Las devoluciones de pedidos son uno de los grandes retos para los retailers y continuamente trabajan en soluciones para evitarlas. A pesar de ello, este año las devoluciones totales de la industria ascendieron a 743 billones de dólares (679 mil millones de euros) en mercancías en 2023, según un informe publicado por la Federación Nacional de Minoristas (FNM) y Appriss Retail, lo que se traduce en una tasa de retorno del 14,5% con respecto a las ventas totales. El año pasado las devoluciones fueron de 816 billones de dólares en 2022 y una tasa de devoluciones del 16,4%.

Por cada billón de dólares vendidos, según el estudio, el retail promedio incurre en devoluciones de mercancías por 145 millones de dólares. Durante este año, el fraude en devoluciones representó pérdidas generales de 101 billones de dólares para los retailers. Asimismo, por cada 100 dólares en productos devueltos, los minoristas incurrieron en una pérdida de 13,70 dólares debido al fraude en las devoluciones.

Además, como ya se conoce las ventas online experimentan una tasa de devolución más alta, con un 17,6% o 247 billones de dólares de mercancías compradas online devueltas. 

El fraude en las devoluciones durante 2023 aumenta

Los retailers están redoblando sus esfuerzos para mitigar las pérdidas relacionadas con el fraude de las devoluciones que este 2023 han aumentando de manera preocupante. Con el aumento del tráfico digital y en las tiendas, muchos retailers están probando cambios en las políticas en las tiendas y limitando la flexibilidad de las devoluciones online. Teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, los retailers están fortaleciendo las operaciones de servicio al cliente a través de una venta minorista sin fricciones y una experiencia de usuario perfecta de extremo a extremo.

«Los minoristas continúan probando e implementando nuevas formas de minimizar las pérdidas por devoluciones, particularmente aquellas que son fraudulentas, y al mismo tiempo optimizan la experiencia de compra para sus clientes«, dijo el Director Ejecutivo de Investigación de NRF, Mark Mathews. “Los esfuerzos de los minoristas incluyen proporcionar descripciones más detalladas sobre el tamaño y el ajuste de los productos para compras en línea y exigir un recibo con los artículos devueltos. En general, la industria está priorizando los esfuerzos para reducir la cantidad de mercancías devueltas en las tiendas y online”.

Entre los tipos de fraude de devoluciones que los retailers dicen haber experimentado en el último año, casi la mitad (49%) citó devoluciones de mercancías usadas y no defectuosas, también conocidas como guardarropa, y el 44% citó la devolución de mercancías robadas o robadas. Más de un tercio (37%) dijo que había experimentado devoluciones de mercancías compradas en licitaciones fraudulentas o robadas y una quinta parte (20%) dijo que había experimentado fraude de devolución por parte de grupos del crimen organizado minorista.

«El crecimiento continuo de los canales online ha tenido un impacto significativo en las ventas minoristas y las devoluciones«, dijo Michael Osborne, director ejecutivo de Appriss Retail. «Un ejemplo es nuestro seguimiento de reclamaciones y apaciguamiento, que es una nueva categoría en devoluciones online que cubre informes de entregas perdidas, tardías o dañadas, y es la categoría de fraude de devoluciones de más rápido crecimiento«.

La temporada navideña es uno de los períodos de mayores ventas del año para los retailers, sólo esperan un ligero repunte en la tasa de retorno en comparación con el resto del año. El estudio revela que se espera que se devuelvan 148.000 millones de dólares en mercancías navideñas a una tasa del 15,4%. Sin embargo, los minoristas prevén casi 25 mil millones de dólares en devoluciones fraudulentas, lo que representa el 16,5% del total de devoluciones navideñas. La temporada navideña, con un mayor tráfico peatonal, puede ser aprovechada por quienes buscan realizar devoluciones fraudulentas.