Cada vez son más los ecommerce que empiezan a dar su salto desde el mundo digital hacia el mundo físico. Con un consumidor cada vez más exigente, conseguir estar presente en ambos canales y proporcionar una experiencia de compra omnicanal es fundamental para las empresas.
En el marco del Mobile Commerce Congress 2017 que se celebró el pasado 17 de octubre en el Hotel NH Ventas de Madrid, tuvo lugar una mesa redonda donde se analizaron casos de éxito de empresas que han dado el salto al mundo físico. La mesa contó con la presencia de Daniel Güidi, Sales Manager de RETAIL ROCKET, Carlos Andonegui, CEO y Fundador de VINOPREMIER; Pedro Martínez Jiménez, General Manager de Grupo PADEL NUESTRO y Juan Serrano, CEO & Founder de ELECTROCOSTO.COM.
Han sido muchas las empresas que, naciendo en el mundo offline han dado el salto al canal digital debido a la evolución que ha vivido la sociedad en cuanto a tecnología. Pero cada vez más, se están viendo empresas que recorren el camino en dirección contraria, y que habiendo nacido en el entorno digital deciden abrir tiendas físicas. En Padel Nuestro, las 40 tiendas físicas que tienen se dividen en dos grupos, las propias, y las de los franquiciados. Pedro Martínez Jiménez explicó la importancia de ambos canales: “Los dos canales deben seguir evolucionando y coexistiendo y buscamos a gente que quiera abrir tiendas físicas. Por el producto que vendemos, creemos que tener la experiencia física y poder ver y tocar el producto es fundamental”.
La historia de un ecommerce que vende un producto tan tradicional como el vino es diferente. Carlos Andonegui, CEO y Fundador de VINOPREMIER, afirmó que al principio tuvieron problemas con los productores, al tratarse de un sector tradicional, pero “con el tiempo vieron que esto funcionaba y se nos abrieron muchas puertas”. A día de hoy, además del canal online tienen dos tiendas físicas en España y una en México. La decisión de abrir en México fue por la fama que tiene allí en vino Español, donde es el mejor considerado.
Los electrodomésticos también son un producto peculiar al tener en cuenta que “nadie nos quiere comprar. Compras una lavadora porque se te ha roto la tuya”, tal y como explicó Juan Serrano, CEO & Founder de ELECTROCOSTO.COM. Esto fue precisamente lo que les llevó a tomar la decisión de desembarcar en el mundo offline: “El cliente viene a nosotros de mal humor y queremos estar en contacto con él, conocerle, que nos cuente su problema”. A día de hoy no cuentan con una tienda pero es un proyecto a corto plazo.
En cuanto a los retos a los que se enfrentan con sus tiendas, los ponentes expusieron opiniones dispares. Para Padel Nuestro, las tiendas deben de ser un espacio donde se solucionen los problemas de sus usuarios: “Nuestro cliente es un deportista de nivel medio-alto, que quiere lo mejor. Para ello, los trabajadores de las tiendas deben conocer y saber cómo funciona este deporte para poder asesorarles lo mejor posible”.
Para Vinopremier, el mayor reto ha sido conseguir unificar ambos canales: “Nuestras tiendas abren todos los días, domingos y festivos incluidos y gestionar el equipo del offline es difícil. Nuestro objetivo es conseguir las sinergias entre los dos canales”. Para la tienda de Juan Serrano el reto estará en crear el equipo y hacerles creen en la marca: “Conseguir un equipo formado y comprometido es lo más difícil de abrir un canal offline. Además, nuestra estrategia de pricing actual es una de las claves de nuestro éxito y tenemos que mantenerla”.
Esta afirmación del princing causó también opiniones dispares entre los ponentes. En el mundo offline los márgenes de beneficio caen, y esto plantea dudas sobre la estrategia de pricing pero en Electrocosto lo tienen claro: “Vamos a mantener los precios porque si no ya no seríamos lo que somos”.
Para Padel Nuestro los precios también son tema de conflicto porque al tener franquiciados, cada emprendedor es libre de decidir el precio. Aun así, desde la empresa tratan de conseguir una alineación entre las tiendas mediante cursos y congresos: “Intenamos animar a los emprendedores para que no haya mucha diferencia de precios y solemos darles herramientas para que puedan vender más y mantener los precios”.
El caso de Vinopremier es diferente, ya que los productos en el mundo offline son más caros que online. Su fundador argumentó esta diferencia haciendo hincapié en la experiencia de compra: “En el canal offline ofrecemos experiencias personalizadas y los clientes pueden probar el producto, un factor clave en el vino. Los precios son algo más caros pero creemos que el cliente valora las posibilidades que le ofrece la compra en tienda”.
La gestión del stock también suele ser un tema problemático al dar el salto al offline. Tanto Padel Nuestro como Vinopremier optaron por la solución de no tener todo el catálogo en cada tienda. Electrocosto, por su parte, quiere un modelo de tienda diferente donde no tengan stock, porque “por nuestro tipo de producto es inviable tener stock en tienda. Lo que buscamos con el canal offline es acercarnos al cliente. Queremos poner una opción de personalizar el producto, y eso puede que se tenga físicamente en las tiendas, pero como norma general no tendremos productos”.
La V Edición del Mobile Commerce Congress contó como patrocinadores a Mastercard, Akamai, Adyen,
