Goldcar, compañía líder en el alquiler de vehículos nacida en 1985, dispone de una red de más de 95 oficinas en España, Portugal, Italia, Francia, Malta, Andorra, Marruecos, Grecia, Croacia, Países Bajos, México, Rumanía, Chipre, Turquía, Serbia e Islandia, con una plantilla de más de 1.200 empleados y gestiona una flota de 55.000 vehículos.

En su transformación digital, Goldcar ha centrado sus esfuerzos en poner al cliente en el centro de la estrategia de negocio aportando experiencias de valor como Click’n Go, el sistema pionero dentro del sector con el que el usuario puede recoger, abrir el coche y realizar el pago desde el teléfono móvil, sin necesidad de disponer llave. O también su portal de reservas online, disponible en todos los países donde opera Goldcar y que ya genera el 95% del total de las reservas de la compañía.

Ecommerce News ha entrevistado a Pedro Pablo Sastre, eCommerce Director de Goldcar, para saber los retos a los que se enfrentaron en la digitalización de la compañía y qué servicios ofrecen para potenciar la experiencia de cliente.

Ecommerce News (EcN): Goldcar es una compañía que ya cuenta con 33 años dentro del sector. ¿Cómo ha afrontado los retos de la transformación digital de cara a una tener una experiencia de cliente online?

Pedro Pablo Sastre (PPS): El cliente se encuentra en el foco de la filosofía de Goldcar: proporcionar un servicio de calidad para que éste disfrute al máximo de su experiencia es nuestro principal objetivo. El fomento de la innovación y la mejora continua, el uso de metodologías ágiles y colaborativas, que todas las decisiones estén basadas en datos (Data Driven Company) y la capacitación tecnológica y digital, son los cuatro grandes retos para dirigir la cultura interna hacia la llamada “transformación digital”. Llevado al terreno del cliente, esto también se traduce en el desarrollo de nuevos productos que cubran las necesidades y hábitos de consumo de un usuario cada vez más conectado, familiarizado con la tecnología y que busca un servicio muy personalizado en sus vacaciones. Este reto requiere de una actualización constante, un objetivo que impregna la estrategia de Goldcar.

Fue en 2013 cuando Goldcar comenzó a apostar por la profesionalización del negocio digital. Hoy en día, el 95% de nuestros clientes gestionan sus reservas vía online y la compañía se encuentra a la vanguardia tecnológica, con servicios realmente disruptivos en el sector.

EcN: ¿En cuántos países opera Goldcar a través del ecommerce? En el caso de España, ¿cuándo comenzó a operar a través del canal online y su evolución a nivel de facturación?

PPS: Goldcar opera a través del canal online en todos los países del mundo ya que nuestros mercados de origen son amplios.

Comenzamos nuestra operativa online hace más de diez años y desde entonces la facturación procedente de este canal no ha parado de crecer. Más de un tercio de los ingresos proceden de la contratación de nuestros servicios de alquiler a través de nuestra web o app. En este sentido también cabe destacar que estamos experimentando un crecimiento exponencial de usuarios que utilizan la app.

EcN: Cada vez surgen más propuestas dentro del alquiler de vehículos donde lo digital forma parte del User Experience. ¿Qué valor añadido ofrece Goldcar para diferenciarse de su competencia?

PPS: El valor añadido de Goldcar está en ofrecer, a través de las tecnologías móviles, el acceso al coche conectado y a la recogida de llaves a través de nuestro sistema Click’n Go.

Con Click’n Go nos hemos convertido en la primera compañía rent-a-car con un servicio de alquiler que utiliza llave digital. Se trata de un sistema con el que el usuario puede recoger, abrir el coche y realizar el pago de manera digital, desde el teléfono móvil, sin necesidad de llaves. La reserva se realiza en la página web, y a través de la app se recibe la localización, matrícula y plaza de aparcamiento del vehículo, así como la llave virtual. Lo que logramos con este producto es ahorrar tiempo y esperas innecesarias a los conductores, que podrán comenzar a disfrutar de su coche de alquiler cuanto antes.

Por otra parte, y gracias a la app de Goldcar, el usuario puede, además de reservar el vehículo o solicitar una factura, consultar información relacionada con el destino, contactar con el servicio de asistencia en carretera, monitorizar en tiempo real a qué hora llegará a la oficina de alquiler o activar un sistema de localización de aparcamiento. Además, da acceso a la gestión de turno de atención en mostradores, similar al de cita previa.

Más de un tercio de los ingresos proceden de la contratación de nuestros servicios de alquiler a través de nuestra web o app

EcN: Goldcar dispone de una flota de más de 55.000 vehículos y puntos de contacto físicos donde poder procesar el alquiler. ¿Cómo gestiona la estrategia omnicanal Goldcar y qué servicios más destacados dispone, como por ejemplo Click´n Go?

PPS:  La omnicanalidad es clave en nuestro negocio. Trabajamos por lograr ser más eficaces en este sentido mediante la optimización de los procesos. Queremos que la comunicación que reciben nuestros clientes sea la misma en los puntos de venta que en el canal online. Se trata de ser congruentes en los distintos canales que existen.

La estrategia omnicanal la gestionamos a través de una comunicación uniforme en todos los canales ofreciendo los mismos precios, las mismas ofertas, los mismos productos etc. a excepción de los que son exclusivamente para el canal digital como es el caso de Click’n Go que ofrecen un valor añadido.

EcN: ¿Cómo captan clientes a través del canal online? ¿Y para poder fidelizarles, como la creación del Club Goldcar?

PPS: Goldcar cuenta con un equipo muy profesionalizado en marketing digital que desarrolla distintas estrategias en este campo para captar nuevos clientes. Conscientes de la importancia de contar con un equipo altamente cualificado en esta área, nos esforzamos cada día en superar nuestras capacidades y aportar nuevas herramientas que nos ayuden a lograr nuevos objetivos.

El Club Goldcar es nuestro programa de fidelización, al que se han adherido más de 400.000 usuarios y que ofrece a sus miembros numerosas ventajas. Además de exclusivas campañas puntuales, el Club mantiene durante todo el año importantes descuentos en el alquiler de vehículos Goldcar, así como precios especiales en planes y experiencias de viaje incluyendo, entre otras muchas posibilidades, enoturismo, rutas gastronómicas con encanto, disfrute de termas y circuitos spa, deportes de aventura o alojamiento en hoteles.

El valor añadido de Goldcar está en ofrecer, a través de las tecnologías móviles, el acceso al coche conectado y a la recogida de llaves a través de nuestro sistema Click’n Go

EcN: ¿Cómo es la oferta de coches conectados de Goldcar?

PPS: Este año Goldcar espera contar con más de 2.500 coches conectados que se podrán reservar a través del servicio Click’n Go.

Sin duda esta es una apuesta clara de la compañía por la innovación que estamos seguros responderán a las necesidades de nuestros clientes.

EcN ¿Qué objetivos tiene marcados Goldcar, dentro de su canal online, para 2018?

PPS: El objetivo es seguir siendo un referente en el sector, crecer como hemos hecho hasta ahora y continuar siendo el canal preferido de los clientes de Goldcar. Todo un reto para nosotros durante este año.