Tras consolidarse como líder en Alemania, Check24 ha iniciado su crecimiento global con el objetivo de cambiar el modo en que los clientes adquieren productos financieros, de seguros y de servicios de viajes. 

En un contexto en el que los comparadores de precios aún no han conseguido despegar con fuerza, Check24 propone una opción enfocada de manera radical en la experiencia del usuario: precios finales asegurados, contratación 100% online sin redirecciones y una integración tecnológica profunda con los proveedores. Y todo esto respaldado por una plataforma que ya ha evidenciado su efectividad en Alemania, donde el grado de digitalización y conversión es considerablemente más elevado.

Desde Ecommerce News, hablamos con Timm Sprenger, CEO de Check24 en España, para conocer el estado actual del mercado español hasta su compromiso con la innovación en los procesos de contratación, los métodos de pago y la experiencia del cliente.

Ecommerce News (EcN): ¿En qué momento se encuentra Check24 actualmente? 

Tim Sprenger (TS): Es una pregunta amplia, pero le diría que ahora, después de cinco años con el producto de seguros de coche, tenemos un producto muy maduro en funcionalidades y experiencia. Estamos en la fase de apretar cada vez más en volumen y crecimiento.

Hasta ahora hemos apostado casi exclusivamente por canales online, sobre todo buscadores, que son eficientes y permiten escalar de forma controlada. El año pasado empezamos a hacer pruebas y a escalar también en canales offline, como televisión y radio, para generar más marca.

Además, aunque seguimos enfocándonos en ejecutar bien lo que hacemos, sabemos que tarde o temprano tendremos que diversificar más allá de los seguros de coche. Por ejemplo, montar y establecer relaciones con aseguradoras para otros productos es mucho más rápido una vez que tienes la base. Montar el comparador de seguros de moto, aunque no está al 100%, ya lo hemos llevado al 85-90% del nivel que tenemos en coches. Y lo hemos hecho con una inversión muy reducida en apenas año y medio. Así que nuestros pilares ahora son escalar, crecer, generar marca y ampliar la gama de productos dentro de seguros, con salud y hogar como ramos importantes para tener una oferta completa.

EcN: ¿Cómo ha sido la evolución de la marca en el mercado español y por qué mostráis tanto interés en este mercado?

TS: Nosotros no nos regimos mucho por tendencias de mercado. Algo que hace muy distinto a Check24 es que somos una empresa privada en manos de los fundadores y eso es muy raro para una empresa de este tamaño. 

Lo habitual es ir a bolsa o tener un fondo de inversión detrás, que tiene un horizonte de tiempo más corto. Teniendo esta estructura privada, podemos hacer una apuesta mucho más auténtica, sólida y a largo plazo por la experiencia del usuario y la buena experiencia, algo que no podríamos hacer si tuviéramos que dar un retorno rápido.

Por ejemplo, hace 10 años, en coches de alquiler, lo habitual era mostrar el precio por día, como hacía todo el mercado. En Check24 lo hacíamos igual, pero realmente no tiene sentido, porque si vas cinco días, tú quieres ver el precio total. Cambiamos al precio total, aunque a corto plazo penaliza la conversión porque parece más barato el precio por día y es más atractivo. Pero a largo plazo, hacer las cosas con convicción pensando en el usuario, da mejores resultados.

Respecto al mercado, lo hemos elegido porque podemos tener un impacto real en la experiencia del usuario, y eso es más importante que simplemente entrar en un mercado muy competitivo. En España, los comparadores son todavía relativamente pequeños, y eso facilita convertirse en un jugador relevante.

EcN: El tráfico de comparadores en España es bajo comparado con Alemania, aunque la población no es tan diferente, ¿a qué crees que se debe eso?

TS: Nosotros pensamos que eso tiene mucho que ver con la falta de una buena oferta y una buena experiencia. Si la comparación no da ningún valor o da muy poco, la gente no va a repetir ni recomendarlo. Aquí falta una experiencia como la que ofrecemos en Alemania, que sea clara, con precios finales y contratación online directa.

EcN: ¿Cuáles son los principales retos que entrentáis para acercaros a los consumidores?

TS: El reto principal es comunicar bien nuestro modelo, porque no es tan obvio a primera vista. El flujo de recogida de datos es parecido al de otros, pero nuestro valor diferencial está en el precio final real. Muchos dicen “desde X euros”, pero el usuario nunca acaba pagando eso, porque el precio cambia cuando llega al proveedor, y eso no es buena experiencia.

Con nuestro modelo, la contratación es 100% digital, sin llamadas, sin cambios de precio y sin redireccionamientos. Pero explicarlo no es fácil, sobre todo en canales como Google. Por eso también hacemos campañas offline.

EcN: Además de ofrecer comparación, contáis con la posibilidad de contratar algunos servicios directamente desde la web, ¿qué métodos de pago ofrecéis y cuál es el más utilizado por los consumidores?

