En un entorno de evolución constante en el que el ecommerce está cobrando cada vez más peso, es esencial para las compañías saber adaptarse correctamente al cambio. Éste fue el tema central tratado por Fernando Maudo, experto en ecommerce y retail y ex-director general de Vente-privee, en la FashTech Conference que tuvo lugar el pasado martes en Bilbao.
Maudo empezó su discurso queriendo dejar claro que el comercio ha sido y siempre será el mismo: “Hay que tener en cuenta que lo que cambia es la manera de hacer las cosas, pero el comercio, su esencia, no cambia”. Desde los últimos años la realidad está evolucionando y según Maudo a partir de ahora “vamos a vivir en un cambio constante”, lo que acarrea una necesidad de adaptación continua.
La revolución de internet
Hasta la fecha, hemos vivido cuatro revoluciones: el ordenador (1980), internet (1995), el móvil (2005) y la inteligencia artificial (2015), pero de cara al 2020 los retailers deben contar también con realidades como el Big Data, el IoT, la realidad virtual o la robótica. Pero estos avances no van a estar necesariamente sujetos a una mejora para la compañía: “Que tengamos una infinidad de datos del cliente no quiere decir que sepamos darle lo que quiere”.
Así, es esencial para los retailers entender cuáles son los pilares del “nuevo mapamundi”: digital, internet sigue siendo noticia; social, las redes sociales matizan la relación del individuo con la tecnología; y móvil, una extensión del cuerpo humano y según el ponente “la varita mágica de consumo”.
Por otro lado, entender que el nuevo cliente es inteligente, super-informado y con gran facilidad para acceder a información es también un punto clave para la compañía.“Internet nos ha desnudado, hoy en día todo se sabe, no podemos tratar de engañar al cliente”, señaló Maudo. Otra de las características del usuario en boga es la omnicanalidad del cliente. Es preciso entender que el ecommerce es un canal “que se impone y hay que aceptar”, integrando ambos canales -offline y online- mediante un cambio de mentalidad en la compañía, así como en toda la estructura organizativa y en las estrategias de negocio.
“El ecommerce no es un departamento más, es un canal que afecta a todo el negocio de forma transversal”, afirmó Maudo, y por eso las compañías deben darle el valor y la importancia que tiene. “Nos puede gustar más o menos, pero está aquí y, o lo aceptas o te quedas atrás”, apuntó. Aún así, el ponente se mostró seguro de que el mundo físico no desaparecerá, ya que la experiencia en el mundo físico siempre será más relevante.
A futuro, el experto en ecommerce y retail, puso sobre la mesa un debate del que últimamente se habla mucho: la legislación. Una vez más se afirmó que la tecnología va por delante del ámbito legislativo del mismo, que supone un obstáculo para su desarrollo. Por otro lado, para subrayar la importancia del canal offline y las experiencias del cliente, Maudo puso especial énfasis en el departamento de atención al cliente: “Es clave tanto online como offline, y hay que diferenciar dos atenciones: la preventiva; dotar al cliente de toda la información que pueda necesitar mediante la web; y la activa, poniendo alguien a su disposición en caso de que la web no le haya resuelto la duda”.
