El informe “Western Europe Digital Trends for 2018” de eMarketer, vaticinaba que este 2018 iba a ser un año crucial para los servicios activados por voz, lo que repercutiría en un importante cambio en el funnel. Además, el portal estadounidense de estudios independientes ha estimado que el número de usuarios de asistentes virtuales de voz en Estados Unidos alcanzará los 69 millones este 2018, y se espera que esa cifra aumente a 75.5 millones en 2019.

Ya son millones los usuarios de asistentes de voz en sus teléfonos móviles en Europa y se aprecia un incremento en la adopción de asistentes virtuales y las búsquedas de voz. Mientras el usuario comienza a experimentar con peticiones de menor calado, como la consulta del tiempo, la reproducción de música o búsquedas de información, todo un mundo de oportunidades se abre para la compra online: una encuesta realizada en noviembre de 2017 por la consultora y tecnológica Capgemini mostró que más de un tercio de los usuarios de asistentes virtuales en Europa Occidental y Estados Unidos compraron al menos un producto utilizando un asistente de voz. También una parte significativa de la muestra reconoció la contratación de algún servicio a través de un asistente virtual

La creciente adopción y uso de asistentes domésticos -como Google Home o Amazon Echo- anuncia una nueva era en la publicidad digital, en la que la respuesta comercial a las consultas será dada a través de un mensaje de voz. Y lo que es más importante: un resultado único. Lo que se conoce como snippet cero será consecuencia inevitable del uso de smart speakers. Las búsquedas de voz tendrán una incidencia clave en el SEO, por lo que habrá de adecuarse a una nueva realidad cuando se elabore una estrategia de SEO para e-commerce, tanto atendiendo a la tendencia del voice search, como al visual search, otra gran oportunidad para el e-commerce.

Según el informe de Narvar, «Connecting with Shoppers in te Age of Choice», los estadounidenses que utilizan asistentes virtuales relacionados con algún aspecto del proceso de compra online lo usan, mayormente, para la búsqueda de información sobre productos. En noviembre de 2017, fecha de realización de la encuesta, sólo el 22% de ellos manifestó usarlos para realizar una compra, pero ya un 36% reconocía utilizar smart speakers para añadir productos a la cesta de la compra, por lo que es cuestión de tiempo que el siguiente paso lógico –el de la compra en sí- se adecúe porcentualmente. 

Nuevas tecnologías para la reinvención del retail

El internet de las cosas y la inteligencia artificial deben estar ya en mente de cualquier e-tailer que desee entrar en la carrera del comercio electrónico de esta nueva era, ya que sólo de ese modo podrán incrementar su volumen de negocio y mantenerse en un espectro de competitividad necesario. Por ejemplo, Amazon Echo es un asistente doméstico virtual que se sincroniza con Amazon con la finalidad de realizar compras en este marketplace mediante un simple comando de voz, sin necesidad de desplazarse a un comercio físico ni tan siquiera navegar una página web.

La tecnología de IA que se halla detrás de Echo es Alexa y, a pesar de contar con un 68% de cuota de mercado, la asociación entre Wal-Mart y

Google en octubre de 2017 para asistir a la compra mediante voz anuncia una nueva carrera tecnológica entre ambos gigantes. Esto en cuanto a la venta minorista de productos, pero el sector servicios también desea aprovechar las ventajas de una tecnología que promete revolucionar por completo el universo del e-commerce, creando un nuevo paradigma. Por ejemplo, Domino’s Pizza ha desarrollado la tecnología AnyWare a la que se accede, entre otras plataformas, a través de Amazon Echo o Google. Toda una declaración de intenciones: tecnología desarrollada para facilitar la vida de los clientes y mejorar la lealtad para con la marca.

En Kanlli opinamos que la posibilidad de realizar una compra tan sólo lanzando una orden “al viento” es demasiado atractiva para un consumidor impaciente, que valora su tiempo y que busca la inmediatez en casi cualquier aspecto de su vida. Además, los vendedores se van a ver beneficiados, ya que esta facilidad en las transacciones comerciales favorece, en gran medida, la compra por impulso. Sin embargo, diversas encuestas realizadas han revelado que aquellos consumidores que compran mediante asistentes virtuales, a día de hoy, no presentan inmediatez en la conversión, sino que van agregando productos al carrito antes de realizar un pedido por el total. Tal vez se deba a que esperan ahorrar en el envío, a que desean recibir toda la mercancía en una sola entrega o a la falta de costumbre a esta nueva idea del “lo quiero, lo pido y lo tengo”.

Voice commerce: ¿hacia un nuevo concepto de UX?

La fluidez de las compras, la inmediatez a la hora de realizar los pedidos y la comodidad de no mover ni un dedo para ordenar un pedido son ventajas innegables. Sin embargo, es lógico pensar que el usuario que incursione en este nuevo escenario seguirá unas pautas de “navegación” específicas (aprendidas o por intuición), que poco o nada tendrán que ver con los caminos que utiliza para desenvolverse en un acto de navegación tradicional. Con esto quiero decir que la navegación por voz en general y el voice commerce en particular, van a reinventar la experiencia de usuario.

Precisamente la pasada semana, Amazon anunciaba la llegada a España de de Alexa Skills Kit y Alexa Voice Service. El primero de ellos facilitará a los desarrolladores la creación de skills (apps de voz), mientras que el segundo es un sistema de integración de Alexa con desarrollos ya existentes. Ya se están dando importantes pasos en pro de una “user voice experience” que parece haber llegado para quedarse y que, poco a poco, se impondrá al modo de navegación que hoy conocemos.

Con esta idea en la cabeza, es un hecho que debemos comenzar a pensar en cómo los usuarios compran mediante asistentes virtuales, descubrir qué aspectos les causan inquietud, localizar los puntos de fricción… y trabajar rápidamente para solucionar cualquier cosa, por pequeña que sea, que se interponga en el camino de los consumidores de voice commerce.

Un aspecto importante y que incidirá de modo determinante en la UX del voice commerce es la generación, procesamiento y uso de datos en tiempo real, determinante también para el desarrollo del comercio electrónico en general. Atendamos a que en la navegación por voz no existen botones, sólo preguntas y órdenes que no necesariamente deben estar predefinidas, ya que, conforme las tecnologías de inteligencia artificial se perfeccionen, serán capaces de mantener conversaciones humanas que ayudarán a interactuar y conocer profundamente a cada consumidor y sus necesidades en el momento. El machine learning tiene en su mano la llave para ofrecer no sólo lo que realmente el usuario está pidiendo, sino también para predecir sus necesidades antes, incluso, de que el propio consumidor sea consciente de ellas.