Un cumpleaños, un aniversario o un simple detalle para alguien cercano. Son muchas las razones que nos pueden llevar a un ecommerce de regalos online, un mercado que actualmente cuenta con mucha competencia. La logística juega un papel muy importante en todos los retailers, pero especialmente en empresas dedicadas a la venta de regalos, pues el retraso de un día en la entrega puede suponer que el regalo no llegue a tiempo. En Ecommerce News hemos hablado con Aitor y Fernando Cano, los hermanos fundadores de Factoriaderegalos para saber cómo afrontan en la empresa la logística a contrareloj.
Ecommerce News (EcN): ¿Qué os diferencia de otros ecommerce de regalos? ¿Qué valor añadido ofrecéis al cliente?
Aitor & Fernando (A&F): Hace un año aproximadamente, nos dimos cuenta de que, al final, todos los ecommerce de regalos ofrecíamos los mismos productos, a un precio o a otro pero el mismo artículo. Te podías diferenciar en la rapidez de tu servicio, la atención al cliente, algún pequeño detalle… Así que decidimos dar una vuelta a todo y diseñar todos nuestros productos dándole un toque único y diferente (tanto en calidad, como en diseño, precio, presentación…). Ponemos especial hincapié en los packagings, que solo el exterior ya sea un regalo, algo que impacte. Y, aunque suene a manido, ponemos especial dedicación y mimo a cada detalle, la forma y el color de las etiquetas, el embolsado… y tratamos de preveer qué le gustaría ver al cliente en un producto para adelantarnos y ofrecérselo. En resumen, conseguimos un regalo único, exclusivo, impactante y muy bien presentado. Si además le añadimos un excelente precio y una atención familiar a nuestros clientes…
EcN: ¿Cómo conseguís los productos/materiales?
A&F: Ahora somos nosotros nuestro propio proveedor. Nosotros generamos las ideas y los diseños de absolutamente todo lo que compone un regalo. A partir de ahí, queda la pelea de buscar el mejor fabricante, alguien que nos ofrezca seriedad, formalidad y calidad. A día de hoy, podemos confirmar que nuestros productos son Made in Spain. Contamos con fabricantes españoles serios y comprometidos con la calidad que les exigimos. Sería muy fácil acudir a China y fabricar en serie todo a un precio muy económico, pero no sería lo mismo. Aquí, controlamos todos los procesos y exigimos los resultados de lo que esperamos. Conclusión: 100% Spain.
EcN: Al tener productos tan variados en cuanto a peso, tamaño, fragilidad… ¿Cómo gestionáis la logística?
A&F: Hay empresas que marean al cliente con formas y formas de envío. Pero no lo hacen para la comodidad del comprador sino para la suya propia. Hay agencias de transporte que tienen tarifas diferentes para determinados pesos, determinados volúmenes o determinado número de bultos por envío. Y las empresas ecommerce se aprovechan de unas u otras ventajas. Nosotros solo nos basamos en la rapidez que desea el cliente. Si lo quiere para mañana, tiene una forma de envío. Y si puede esperar dos días, tiene otra. Así de sencillo. Si eso nos supone unos gastos extra por el volumen de la caja a enviar, por su peso, etc. lo asumimos nosotros pero no lo repercutimos al cliente. Siempre pensamos en la comodidad del comprador, y eso conlleva que tengamos que asumir ciertos aspectos. Pero los asumimos nosotros, no nuestros clientes.
EcN: Cada vez se valoran más los envíos rápidos y gratuitos. Vosotros ofrecéis dos tiempos de envíos, ambos con gastos extra para el cliente (menos las compras superiores a 49€). ¿Habéis valorado en algún momento cambiar esto u ofrecer otra forma de envió gratuito?
A&F: Es cierto que hay empresas que ofrecen envíos gratuitos o muy muy económicos. Como todo, siempre hay fases de prueba, y nosotros la hemos pasado en ese sentido. Si un envío es muy barato es porque no es del todo bueno. Y si es gratuito es porque se le ha repercutido al cliente en el precio del producto. Nosotros hemos probado diferentes agencias de transporte y, finalmente, podemos ofrecer compromiso y calidad en la entrega con las agencias con las que trabajamos a día de hoy. Como somos nuestros propios proveedores, podemos llegar a marcar un precio muy bajo en el pedido para que al cliente le salga el porte gratis. Eso sí es asumible sin encarecer ningún producto. El límite de 49 € para que el envío salga gratis es muy fácilmente alcanzable por nuestros clientes sin obligarles a comprar algo más solo para llegar a portes gratis. Eso no es necesario. De hecho, la mayoría de las compras superan con creces los 49 €, lo que demuestra que el comprador adquiere sus productos porque le gustan y no por tratar de llegar al beneficio del envío gratuito.
