Este 2020 España ha sido el tercer mercado en el mundo que más ha crecido en eCommerce. La diferencia con respecto al año pasado ha sido de un 36%. Aunque ya crecía a doble dígito antes de marzo del pasado año, el aumento se ha acelerado por la pandemia. Esto se ha debido especialmente por las medidas de confinamiento y los cambios en los hábitos de los consumidores. 

Bajada de precios en los productos

Este auge ha incentivado la competencia entre los retailers y como resultado. Y esto ha provocado una bajada de precios en los productos. Así lo ha señalado el Banco de España en su estudio “Efectos del comercio digital sobre los precios y la competencia empresarial”. A pesar de esto, la institución también apunta que, pese a que la rentabilidad de las compañías no se ha visto perjudicada, los precios más bajos han reducido los márgenes que venían obteniendo con anterioridad. En este sentido, las estrategias basadas exclusivamente en reducción de precios podrían tener algunos efectos negativos a medio o largo plazo: uno de ellos podría ser el empeoramiento de la percepción de la marca entre los consumidores.

El cliente como centro de la estrategia

En el contexto de gran competitividad, Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce, recomienda que, para poder diferenciarse, los retailers adopten enfoques que pongan al cliente como centro de toda su estrategia:

• Mejor experiencia de usuario: este factor es uno de los grandes retos para los retailers. Ocurre que las malas experiencias son la principal motivación para que los clientes se cambien a la competencia, como señala la Consultora Walker. La experiencia de usuario supone desde 2020 un mayor diferenciador de marca que el precio y el producto. 
• Mayor personalización: los clientes buscan cada vez más una mayor personalización que tenga en cuenta sus preferencias de productos y servicios. Según McKinsey, así pueden incrementar hasta un 2% las ventas y reducir los costes de marketing en hasta en un 20%. Además, es un elemento esencial para que confíen más en la marca y se genere una mayor fidelización. Diversos estudios han confirmado que los clientes que conectan emocionalmente con las marcas son un 52% más valiosos que los clientes que se muestran muy satisfechos, pero no conectados emocionalmente.
• Flexibilidad en el pago: ofrecer más opciones a los consumidores puede suponer una ventaja frente a otros retailers, con posibilidades que van más allá de las tarjetas de crédito y Paypal, como aceptar las criptomonedas más populares. Por otro lado, el pago a plazos puede atraer a muchos clientes al eCommerce debido a la situación económica generada por la pandemia, sobre todo en determinadas categorías de productos cuyo precio base es elevado, como los electrodomésticos y los muebles de hogar.