LetsBonus ha realizado un estudio entre más de 6.000 usuarios y su relación con el servicio de atención al cliente cuando compran a través de Internet. Cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico. Una de las principales conclusiones es que el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra por ellos.

A la hora de consultar una duda, realizar una reclamación o asesorarse sobre los productos y servicios disponibles, los usuarios siguen siendo bastante clásicos: el email y el teléfono continúan siendo los canales preferidos por los españoles, concretamente se reparten casi la mitad de los votos con casi un 24% cada uno. Curiosamente el formulario web, una herramienta muy generalizada entre las empresas, ha demostrado no ser especialmente apreciado por los consumidores, que sólo lo escogen como su método favorito de contacto en un 13% de los casos. Y con un 12% de los votos, les sigue la opción del chat online desde la web para resolver incidencias.

Finalmente, las redes sociales no son un método de atención al cliente apreciado por los usuarios, que recurren a ello sólo en situaciones más límite. Tan sólo el 6,4% y el 4,7% eligen Facebook y Twitter como los canales preferidos para ser atendidos, por debajo incluso de herramientas como la videollamada (6,2%).

De hecho, tal es el peso y la confianza que los servicios de atención al cliente generan que, como se comentaba anteriormente, casi la mitad de los e-shoppers los utilizaría para asesorarse durante el proceso, permitiendo que los mismos agentes que lo atienden ultimaran la compra por ellos.

Lo que más apreciarían los usuarios sería un teléfono gratuito, atención los fines de semana y un chat online para resolver dudas

Por tipo de servicio, lo más valorado y demandado por los usuarios es disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito o local (32%). La atención durante los fines de semana (17%) se posiciona en segundo lugar como lo más apreciado por los consumidores. Además, la disponibilidad de un chat en la web para resolver dudas de manera inmediata también es muy valorado (15%). Otros servicios extra como la posibilidad de ser atendido por agentes, poder contactar entre semana hasta las 22h (13%) o la posibilidad de ser atendido multi-idioma -catalán, euskera, gallego- (10%) van a la cola de las servicios más demandados.