Se habla mucho de la madurez de Internet, del desarrollo del comercio electrónico, de centrarnos en el usuario… pero a veces se nos olvida precisamente lo que busca este usuario. Y es que la madurez no es algo exclusivo de las empresas. Las empresas presumen de habar aprendido a vender y hacer marketing online, pero el usuario ha aprendido que a él le da igual el online y el offline, que lo que quiere es que satisfagan sus necesidades: exclusividad, precio, comodidad, calidad etc. ¡Le da exactamente igual si compra online que en una tienda de toda la vida!
Cuando se habla de vender en redes sociales, uno de los casos emblemáticos que siempre se mencionan es el de la venta de ordenadores de Dell. Y es que Dell lo ha hecho muy bien en redes sociales, pero esa venta “famosa” fue con un gran descuento. ¡Hubieran vendido en cualquier canal!!
Teniendo esto en mente, uno de los retos para los que nos dedicamos al marketing online y muy especialmente al ecommerce, es quitarnos las etiquetas de encima y empezar a hablar de marketing en general (y en mayúsculas). Internet sólo es “otro canal” en nuestros planes de marketing.
Cuando vemos datos como que los gastos de envío que lo importante no es sólo llevar tráfico a través de SEO, de PPC si no que lo importante es establecer estrategias globales que rompan los silos que se han creado entre departamentos.
Necesitamos ofrecer una experiencia de compra consistente en los distintos canales: si hay ofertas específicas online (u offline), la persona de atención al cliente del “mundo contrario” necesita saberlos, si tienes una tienda, tu cliente online tiene que poder consultar allí la garantía, requerir atención al cliente… Si no puedes hacer que trabajen de manera coordinada, es mejor crear una marca diferente, para no confundir al cliente.
Esta realidad nos crea al menos tres retos importantes, todos derivados de pensar más en el “customer journey” que en nuestros departamentos y estrategias:
- Establecimiento de KPIs de negocio
- Medición agregada de los datos de las distintas fuentes
- Comunicación en la empresa ¿quién necesita conocer qué datos?
¿Estás preparado para asumir estos retos en el 2015?
Nosotros te damos tres pasos clave para que mañana no sea demasiado tarde:
- Empieza por una “lluvia” de posibles KPI y una visualización de tu inventorio de datos
- Diseña e implementa un sistema de almacenamiento de datos
- Piensa en cómo quieres visualizar tus datos y crea un panel de control (dashboard)
Cada uno de estos pasos puede parecer un mundo, pero lo único imprescindible es “ponerse a ello”.
Empecemos por los KPIs. ¿Cuál es para ti el KPI clave del negocio, aquel que te indica si vas por el buen camino en tus estrategias?
Y… antes de que todos me digáis “las ventas” recordemos que se puede vender mucho sin ser rentable. ¡Cuidado con lo que pedimos”
¿Qué KPIs mides tú en este entorno complejo?
Si quieres conocer más sobre el Customer Journey y la analítica web, Emilio José Rodríguez de Internet Advantage, estará el próximo día 26 de noviembre en la siguiente edición de Ecomm&Brunch, donde hablará en su ponencia sobre «Analítica web y dashboarding, acompañando al cliente en su viaje»
Si tienes una tienda online y quieres asistir al evento escríbenos un email a [email protected]
