Los clientes de las entidades financieras ubicadas en España prevén en el futuro incrementar el uso de la banca on-line y móvil para interaccionar con estas y reducir sus visitas a las oficinas bancarias, según datos del informe “La nueva visión de la banca multicanal” realizado por IBM. Este estudio se ha realizado a partir de una encuesta a 2.000 consumidores españoles con el objetivo de entender mejor sus hábitos de uso actual y futuro y ayudar a las entidades financieras a desarrollar una nueva visión de la banca multicanal.
De igual forma, el nivel de satisfacción con el servicio de los bancos es muy alto, a pesar de la crisis, por su excelente calidad. No obstante, los clientes demandan nuevos y mejores servicios en la banca on-line y móvil. En concreto, el informe desvela que el 25,6% de los consumidores cree que utilizará la banca on-line más que ahora, el 13,8% prevé utilizar más la banca móvil, el 11,8% los cajeros y el 6,8% las oficinas. Respecto al uso de las redes sociales y el call center, solo un 4,9% y un 3,1%, respectivamente, cree que utilizará estos canales más que ahora.
A pesar de esta preferencia por incrementar en el futuro la utilización de los canales de autoservicio, los clientes españoles (más del 50%) afirman que seguirán prefiriendo las oficinas para contratar productos bancarios, ya sean de activo o pasivo, y el resto de los canales para realizar transacciones bancarias (consulta de saldos, búsqueda de información, bloqueo o activación de tarjetas..etc.) y no bancarias (compra de entradas, etc.). Esto último se debe a que los clientes valoran cada vez más la comodidad que les aportan los canales de autoservicio, ya que evitan colas de espera o desplazamientos.
El resto de canales –call center, redes sociales- no muestra una tendencia de crecimiento para realizar transacciones o contratar productos. A pesar de esto, de acuerdo con el estudio, sí deberían ser consideradas como un canal importante de marketing, comunicación y atención al cliente.
