COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

El 95% de clientes que compran en Privalia están fidelizados

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«La innovación es lo que más caracteriza a nuestra empresa; de hecho, estamos constantemente innovado». Son palabras de Miguel Giribet, Country Manager de Privalia España, durante el Masterclass que ofreció el directivo en las instalaciones de ICEMD (el Instituto de la Economía Digital) el pasado miércoles, 29 de abril, en una jornada que abordaba los nuevos modelos de negocio en ecommerce.

Uno de los principales KPI’s o indicadores del éxito de un negocio online es, evidentemente, su tasa media de conversión (ventas finales por cada usuario que visita la página). Cuando esta tasa comienza a descender, es síntoma que de algo estamos haciendo mal, o nuestra web no se ‘acopla’ a las necesidades y deseos del consumidor.  

Y ello conlleva hacer constantemente una serie de cambios o «mejoras» en la web. Según explicaba Giribet los primeros cambios que la compañía realizó para innovar fue en mejorar la web y la usabilidad. Estos son los cambios más destacados que Privalia ha realizado en relación a la innovación:

  • Visualización del escaparate sin “loguear”; En sus inicio, la mayoría de los clubs privados de venta, no permitían ver su contenido sin estar logueado. En su momento, destacaba Giribet, fue una innovación el ofrecer un escaparate de las ventas existentes en Privalia sin tener que iniciar sesión. Esto supuso una mayor visibilidad de las marcas, así como la consecución de nuevos usuarios, reseñaba Giribet. 
  • Cambio de imagen corporativa y web; el primer logo de Privalia tenía un color corporativo negro, que también se trasladaba a la propia web. Para ofrecer una imagen más clara y limpia (y en el que se vieran mejor los colores corporativos de las marcas) Privalia decidió cambiar su imagen por un logo más limpio y donde el blanco fuera el color predominante. ”Es importante innovar continuamente si quieres trabajar con las mejores marcas. Estamos muy enfocados en la imagen”.

Además, la home se gestiona de forma dinámica (soft management) como si fuera un escaparate a través de diferentes «banners» o «módulos» de distinto tamaño que captan mejor la atención del usuario al romper un patrón continuo. 

  • Innovación en ficha de producto: La fotografía en 360° hizo que la  conversión subiera un 5%, si bien, el «break-even» o la amortización de esta herramienta no fue positiva en un principio ya que es una tecnología mucho más cara que la fotografía convencional. Sin embargo, «si te quieres posicionar como marca de calidad y diferenciarte del resto, no necesariamente se tiene que ser más rentabilidad. Privalia tiene el foco en conversión, en la imagen y en la presentación del producto.»
  • Innovación en la comunicación con nuestros clientes: Antes Privalia tenían una comunicación mucho más transaccional, pero decidieron hacer una comunicación más cercana y atrevida que no llevara directamente a la venta, y sí hacia un mayor engagement con el cliente. “La innovación no siempre va encaminada a vender, sino a posicionar la marca y a estar más cerca de nuestros clientes.”

Desde Privalia, se dieron cuenta de que tener una posición privilegiada dentro de la home, puede significar un aumento de ventas entre un 20% y un 30%. A modo más ilustrativo, Giribet explicó la clasificación de marcas que se hace en la compañía en función de las marcas. Las marcas A (las que más venden) son aquellas que en los 4 días de campaña facturan más de 150.000 euros, y estas son precisamente las que se promocionan aupándolas a las primeras posiciones de la web. 

  • Redes Sociales: Privalia fue de los primeros atrevidos que se decidieron a vender en redes sociales y actualmente se  encuentran en los primeros puestos en cuanto a notoriedad y ventas el mundo en redes sociales. El canal que mejor ROI les da es Facebook, de hecho, uno de sus hitos históricos es alcanzar en 4 horas ventas por valor de 300.000 euros de una marca que Giribet no desveló.  Además, las redes sociales les sirven de plataforma de marketing. 
  • Mobile: el 70% del tráfico de la web se da a través de móvil así como el 58% del total de sus ventas. Ahora es mucho más rápido comprar en Privalia a través de móvil que en desktop gracias a la solución “Compra en un click». Por eso para la compañía es muy importante la Promoción Push para la conversión, pero evidentemente no se puede hacer una comunicación (que al final es muy intrusiva) de todas las ventas. «Cada día decidimos qué marca es la que promocionamos en ese push a los usuarios que tienen nuestra app instalada en sus dispositivos». 
  • Una de las grandes innovaciones que se plantea Privalia es probar el Pricing Dinámico; es decir, subir el precio si un producto funciona bien o rebajarlo si funciona mal. «El objetivo de Privalia es incrementar el sell-out y maximizar la rentabilidad, precisamente porque las marcas nos valoran por esto». 
  • Business intelligence: decidieron establecer algún método de interacción con los clientes para ver qué estaba aportando Privalia como canal. Se dieron cuenta de que además de que la mayor parte de los clientes de Privalia nunca había comprado la marca, el 35% eran nuevos clientes para la misma y todo esto con una baja canibalización con los compradores habituales de las marcas. 

Además, el 95% de clientes que compran en Privalia repite, por lo que es una experiencia muy buena y tanto los clientes como las marcas quedan satisfechos.

  • Relevancia: Comunican y entregan a cada cliente aquello que necesita. Ahora están trabajando en que a cada cliente le llegue una información personalizada, para ser más relevantes para cada uno de ellos. Big Data en estado puro. 


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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