El 74% de los consumidores online estarían dispuestos a repetir compra en un site de ecommerce si la experiencia en la entrega ha resultado positiva.Este dato afirma la importancia que desempeña la logística en el cumplimiento de la fidelización de clientes, según el estudio UK Consumer Home Delivery Review llevado a cabo por IMRG (la asociación de retailers online de UK), que examina los consumidores sobre sus preferencias, necesidades y percepciones en lo que respecta a la respecta al retail delivery.
El estudio muestra datos sobre las tendencias de los últimos 5 años de lo que los consumidores online del Reino Unido piensan sobre el servicio que reciben de las entregas y devoluciones de los pedidos que realizan online y lo que les gustaría ver en el futuro. La investigación, con un muestreo de 500 hogares y más de 1.200 consumidores, se basa en un detallado formulario con 50 preguntas sobre este aspecto.
Según el mismo, las principales demandas que buscan los consumidores a la hora de mejorar la comodidad en la entrega de productos online son, por un lado, la información sobre el proceso de entrega (antes de comprar, en tiempo real y previo a la entrega), así como por otro lado, la capacidad de especificar el día de entrega y horario y poder proporcionar instrucciones específicas al mensajero.
Las conclusiones principales de la investigación son las siguientes:
- El 74% de los encuestados dijo que una buena experiencia de entrega animaría a comprar de nuevo a un retailer específico;
- El 56% pudo haber sido influenciado por los comentarios de otras personas en las redes sociales;
- El suministro de información sobre la entrega, antes de la compra y «en tránsito» son constantemente lo que los consumidores británicos demandan más para mejorar su experiencia en la entrega;
- El costo adicional de entrega a domicilio es una vez más la preocupación principal, seguido muy de cerca de qué ocurre con un paquete tras un primer intento fallido (‘not at home’);
- Las soluciones Click & Collect (realizar el pedido online y recoger en tienda) cada vez tienen más aceptación entre los consumidores.
