Kevin Bubolz, Managing Director Europe de Norwegian Cruise Line
Las vacaciones a bordo de un crucero son una opción muy popular en nuestro país. Son muchas las familias que deciden embarcarse en grandes navieras para relajarse y disfrutar de los servicios que ofreces a bordo; pero, ¿cómo es este sector en el mundo digital? Cuando hablamos de ventas digitales es imposible no hablar del proceso de pago, conversiones y fricción en el proceso. ¿Cómo es la venta online de un servicio que ronda los 700€? En Ecommerce News hemos hablado con Kevin Bubolz, Managing Director Europe de Norwegian Cruise Line para adentrarnos en el sector.
Ecommerce News (EcN): Preséntanos la compañía, ¿cuál es vuestra apuesta frente a la competencia?
Kevin Bubolz (KB): Si analizas el mercado de grandes navieras, nosotros somos los que ofrecemos una mayor calidad y más individualidad en cuanto a lo que ofertamos al pasajero. Nos diferencia el Freestyle Cruising, que es navegar a tu aire, sin horarios ni códigos de etiqueta. Sabemos que cada pasajero es diferente y que además busca unas vacaciones especiales por lo que procuramos ofrecer un montón de opciones gastronómicas y de ocio en los barcos para que todo el mundo elija lo que quiere hacer.
EcN: ¿Cómo llevan la estacionalidad de su servicio? ¿Qué picos de ventas registran durante el año?
KB: En los cruceros en general siempre hay lo que llamamos picos de reservas en los que se registran los más altos y que siempre es a principios de año entre enero y febrero. También hay otro pico en mayo, cuando la gente planifica sus vacaciones de verano y otro pico en noviembre, cuando El Corte Inglés hace su gran campaña del año y donde reservan aquellos que desean hacerlo pronto (tenemos clientes que lo hacen hasta 2 años antes). Ósea que los citados picos sería enero (donde se registra un mayor número de reservas), junio y noviembre (reservas tempranas para el año que viene).
EcN: ¿Qué campañas de marketing llevan a cabo en función de la época del año? ¿Adaptan las estrategias en base a los meses en lo que se llevan a cabo?
KB: Una de las cosas que hacemos es campañas con Free at Sea, un upgrade de 99€ para un crucero de siete noches permite a los huéspedes la opción de personalizar aún más sus vacaciones, eligiendo libremente dos extras, entre los que estarían incluidas bebidas premium, un paquete de restaurantes de especialidad, conexión Wifi, un crédito de 50 dólares para excursiones y el tercer y cuarto huésped de una reserva hecha con Free at Sea sólo pagan una tasa de crucero, en vez de la tarifa de crucero habitual. Además, tenemos otras promociones que usamos en períodos donde hay picos de reservas, en los que ofrecemos descuentos, crédito a bordo que puedes usar para las excursiones o para ir al spa y hacerte un tratamiento, por ejemplo.
EcN: ¿Cuál es vuestro ticket medio?
KB: Depende de dónde sea el crucero y el tipo de barco. No es lo mismo si viajas por el Mediterráneo que por otro destino o si viajas fuera de períodos vacaciones clave. No es lo mismo si viajas a un destino cercano que a Australia o Asia, que son más caros. También influye la duración del crucero y el tipo de camarote. Por ejemplo, en los cruceros de 7 días por el Mediterráneo a bordo del Norwegian Epic, el precio más barato sería 700 euros por persona y si tienes un camarote mejor, será algo más caro.
EcN: ¿Qué supone en canal online para Norwegian Cruise Line en cuanto a números?
KB: El canal online es para nosotros el más importante en términos de información ofrecida al potencial pasajero. Todo aquel que quiera mirar un viaje o comprar, accede principalmente a Internet. En nuestra Web pueden ver información, precios, pero muchos de ellos al final llaman por teléfono o lo hacen a través de un agente de viajes porque unas vacaciones son realmente algo importante y hay que estar seguro de lo que se reserva. Actualmente, las reservas online suponen un 5% para nosotros, así que en términos numéricos no es un número grande y la Web es más para ver información.
EcN: A medida que el precio del carrito sube, hay que cuidar especialmente la fricción a la hora del pago, ¿cómo gestionan esto?
