tenéis en el ecommerce? ¿Cuáles son los más vendidos?

JC: Tenemos más de 5.000 referencias únicas en la web, y estamos en un mercado muy especializado. Esto hace que tengamos la mayor oferta del sector en España. Si eres un profesional de la seguridad (policía, vigilante, militar, etc) y tienes una necesidad de equipamiento, te garantizo que en SHOKE la encuentras. Si no la tuviéramos en stock o en catálogo, o no existe, te garantizamos el poder ofertártelo. 

En los últimos años estamos ampliando el catálogo horizontalmente, introduciendo productos de Aventura y Outdoor. Pero siempre manteniendo y reforzando nuestro CORE.

En cuanto a productos más vendidos, puede sorprender a la gente, pero el spray de defensa personal se vende mucho. No voy a hablar de números concretos, pero es uno de los productos más vendidos. Lo cual como sociedad debería preocuparnos…Las linternas, mochilas y botas son referencias con alta demanda también.

EcN: ¿Cuál es el aspecto clave dentro de vuestro proceso logístico?

JC: No dependemos de nadie. Ni operadores logísticos, ni dropshipping, ni nada. También por restricciones legales. Y  sí, manejamos mucho stock, pero eso hace que seamos muy buenos en calidad de servicio, en cuanto a tiempos de envío, asesoramiento, etc. El proceso logístico está muy pulido y es sin duda clave en nuestro éxito. 

EcN: ¿Cuáles son las estrategias de marketing que habéis implementado? ¿Cuál es la red social que más utilizáis?

JC: A nivel de marketing hacemos de todo. Cuidamos mucho el SEO desde que nacimos como web, busques como busques nuestros productos estrella nos verás en las primeras posiciones. Hacemos bastante SEM, sobre todo desde los últimos meses que hemos empezado a crecer y aumentan la inversión. Cuidamos nuestra base de datos e intentamos que vía email marketing nos elijan de nuevo y fidelizamos al cliente.

También hacemos cosas de IA, tenemos diferentes blogs del sector, tenemos un canal youtube con la mayor cantidad de vídeos de productos técnicos del mercado, y en cuanto a redes sociales tenemos Facebook, Instagram, Twiter y LinkedIn. La verdad es que las usamos más como comunidad y para informar de nuestras acciones que como venta. Y no porque no queramos sino por las políticas que tienen y el tipo de producto que vendemos. Y sin duda cuidamos la Experiencia de usuario en la web y el rendimiento de la tienda online en cuanto a tiempos, carga etc. 

EcN: ¿Con qué métodos de pago contáis? ¿Cuál es el que más utilizan?

JC: Contamos con los métodos de pago habituales: Transferencia bancaria, tarjetas, PayPal, Bizum, recogida en tienda, y financiamos, esto a nivel B2C. A nivel B2B tenemos otros métodos de pago como recibos, confirming, etc. La más habitual es tarjeta como creo que en la mayoría de ecommerce. Y el Bizum está creciendo bastante. 

EcN: ¿Cómo habéis optimizado el proceso de pagos desde que surgisteis hasta hoy?

JC: El proceso de conversión es obviamente prioridad en la estrategia. Todos los que nos dedicamos a esto creo que tenemos parte de nuestro foco aquí. La evolución es enorme como comprenderás desde hace 13 años hasta ahora… Imagínate lo que ha evolucionado la tecnología y las opciones de las que dispones en general y en cuanto a los pagos en concreto. 

De nada sirve gastarte X dinero en X canales en generar X tráfico, hacer que la gente se registre en la web, que añada productos al carrito, etc, si luego llegan al checkout y se van. 

Personalmente, es una obsesión hacer que esta parte sea lo más sencilla, y rápida posible. El cliente en este punto ya es consciente del valor que le puedes aportar y está lo suficientemente “caliente” que voluntariamente va a darte su dinero a cambio de tu producto. Vamos a ponerle fácil este paso.

EcN:  ¿Futuros proyectos?

A nivel de SHOKE, son varios:

• Seguir creciendo en los diferentes canales de venta (B2B, tienda física y web) sin sobrepasar nuestra capacidad de óptimo servicio al cliente. Digo esto porque de nada sirve vender más si el servicio al cliente de lo que vendes no es excelente o desatiendes a tus clientes actuales para ganar nuevos.  Me gusta remarcar esto, porque casi nos pasó y es un tema con el que hay que andarse con cuidado. No se puede crecer por encima de tus posibilidades. Las empresas debemos crecer al ritmo que toca en cada momento.  Ahora estamos “terminando” una obra en un nuevo local que utilizaremos para ampliar nuestra capacidad logística.  Esto nos hará crecer a un mayor ritmo.
• Cuidar el capital humano: Soy de los que piensa que tus empleados son cómo tus clientes dentro de la empresa. Deben percibir valor por su trabajo (en forma de condiciones y remuneración) y estar motivados.  El equipo de tu empresa y el talento es prioritario.
• Mejorar y crear procesos: La idea en este punto es mejorar algunos procesos internos para ser más eficientes y crear algunos nuevos que nos permitan ser más rápidos y tenemos más controladas algunas tareas.