La diversidad de la oferta de tiendas online y una experiencia de usuario cada vez más cuidada incentivarán el crecimiento del comercio electrónico esta Navidad. En palabras de Juanjo López, profesor de Marketing Digital e Internacionalización en la Escuela de Organización Industrial (EOI), “el e-commerce es más y mejor: el número de comercios electrónicos está creciendo muchísimo y ya alcanza a casi todos los sectores”, ampliando así la oferta de productos que puede adquirir los consumidores.

Así lo muestran los datos del barómetro de los compradores online (o e-shoppers) en España realizado por DPDgroup, que nos sitúa como el cuarto país europeo que más recurre al canal online, por detrás de Reino Unido, Italia y Polonia. Según el informe, los responsables del 85% de estas compras son los ‘heavy users’ o grandes compradores, que en España realizan el 84% del total sus compras por esta vía.

Un factor decisivo en este impulso es la positiva experiencia de cliente. Para Juanjo López, “el nivel de experiencia de los gestores de los e-commerce es muy avanzado y eso juega en favor de los usuarios: los comercios electrónicos ofrecen cada vez un trato más humano y la experiencia de cliente está mejorando muchísimo”. Así lo destaca también el estudio de DPDgroup, que revela que el 96% de los consumidores online consideró positiva su última experiencia de compra.

También contribuye, en opinión del profesor de EOI, la flexibilidad cada vez mayor de la logística y las condiciones de portes, devoluciones y cambios, “que son extraordinarias”. Gastos de entrega completos y transparentes, política de devoluciones clara, opción de entrega rápida, capacidad de cambiar la fecha y la hora de entrega y, sobre todo, conocer la franja horaria en la que se entregará el pedido son importantes factores para incentivar las compras online.

Según López, las empresas del sector logístico han adaptado su oferta a los nuevos tiempos: “Están ofreciendo servicios muy premium a precios reducidos e incluso han surgido empresas o comparadores de envíos low cost”.

La generalización del e-payment es también un factor a tener muy en cuenta en este desarrollo del comercio electrónico. Alejandro Molins, profesor de EOI y experto en logística internacional, señala: “El incremento en el uso de la tarjeta de crédito y sistemas como WeChat, pagos con móvil, etcétera, suponen una revolución en los pagos que va a impactar fuertemente en las entidades financieras, que tendrán que sumarse a la carrera si no quieren perder el tren”.

Para el pago de estas transacciones, el método más utilizado sigue siendo la tarjeta de crédito o débito, con un 72% (siendo la media en Europa de 63%), frente a un 57% que opta por el monedero digital, un 18% que prefiere la transferencia bancaria, un 10% que usa el contra reembolso y un 9% que lo hace a través de recibo domiciliado.

En cuanto a la clasificación de las principales categorías de productos preferidos por los consumidores, según el estudio de DPDgroup, la medalla de oro recae en la moda, con la mitad del mercado, dos puntos por encima de la media europea, seguida de la electrónica (44%) —la media europea es de 35% — y el calzado (42%, un punto menos que en el resto de Europa). Para Juanjo López, “si nos guiamos de las búsquedas en Google en estas fechas, lo más deseado serían los perfumes, relojes, juguetes, zapatillas de deporte, pijamas, deportes de invierno y ropa de abrigo; lo que coincide con los posibles regalos de esta Navidad”. En cambio, Alejandro Molins hace hincapié en la importancia del crecimiento de las compras de alimentos en mercados online: “Más del 35% de los e-shoppers compran también productos de alimentación por este canal. Estas cifras están lejos del textil/moda”, agrega, “pero supone una importante oportunidad de crecimiento para el sector y habrá que estar atentos a lo que hagan en su nueva etapa Mercadona y Amazon, que pueden fijar tendencias en este sentido”.

Sobre el lugar idóneo para recibir la mercancía, la mayoría de compradores online sigue prefiriendo el domicilio (82%, dos puntos por encima de la media europea) al punto de conveniencia, que utilizan uno de cada cuatro españoles. Sin embargo, los lockers, las nuevas taquillas inteligentes, vivirán un auge considerable durante los próximos años.