LOGISTICA

Cómo revolucionar a los ‘Contact center’ gracias a la interactividad visual

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En el Auditorio PayPal del Meet Magento 2017 pudimos conocer cómo el departamento de atención al cliente puede convertirse no solo en un punto de contacto con el cliente, sino en una herramienta de venta gracias a la interactividad visual.

Marc Erra, Managing Director de Oct8ne, explicó: “Vimos que la experiencia de un visitante en un ecommerce pasa por distintas etapas: búsqueda de productos, evaluación de productos, comparación con productos similares, búsqueda de productos complementarios, observar las ventajas de comprar en dicha tienda… Y en concreto, tras el momento de la decisión de compra, el usuario comienza a surgirle dudas en torno al producto”.

En ese momento entra en juego los ya consabidos canales de atención al cliente. Sin embargo, afirmó que “los agentes solo pueden aportar consejo mediante el chat, la voz mediante llamada telefónica, o el email. Falta un componente esencial de la interacción humana: la interactividad visual. Los agentes y los visitantes no están viendo lo mismo ni interactuando sobre lo mismo al mismo tiempo”. Esto da lugar a que los agentes solo puedan contestar a ciertas preguntas y “a servicios de atención poco relevantes”, apuntó.

Oct8ne, herramienta lanzada en España en julio de 2016 y que actualmente lo utilizan empresas como Leroy Merlin, L’Oreal o PcComponentes, ofrece una solución a esta problemática.

 Gracias a su covisor, tanto cliente como agente pueden mostrar vía chat en tiempo real el producto, disponer de información contextual de cómo ha interactuado el cliente en el proceso de compra para así resolver mejor sus dudas, y toda una serie de datos en relación a cómo actúan los agentes para, en palabras de Erra, “mejorar y convertir al departamento de atención al cliente en no solo un lugar para resolver dudas, sino también para ser un potenciador de venta”. Un valor añadido que, de cuatro empresas que utilizaron Oct8ne durante el mes de agosto, mejoraron su conversión en los clientes que llegan al checkout y lo abandonan en un +.1400%, +3.600%, +3.090% y 1.600% respectivamente.

 “El problema del ecommerce es que se pierde el factor humano. Con herramientas como oct8ne se puede romper esa barrera impersonal y acercarse al canal offline”, declaró Jordi Ordóñez, consultor de ecommerce.


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