Crear una relación de amor entre marcas y usuarios no es una tarea fácil. La mayoría de las veces, las compañías fallan a la hora de enamorar a sus clientes por ignorar el perfil del nuevo consumidor. La empresa debe saber qué quiere y necesita cada uno de sus clientes, y qué acciones y actitudes causarán que el usuario se sienta querido.
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, enumera en su nuevo e-book “Clientes: ¿Un caso de amor?” ocho buenas prácticas que los consumidores apreciarán:
- Valores y misión. La marca debe mostrar congenia con su usuario. Si el cliente siente que comparte sus mismos valores, desde actitudes generosas a compromiso mediante la palabra, se quedará a su lado y no pensará en dejar a la empresa por su competencia.
- Al igual que en una relación de pareja, el cliente valora que la marca le informe sobre sus políticas, impuestos y precios de forma clara. También espera una explicación en caso de retrasos o problemas con algún pedido, y quiere estar al tanto de los progresos y cambios que se producen en él.
- Recompensas y regalos. A los clientes les gusta que las marcas les recompensen por su fidelidad. Algunos de los regalos que se les pueden hacer son descuentos, cupones, eventos exclusivos o servicios adicionales.
- Escucha activa. Los consumidores tienen mucho que decir acerca de una empresa. Atender a sus comentarios y críticas pueden aportar una información muy valiosa sobre el sentimiento que una compañía despierta en sus clientes.
- Ante las dudas de los clientes, la empresa debe responder rápidamente y mantener abierto el canal de comunicación.
- Éxito compartido. Si la empresa comparte sus logros con sus clientes, estos sentirán que las victorias de la marca también son suyas propias. Un tweet o una publicación en Facebook con un mensaje tipo “Lo hemos logrado juntos” hará que los consumidores se vean como una parte importante de la marca.
- Conviene recordar que las personas no quieren hacer tratos con empresas, sino con otras personas. Un trato personalizado ayuda a que el cliente ame a la marca con la que está negociando.
- Dar las gracias. Que un cliente o un socio se decante por una marca es una demostración de amor, y hay que mostrar agradecimiento por este tipo de actos.
Para que un negocio crezca, es indispensable tener una relación estable con los clientes. En un mundo cada vez más competitivo e interconectado, querer, entender y gustar a los consumidores puede significar estar un paso por delante de la competencia. Pero no basta con que la marca diga que quiere a sus consumidores, sino que tiene que demostrárselo día tras día ofreciéndoles experiencias y una atención personalizada. Sólo de esta manera el amor será correspondido y la marca y el cliente pueden ser felices para siempre.
