El mundo digital tiene un impacto en todas las etapas del recorrido del cliente, también en el sector de la banca: la consulta de cuentas bancarias, las suscripciones a nuevos contratos, las interacciones con el servicio al cliente… Al igual que los otros sectores de actividad, la banca también se ve afectada por la evolución de los hábitos de consumo, las innovaciones tecnológicas impactan tanto en la forma de comprar como en la manera en la que los usuarios se comunican con las marcas.

Acudir a la agencia bancaria requiere tiempo, y más si la espera es larga. Con la transformación digital, la experiencia del cliente se ha convertido en una de las prioridades de los bancos. iAdvize ayuda actualmente a dieciséis operadores del sector bancario a mejorar su relación con el cliente en tiempo real. En los últimos cinco años, el beneficio de la banca online en España se ha multiplicado por 55 y el 70% de los bancos considera que en 2020 sus clientes dejarán de acudir a las oficinas.

En este sentido, los bancos online son cada vez más numerosos y todos cuentan con posicionamientos y argumentos de venta diferentes. Unas veces elogian la autonomía que ofrecen en la gestión financiera, otras veces promocionan el ahorro de costes bancarios incomparable que proponen. Para mejorar la experiencia de cliente, iAdvize recomienda contar con herramientas que puedan generar un fuerte ROI para desarrollar una relación con el usuario en tiempo real. Según sus propias previsiones, 1,8 mil millones de personas utilizarán servicios financieros y bancarios online  en 2019, frente a 900 millones que lo hacen en la actualidad.

Retos del sector

“El principal desafío al que se enfrentan las entidades bancarias es poder personalizar las interacciones sin entrar en la vida privada de los visitantes de un site”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España.  En este contexto, la compañía ha desarrollado un sistema que permite a sus clientes manejar los datos personales en condiciones seguras, de acuerdo con las reglas de su actividad y mercado. En todo momento, el administrador puede acceder a los  parámetros de protección de los datos y modificarlas si es necesario. iAdvize ofrece así a sus clientes una gestión flexible para abordar las demandas de los visitantes y las modificaciones eventuales de la legislación.

Al contrario de la segmentación por comportamiento utilizada por los grandes grupos digitales, como Google o Facebook, para crear un perfil personal y elaborar publicidad personalizada, iAdvize explota una estrategia de segmentación que sólo se basa en las visitas de las páginas web del cliente.

“El objetivo es proponer al cliente final las funciones de asistencia sólo cuando las necesita. Por ello, se analiza el comportamiento de los visitantes en el site sin que ningún tipo de información personal sea almacenado en el servidor. Los datos necesarios son guardados en un área de almacenamiento dedicada del navegador o en una cookie”, indica Beatriz Zabalegui.  

Una de las etapas más críticas paras las entidades bancarias es el momento de abrir una cuenta o durante la suscripción de un nuevo contrato, ahí es donde los bancos sufren los efectos negativos de los procesos administrativos. Un gran número de clientes potenciales se desanima si tienen la impresión de que el proceso es largo. Este problema puede resolverse gracias a la segmentación de los visitantes que necesitan ayuda: iAdvize es capaz de detectar a las personas que completan un formulario, que pasan demasiado tiempo finalizándolo o cuando los campos indican errores de completado.

Mejorar la experiencia de cliente

Para hacer frente a estos desafíos, el 100% de los bancos acompañados por iAdvize utilizan el live chat y un 40% utilizan el web-callback o Click to Call. Además, el 40% de los bancos que utilizan la plataforma de iAdvize ha adoptado el canal del Click to Call con el objetivo de garantizar una asistencia de calidad a las solicitudes más complejas. En este sentido, la plataforma de comercio conversacional revela algunos datos de interés sobre sus propias herramientas:

• La tasa de satisfacción de los clientes asistidos es del 92%
• El tiempo medio de una conversación por chat va desde los 4 a los 11 minutos
• El tiempo de respuesta al primer mensaje por chat es de 22 segundos
• Las tasa de conversión de los visitantes asistidos es del 9 al 38%

Si el ordenador sigue siendo la primera herramienta que se utiliza para obtener información sobre los productos bancarios o financieros, el móvil está a punto de sobrepasarlo en las operaciones de seguimiento. De hecho, el 38% de los titulares de cuentas bancarias ya utilizan su móvil para acceder a su cuenta. “El reto de las entidades bancarias pasa ahora por implementar herramientas de segmentación por comportamiento, de este modo, su motor de análisis debe permitir detectar si un visitante cualificado tiene dificultades o si ha visitado la misma oferta varias veces”, concluye la ejecutiva de la compañía.

Se puede acceder al informe completo a través de la página http://landing.iadvize.com/es/libro-blanco-sector-banca-relacion-cliente