El 46 % de las empresas en España ya usan software de servicio de atención al cliente con capacidades de IA. Además, el 62 % de estas empresas señala que, como consecuencia, su nivel de productividad en las actividades de atención al cliente ha aumentado, seguido por el 59 % que dice que el nivel de satisfacción de sus clientes también ha incrementado.
En este estudio, Capterra presenta tres tendencias en el servicio de atención al cliente que pueden marcar la diferencia y ser una gran ventaja competitiva para las pymes españolas que quieran mejorar en 2025 su estrategia de servicio al cliente.
Tendencia 1: Los seres humanos trabajan mejor que los agentes de IA en las tareas de atención al cliente
A nivel global, los seres humanos son mejores que la inteligencia artificial en tareas del servicio de atención al cliente que exigen un nivel de raciocinio elevado, como las interacciones personalizadas (65 %), la generación de ventas (58 %) y la resolución de problemas (58 %). En el caso de España, los números están incluso por encima de la media global en estas tareas: interacciones personalizadas (78 %), generación de ventas (70 %) y resolución de problemas (70 %).
Por otro lado, existen tareas de la atención al cliente que se considera que la IA hace mejor que el ser humano. A nivel global estas tareas son: las conversaciones que se mantienen en varios idiomas (56 %), el análisis de datos (53 %) y evitar los sesgos (43 %). En España, los números se encuentran por debajo de la media global para estas actividades: conversaciones en múltiples idiomas (52 %), el análisis de datos (50 %) y evitar los sesgos (42 %).
“Está claro que la IA se ha hecho un lugar en el área de la atención al cliente, pero también, el análisis de esta tendencia nos muestra que por ahora, la IA no compite con los seres humanos en las tareas más complejas de atención al cliente. Aquí la clave es saber cómo puede complementar la IA al ser humano para ofrecer un servicio al cliente excepcional”, añade Alejandra Aranda, Content Analyst de Capterra España.
Tendencia 2: El uso de software de atención al cliente con capacidades de IA aumenta el nivel de satisfacción del cliente
Casi 7 de cada 10 empresas, a nivel global, que usan herramientas de atención al cliente con IA señalan que el nivel de satisfacción de los clientes ha aumentado en los últimos dos años, a comparación del 52 % de empresas que no usan este tipo de herramientas. En España, es el 61 % de las organizaciones que usan software de servicio al cliente con IA el que afirma que sus puntuaciones de satisfacción del cliente han incrementado durante este mismo periodo de tiempo.
“Las pymes deben analizar en qué aspectos centrarse al invertir en software de atención al cliente con capacidades de IA para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Para esto es necesario que evalúen las funcionalidades necesarias para mejorar sus procesos de atención al cliente, por ejemplo, mejorar sus chatbots tradicionales o cómo gestionan los casos de los clientes”, señala Alejandra Aranda, Content Analyst de Capterra España.
Tendencia 3: Contratar una agencia externa para gestionar la atención al cliente es cada vez más popular
A nivel global, el 60 % de las empresas que gestionan de forma interna las llamadas de sus clientes, afirma que se están planteando el contratar una agencia externa o que ya tienen planes oficiales de hacerlo. Esta tendencia de subcontratación también está presente en España, donde el 57 % de las compañías que gestionan sus llamadas de servicio al cliente internamente quieren subcontratar un proveedor o ya están en proceso oficial de hacerlo.
“Contratar una agencia externa de atención al cliente tiene ventajas como la especialización, la rentabilidad y la flexibilidad, para las empresas que lo hacen. Los proveedores externos cuentan con la tecnología para realizar una gestión eficaz, han perfeccionado sus procesos y son capaces de reaccionar con rapidez para satisfacer las necesidades del servicio de atención al cliente”, comenta Alejandra Aranda, Content Analyst de Capterra España.
