El ordenador Watson, de IBM, llega al mercado para transformar la manera en que las marcas conectan con sus consumidores

Avanzando en la era de la computación cognitiva, IBM presenta Watson Engagement Advisor, la innovación tecnológica que permitirá a las marcas empresariales sacar el máximo partido de millones de datos para transformar y mejorar la gestión de sus clientes en áreas tan importantes como marketing, servicio al cliente y ventas. 

Dos años después de haber ganado el concurso de televisión Jeopardy!, IBM Watson Engagement Advisor es el primero de un tipo de sistemas diseñados para asistir a los profesionales dedicados a la atención al cliente, proporcionándoles información más rápidamente que nunca hasta ahora. Watson, que estará accesible a través de la nube y chats online, permitirá a los agentes de atención al cliente proporcionar respuestas certeras muy rápidamente, o incluso podrá llegar a las propias manos de los consumidores a través de sus teléfonos inteligentes o tabletas. Con un simple “clik” de ratón, la aplicación “Ask Watson” responderá a preguntas, ayudará a los clientes en sus decisiones de compra o resolverá sus problemas.

Marcas de prestigio de diferentes sectores ya están explorando cómo les puede ayudar la tecnología Watson Engagement Advisor con sus clientes. Entre ellas se encuentran, ANZ, IHS, Nielsen Company, Royal Bank of Canada y Celcom.

“Vemos a Watson como un ayudante cognitivo, experto y con capacidad para dar sentido rápidamente al universo de datos que gestionamos. Creemos que puede ayudar a que nuestros asesores regionales presten un mejor servicio a los dos millones de clientes del área de gestión de riqueza”, ha afirmado Joyce Philips, directiva del grupo ANZ Banking. “Estamos encantados de explorar con IBM cómo Watson puede ayudar a dar recomendaciones financieras más inteligentes y rápidas, dando paso a una experiencia de cliente sencilla, personalizada y basada en un conocimiento generado a partir del análisis de datos”.

Las innovadoras capacidades de Watson encajan de forma natural con el mundo de la gestión de clientes. Watson tiene la habilidad de captar los matices del lenguaje natural, entender las preguntas de forma similar a como piensan las personas y seleccionar rápidamente la mejor respuesta posible entre una enorme cantidad de información gracias a las avanzadas tecnologías analíticas de IBM. Watson, gracias a su sistema de computación cognitiva, puede ser proactivo con los consumidores y aprender continuamente de cada interacción, en cualquier momento y en cualquier lugar, manteniendo conversaciones personalizadas y acertadas. La aplicación “Ask Watson” es capaz de saludar a un cliente y ofrecerle su ayuda a través de cualquier canal, tanto a través de un chat en el ordenador o en el teléfono móvil. Su inmediatez en las respuestas evitará que el consumidor tenga que hacer búsquedas en forums o webs o espere largas colas en el teléfono para que le proporcionen  la información que necesita.

Desde su debut en televisión, IBM Watson es más inteligente, rápido y pequeño. Ha mejorado un 240% el rendimiento de su sistema y ha reducido su espacio físico en un 75%. Este sistema de computación cognitiva puede correr sobre un único servidor Power 750 utilizando Linux. Estas mejoras han supuesto que haya pasado de ocupar en sus inicios un espacio similar al de una habitación doble a necesitar ocupar un tamaño parecido al de 4 cajas de pizza. La solución puede estar operativa rápidamente bien a través de un entorno en la nube o bien ubicado en las instalaciones del cliente.

El lanzamiento de IBM Watson en el campo de la gestión de clientes forma parte de la estrategia de IBM de Smarter Commerce, cuyo objetivo es proporcionar a las empresas soluciones y servicios que les ayuden a mejorar sus interacciones con los clientes. Actualmente, más de 2.500 marcas se han apoyado en la tecnología de IBM para adaptarse a los nuevos hábitos de los clientes y a la progresiva digitalización de la experiencia de compra.

Tendencias del mercado

Los avances de las tecnologías digitales y la irrupción de las redes han cambiado los hábitos de compra de los clientes y han impulsado el comercio a través del móvil y las redes sociales. Está previsto que en 2016 el número de móviles alcance los 10.000 millones, superando a la población del planeta. A pesar de estas tendencias, de acuerdo con un estudio de IBM realizado entre 1.700 directores de marketing,  un 65% de estos ejecutivos afirmó no sentirse preparado para afrontar el incremento de canales de interacción que utilizan los clientes, como los teléfonos inteligentes y las tabletas.

Por otro lado, anualmente, se realizan 270.000 llamadas a los servicios de atención al cliente, de las cuales solo el 50% se resuelve con éxito, lo cual genera importantes costes a las empresas: cada llamada que tiene que derivarse a un nivel más alto triplica el coste. Sin embargo, haciendo un análisis a posteriori se concluye que el 61% de estas llamadas podría haberse resuelto a través de un mejor acceso a la información. Conociendo estos datos no es sorprendente que, según el Índice de Experiencia de Cliente de Forrester 2012,  solo el 37% de las marcas proporciona un buen o excelente servicio al cliente, mientras que el 64% fue valorado por los clientes como “normal”, “malo” o “muy malo”.

Este contexto pone de manifiesto la necesidad que tienen muchas empresas de transformar sus áreas de ventas, marketing y servicio al cliente para generar mejores interacciones con sus clientes. IBM Watson Engament Advisor tiene el objetivo de ayudar a las compañías a responder a estos retos ya que es capaz de conocer y aprender qué quiere cada cliente, a veces, incluso antes de que el propio cliente lo sepa.