Del mismo que su canal online evoluciona a pasos agigantados, con el crecimiento de las ventas en él en un 90% respecto al año anterior, hasta los 356 millones de euros, IKEA atiende también a la gran acogida que está recibiendo otro de sus canales de venta aún más reciente: la venta en remoto a través del teléfono y el asesoramiento virtual.
Factura de 50 millones de euros en el canal telefónico
Creado como servicio de apoyo al consumidor en un momento en el que la incidencia de la pandemia obligó al cierre de tiendas físicas y por tanto a la “reinvención”. Por otro lado, el hogar se convirtió en el centro de la vida de los españoles, IKEA ha reportado en nuestro país unas ventas en este canal remoto de 50 millones de euros el pasado año fiscal (1 de septiembre de 2020-31 de agosto de 2021). Si además se tiene en cuenta la contratación de otros servicios anexos a estas ventas, en transporte, instalación y montaje y productos y proyectos, esta cifra se sitúa entonces cercana a los 60 millones de euros.
Gestión de más de 120.000 pedidos
En total, la compañía atendió por este canal a más de 500.000 clientes, 440.000 por venta telefónica y 57.000 por cita virtual, con quienes se llegaron a gestionar más de 120.000 pedidos.
Por estancias, el salón ha sido el gran protagonista de estos, seguido por el dormitorio, y dentro de estas categorías los productos más vendidos fueron la serie BESTÅ, el sofá ESKILSTUNA, los Armarios PAX y los colchones HÖVAG.
Desde la compañía han querido destacar, además, la valoración positiva mostrada por quienes ya han optado por este canal de venta, ya que un 94% lo califica como “satisfactorio o muy satisfactorio”. El agradecimiento al apoyo, esfuerzo y trabajo de una plantilla formada por hasta 200 empleados y empleadas totalmente volcados en este formato dentro del equipo de Atención al Cliente de IKEA en España, desde donde se gestiona.
Irene Carrascal, nueva directora de Atención al Cliente y Venta Remota
En este contexto y con estos números y acogida sobre la mesa, IKEA ha decidido reforzar también el liderazgo en esta área. Y en general, en la atención en remoto al cliente. Así, ha anunciado el nombramiento de Irene Carrascal como nueva Country Remote Customer Meeting Point Manager quien aterriza en el puesto dispuesta a “encumbrar aún más la omnicanalidad, la accesibilidad y la venta a particulares pero también a profesionales y empresas”, ha reconocido.
Una accesibilidad que IKEA ha potenciado en los últimos años a través de diversos formatos de venta e inspiración tanto físicos (hasta 6 en la actualidad entre tiendas tradicionales, tiendas urbanas, centros de planificación y diseño, puntos de recogida, Planning Studio y Pop Up Store) como virtuales a través de su tienda online y ahora también esta venta en remoto.
Carrascal llegó a IKEA en 2005 como directora adjunta de Ventas en la tienda de Ensanche de Vallecas (Madrid). En 2009, como un paso más en su desarrollo profesional, asumió el cargo de responsable de Ventas de la zona de complementos en la tienda de San Sebastián de los Reyes, también en Madrid, para regresar al año siguiente a IKEA Ensanche de Vallecas, esta vez como adjunta a la dirección. En el año 2012 fue nombrada directora de tienda de IKEA Asturias, cargo desempeñó hasta que en 2016 volviera a Madrid como directora de IKEA Alcorcón. Más recientemente, ha sido directora en el mercado de Barcelona, concretamente de la tienda de L’Hospitalet, hasta su traslado al equipo nacional de Atención al Cliente como directora de Atención al Cliente y Venta Remota.
Estoy muy agradecida y feliz por esta oportunidad a la que llego con toda la energía y ganas de aprender. Es un placer y un orgullo poder contribuir y construir sobre el gran trabajo que ya está haciendo el equipo de “remoto” para lograr la mejor satisfacción de nuestros clientes en este nuevo ecosistema omnicanal.
