Salesforce, la empresa número uno en CRM, ha publicado una nueva edición de su estudio del consumidor online correspondiente al tercer trimestre del año: Q3 Shopping Index, que revela un crecimiento del e-commerce del 17%. El informe indica porcentajes al alza en tráfico online (+11%) y en el gasto medio por comprador (+6%). Según estos datos, el tercer trimestre de 2018 supone un récord, ya ha registrado las cifras más altas de un periodo sin campañas de compras.

El estudio analiza la actividad de más de 500 millones de usuarios en todo el mundo para identificar tendencias y hábitos de consumo. Entre las principales conclusiones que ayudan a entender este fenómeno, destacan:

1.Aumenta la intención de compra

A pesar de que el tercer trimestre se considera como una pausa previa al gran periodo de compras del año con el Black Friday y Navidad como citas imprescindibles, la compra digital no frena su impulso. La intención de compra (búsqueda, añadir productos al carrito o iniciar el proceso de pago) aumentó un 22 por ciento en este trimestre. Ordenadores (+8%), móviles (+39%) y tabletas (+5%) consolidan su crecimiento como canales para realizar pedidos, propiciando y afianzando la relación con el cliente.

2.El móvil domina los pedidos

En septiembre, Salesforce predijo que el móvil supondría el 46 por ciento de los pedidos en la campaña de navidad. Este hito ha sido confirmado por el estudio Shopping Index, que revela que el 45 por ciento de los compradores ha utilizado el móvil para completar alguna compra, sólo un 1% menos que los usuarios de ordenador.

3.Las búsquedas aumentan y las marcas deben ser más visibles

La búsqueda de productos es un componente crucial en la compra online. De hecho, desde 2016, el uso del buscador ha aumentado un 22%. El objetivo es encontrar exactamente el producto que el consumidor quiere y los retailers deben esforzarse para lograr ser más visibles.

4.Social media genera más beneficios

Las visitas a las páginas web de los retailers procedentes de redes sociales crecieron sensiblemente en el Q3, un 5 por ciento (4% en 2017). No obstante, la diferencia con respecto a dispositivos de origen de estas visitas inclina la balanza hacia los teléfonos móviles (7% del tráfico procedente de social media) frente a los ordenadores (menos de un 2%).

“El camino de la transformación digital es ineludible para todas las empresas y sectores. Salesforce dispone de la tecnología para que los negocios sitúen al cliente en el centro de su estrategia. El sector Retail, por ejemplo, debe poner especial énfasis en optimizar sus experiencias móviles”, afirma Enrique Polo, director general de Salesforce Iberia. “El teléfono móvil se consolida como el dispositivo preferido por los consumidores, pero las empresas deben ofrecer una experiencia única y personalizada independientemente del canal que utilice cada cliente”, añade.

Salesforce Customer 360, experiencia de cliente unificada

Uno de los lanzamientos más importantes de la compañía este año tuvo lugar en su evento anual Dreamforce: Salesforce Customer 360, que nació como respuesta a la necesidad de las empresas de atender a los clientes de una manera personalizada. El 70% de los clientes afirma que las experiencias conectadas son muy importantes para conseguir los objetivos de negocio. Al contactar con una empresa esperan consistencia, no sólo al adquirir un producto, sino también durante su experiencia de compra, que puede incluir la interacción con atención al cliente.

Uno de los grandes valores añadidos de esta solución es que cada usuario comparte una misma identidad digital (ID) y perfil 360 en todas las aplicaciones: una sola identificación permitirá a todos los sistemas reconocer a un cliente, sin importar el canal por el que se identifique. Las capacidades de gestión de la información preparan, combinan, concilian y actualizan el perfil del cliente en la nube.

Otro de los lanzamientos estrella ha sido Einstein Voice, que permite a cualquier usuario hablar con Salesforce y trabajar de forma más inteligente y productiva. Einstein Voice cambiará la forma de trabajar de las personas, permitiéndoles obtener informes personalizados diarios y actualizarlos a través de Salesforce Mobile App o un asistente de voz de un tercero, como Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Assistant.

Por otra parte, Salesforce presentó MuleSoft Anypoint Platform, que permite a cada cliente ver un gráfico de red de aplicaciones, que proporciona información sobre todos los sistemas, aplicaciones y sus metadatos, así como la forma en que se relacionan entre sí. Por último, Apple y Salesforce anunciaron en San Francisco una alianza estratégica que permite nuevas y potentes aplicaciones móviles para empresas. Al trabajar con Apple, Salesforce está rediseñando su aplicación para adoptar la plataforma móvil nativa con nuevas funciones exclusivas en iOS.