Videoagente, el nuevo profesional made in Spain del e-commerce y la atención al cliente

Más de un millón de españoles han sido atendidos por un videoagente desde que la start up española Whisbi Technologies creara la tecnología hace dos años, revolucionando así el comercio electrónico. Disponer de un consejero personal que asesora a los usuarios durante el proceso de compra está permitiendo a compañías como Movistar, Mutua Madrileña, Citibank, Ibanesto.com, Iberdrola o UCI triplicar sus ventas online y optimizar sus procesos de atención al usuario.

Whisbi prepara ahora la exportación del modelo a empresas extranjeras gracias al éxito experimentado en nuestro país y, sobre todo, al nuevo entorno profesional que ha generado: el de los vídeoagentes. Más de 200 personas trabajan en el sector en la actualidad, una profesión nicho que tiene el potencial de convertirse en una figura clave en el comercio electrónico del mismo modo que el community manager lo es para las redes sociales.

Para Àlex Bisbe, CEO y cofundador de Whisbi Technologies, “en breve superará los 1.000 profesionales dado el ritmo de crecimiento que estamos experimentando”. Además, a diferencia del teleoperador tradicional, un trabajo principalmente femenino, la proporción entre hombres y mujeres videoagentes es de “casi del 50%”, indica Bisbe: “este entorno nace con el valor de la igualdad como uno de sus estandartes”.

Diferencia con el modelo tradicional y satisfacción del usuario

A diferencia del tradicional modelo de operador de tele-marketing, el vídeoagente opera en un entorno de mayor conocimiento del producto como es Internet, y su función de venta y asistencia es indirecta y reactiva respecto a la del teleoperador tradicional. “En este sentido –aclara Bisbe- el videoagente es un ‘advisor’, un experto que asesora en el proceso de venta y ayuda al usuario a completar la contratación, e incluso a entender mejor el producto que necesita. En cambio, al estar el teleoperador tradicional en un canal más limitado, ha de ser mucho más directo, siendo peor percibido por el cliente o el usuario”. 

En base a esta diferencia, los usuarios premian el nuevo modelo “valorando con un 8,5 sobre 10 nuestra asistencia, un resultado muy difícil de conseguir en un canal sólo telefónico”. La transparencia del servicio representa asimismo otro importante valor diferencial: “un videoagente ha de dar la cara, mostrar su nombre, no puede esconderse bajo el anonimato del teléfono, lo cual democratiza la comunicación pues ésta se desarrolla de igual a igual entre usuario y profesional”. Además, siendo el vídeoagente un profesional de su ámbito, el margen de error en las transacciones se minimiza considerablemente respecto al método tradicional del cuestionario.

Formación y especialización 

Otro de los aspectos que Bisbe destaca como clave de éxito del modelo es el alto nivel de formación y conocimiento de producto del videoagente. “En algunos sectores, como el de los seguros, hay una formación reglada por la DGS (Dirección General de Seguros). En otros sectores la formación puede no estar regulada, pero sí es necesario un nivel medio de estudios. Además, para conocer bien las características del producto sobre el que cada videoagente asesora, realizamos formaciones en profundidad”.

Este know-how se ve reforzado por el carácter índole monoproducto del profesional, que realiza o atiende entre 3 y 5 llamadas del mismo producto o servicio a la hora, lo cual “afianza al videoagente como verdadero experto”. Según Bisbe, España constituye un escenario ideal para convertirse en el outsourcer europeo (aunque no mundial) gracias a “los muchos jóvenes europeos que eligen pasar un tiempo en el país para aprender nuestro idioma y disfrutar de nuestro entorno, y que son capaces de atender a otros usuarios de Europa desde la proximidad cultural”.