EcN: ¿Cómo gestionáis la logística inversa?
A&F: Cuando un cliente desea devolver/cambiar un producto, lo gestionamos prácticamente en horas y podemos tener solucionado el cambio/devolución de un día para otro. Si un cliente está descontento con un artículo o lo iba a regalar y el destinatario del regalo ya lo tenía, o ha tenido algún problema de rotura no hay nada que moleste más que la espera y la demora. Se tramita todo y se le devuelve su dinero en horas. Si algo es suyo, es suyo y hay que dárselo, sin hacerle esperar. Para eso, ofrecemos nuestro propio servicio de recogida de compras, aunque el cliente, si lo desea, también puede hacer la devolución por su cuenta.
EcN: ¿Cómo fue 2016 en cuanto a números?
A&F: 2016 fue tal y como esperábamos. Un año de crecimiento y asentamiento respecto a años anteriores. En nuestro caso fue de transición porque íbamos dejando de comprar a los proveedores habituales para olvidarnos de los productos que todos los ecommerce teníamos a la venta en común, para ir incorporando paulatinamente nuestro propio catálogo, ideado y diseñado solo por nosotros
EcN: ¿Qué esperáis de este 2017?
A&F: Este 2017 es el año 0 para nosotros. Tenemos ya un catálogo propio, exclusivo, no adoptado. Lo hemos creado nosotros mismos, con nuestras ideas, nuestro esfuerzo, nuestros errores ya ciertos, y por fin ahí está. La aceptación de los nuevos productos no ha podido ser mejor, y ahora se trata de darlo a conocer exponencialmente y, en breve, poder ofrecer la venta al por mayor.
EcN: La experiencia del cliente marca la diferencia a la hora de captar nuevos usuarios. ¿Qué estrategia seguís en Factoriaderegalos?
A&F: Nos encontramos en la era digital. Todo está informatizado, a un golpe de click…. Pero la mejor estrategia de marketing que viene funcionando desde que existe el comercio es el boca a boca, con la añadidura de que esa transmisión de un cliente satisfecho se realiza ahora además por redes sociales, whatsapp… Ya no hace falta encontrarse con nadie por la calle para comentar una experiencia: ahora agarras el móvil y en 5 segundos una comunidad entera sabe lo satisfecho que estás con Factoriaderegalos. Nosotros seguimos pensando que la mejor reputación para un comercio (online o no) se consigue día a día, sorprendiendo al comprador con un buen producto y un buen servicio
EcN: ¿Qué canales de marketing online utilizan para promover sus productos? ¿Trabajan el SEO? ¿Cómo encarece la estacionalidad de sus productos el uso de SEM? El email marketing qué % de ventas les conlleva?
A&F: A día de hoy, contamos con estrategias SEO, SEM, marketing social, newsletter, afiliados… y todas aportan su granito de arena, pero, como le decía, seguimos un pensamiento un tanto a la vieja usanza: el boca a boca, aunque éste se haga de forma virtual. Es fundamental hacer bien las cosas con cada cliente. Lo demás, aunque con tiempo, va llegando
EcN: ¿Cuáles son vuestros objetivos a corto/medio plazo?
A&F: Nuestros objetivos a corto plazo son los mismos que a largo: seguir manteniendo este nivel de crecimiento, este nivel de exigencia a la hora de hacer las cosas, este nivel de satisfacción en nuestros clientes (presentes y futuros), y que la ilusión sea la misma que la del primer día. ¿Sabes cómo conseguimos esto último? Pues porque cada día nos levantamos y nos preguntamos: «a ver qué se nos ocurre crear hoy». Y lo conseguimos. Se nos agolpan las ideas pero cada una de ellas conlleva muchísimas horas de trabajo, con pruebas, pasitos hacia adelante y pasitos hacia atrás hasta que sale a la luz lo que vendemos. No es fácil, pero cuando lo consigues, sabes que va a funcionar.