KB: Durante el proceso de compra si clicas en el precio te muestra el precio del día y desde ese momento el precio no cambia, se mantiene estable. Nuestro proceso de reserva mantiene el precio de la tal manera que no haya una sorpresa con el precio final.
EcN: ¿Qué métodos de pago ofrecen? ¿Cuál es el más popular?
KB: En este momento, principalmente tarjeta de crédito y transferencias bancarias. Cuando reservas viajes (especialmente cruceros) el tiempo apremia por lo que nosotros mandamos la confirmación y ellos nos hacen la transferencia. Estamos en proceso de añadir PayPal, pero no estará hasta principios de año.
EcN: ¿Qué porcentaje de conversión tienen? ¿Cómo convierten el lead en cliente final?
KB: No puedo darte nombres específicos en términos de conversión, pero en términos de lead tenemos un gran número a través de la Web. Si eres un posible pasajero español, tenemos número de contacto y puedes dar tu teléfono y te llamamos. Se trata de establecer contacto con ellos, con una relación más personal y cercana. Al final de todo este proceso, pueden convertirse en consumidor final.
EcN: ¿Cuál es la clave de vuestra fidelización?
KB: Para los cruceros, la fidelidad suele ser alta y a más lujosos, más fidelidad. Cerca del 60% o más repiten. En consumidores normales será del 40%. Tenemos un programa de fidelidad con el que mandamos ofertas especiales, newsletter con las novedades, y cuando vienen al barco se les ofrece un cóctel de recepción. Aquellos que se fidelizan lo hacen porque realmente aman el producto.
EcN: ¿Cómo se preparan para la campaña de verano 2019? ¿Qué novedades trae Norwegian Cruise Line?
KB: Para este verano ya estamos terminando la campaña porque las reservas han ido muy bien y ahora sólo tenemos alguna reserva de última hora en mayo y junio. Vamos viendo día a día cómo va la capacidad, si lanzamos oferta o cómo vendemos las últimas cabinas. Novedades hay muchas, la primera nuestro nuevo barco, el Norwegian Encore. Con capacidad para 4.000 pasajeros, zarpará desde Miami todos los domingos y realizará viajes de siete días al Caribe Oriental. No sólo ofrece la pista de carreras más grande en alta mar, sino también un entretenimiento de primer nivel: “Kinky Boots”, el musical galardonado con un premio Tony Award®. Y además hay nuevos itinerarios. En abril de este año, el Norwegian Joy se ha trasladado a Seattle para ofrecer viajes de dos días a Alaska, reemplazando al Norwegian Pearl como el tercer barco de Norwegian Cruise Line en la región, junto con el Norwegian Bliss y el Jewel. Además, este año tenemos el mayor número de barcos de la compañía en aguas europeas, concretamente 6. El Norwegian Pearl con cuatro salidas desde Ámsterdam (tres de ellos volverán al mismo puerto de salida) y viajes desde Roma (Civitavecchia) y Venecia hacia otros destinos menos conocidos como Kotor en Montenegro, Zadar en Croacia o Mónaco. El Norwegian Spirit, que ofrece viajes de 10 a 15 días desde Southampton (Londres) hacia Escocia, Irlanda, Islandia, Noruega y el mar Báltico. El Norwegian Getaway, desde/hacia Copenhague y escala en Warnemünde, el Norwegian Epic desde/hacia Civitavecchia y Barcelona; el Norwegian Jade, desde Civitavecchia y Venecia y el Norwegian Star desde Venecia.
También ofreceremos los cruceros temáticos “Runaway to Paradise” de Jon Bon Jovi, que se hará en el Norwegian Pearl también a bordo del Norwegian Pearl. Tendrá lugar del 26 al 30 de agosto por el Mediterráneo con salida desde Barcelona.
Y, por último, del 12 al 16 de agosto de 2019, los amantes de la música electrónica podrán disfrutar de la fiesta más animada del año: El crucero Norwegian Pearl de Norwegian Cruise Line se transformará en el mayor hotel discoteca flotante del mundo durante la «WORLD CLUB DOME Cruise Edition». Hasta 2.500 amantes de la fiesta podrán bailar los éxitos más populares de la escena DJ internacional en cinco pistas de baile en un escenario al aire libre. Cinco días bajo el sol de verano del Mediterráneo desde Barcelona hacia Ibiza y Sète y vuelta.