TS: No lo presentaría como una gran innovación, pero creo que la integración con la tarjeta es clave en el entorno online. No solo porque facilita la experiencia, sino porque permite hacer un buen filtro de usuarios.

De hecho, tenemos un dato, que aunque no es exacto en el tiempo, es una media de varios proveedores. Si sólo ofreces el pago por domiciliación bancaria, se caen entre un 30 y un 40% de las ventas. Es muy fácil meter un número de cuenta, pero luego resulta que es falso, o no hay fondos, o simplemente no se valida correctamente.

En cambio, cuando el usuario paga con tarjeta, y el pago se procesa correctamente, menos del 5% de los casos acaban en cancelaciones. Eso marca una gran diferencia en la conversión y también en la calidad del proceso.

Por supuesto, se podría mejorar aún más la conversión ofreciendo más métodos de pago, pero creo que el gran salto no está en añadir más opciones, sino en apostar por un método que realmente permita cerrar la transacción en ese momento, como sucede en Amazon, en Netflix o en Google Play.

No lo considero una innovación en sí misma, porque ya es algo que funciona muy bien en otros sectores. Muchas aseguradoras incluso ya lo tienen montado. Así que no lo quiero vender como algo revolucionario, porque hay otras cosas que hemos hecho que son mucho más diferenciadoras.

Aun así, no deja de ser algo muy importante, y además requiere mucho trabajo técnico, porque no solo lo implementamos para nuestra web, sino que tenemos que mantenerlo en 30 integraciones distintas con aseguradoras. Y todo para garantizar que la experiencia sea consistente: que el usuario pueda utilizar la misma tarjeta con diferentes compañías, incluso años después, cuando renueve su seguro o contrate uno nuevo.

EcN: En cuanto a los pagos online, ¿cómo garantizáis la seguridad y confianza del usuario durante el proceso de contratación 100% digital?

TS: Durante el proceso de contratación, la verdad es que el propio método de pago con tarjeta ya ofrece mucha seguridad, porque en teoría puedes hacer un chargeback, tienes sistemas de autenticación en dos pasos, etc. Eso ya viene incluido en el método, no es algo que dependa directamente de nosotros.

Lo que sí es más específico de Check24 es que, al tener una experiencia muy parecida y consistente entre verticales, generamos confianza. Si, por ejemplo, ya has usado nuestra plataforma para alquilar un coche o reservar un hotel y te ha funcionado bien, eso hace que luego te atrevas a usarla también para contratar un seguro de coche. A lo mejor empiezas con algo más pequeño, ves que todo va bien, y eso te da confianza para usarlo en productos más importantes.

También creo que, en general, cuanta más marca tienes, más fácil es generar esa confianza. Y por nuestra parte, el modelo de transacción directa es clave, porque controlamos la comunicación y el proceso de contratación de principio a fin, lo que nos permite generar mucha más confianza que otros modelos. Si hay algún problema con el precio o el pago, lo vemos y podemos intervenir.

Ahí es donde entra también la parte más humana. Si detectamos una incidencia, puede tener sentido llamar al cliente y acompañarlo en el proceso. Es algo muy distinto a los modelos donde solo se envía un lead y luego no sabes qué pasa. En nuestro caso, si hay un cambio de precio, lo vemos. Si hay un fallo en el pago, avisamos al cliente nosotros mismos. Y eso marca la diferencia.

Así que más allá de la seguridad técnica, la clave para generar confianza está en la comunicación, el control de procesos en un modelo de transacción que te da muchas más palancas para generar esa confianza.

EcN: ¿Cómo está aprovechando Check24 la IA y la tecnología para mejorar la experiencia del usuario?

TS: Estamos trabajando mucho en tecnología y, por supuesto, también en inteligencia artificial. Un ejemplo en el que hemos apostado bastante es en digitalizar también esa parte de atención al cliente que antes era completamente humana, especialmente por teléfono. Hemos desarrollado un voicebot que está cubriendo cada vez más tareas que antes hacían los agentes.

Y no es que estemos en contra de que el cliente llame, ni mucho menos. Pero creemos que hay soluciones que permiten ofrecer un servicio mejor, más rápido y más consistente, sin depender únicamente del horario de atención al cliente tradicional. Si el producto encaja con nuestro ramo, puedes probar el voicebot incluso desde casa, y hasta darnos feedback.

Además, hemos trabajado en autoservicio, para que el usuario pueda descargar su póliza desde su cuenta o hacer gestiones sin necesidad de llamar. Todo eso está integrado con nuestro CRM, lo que permite que el cliente reciba respuestas inmediatas y consistentes, a cualquier hora.

EcN: ¿En qué proyectos o áreas estáis trabajando de cara al futuro en Check24?

TS: Uno sigue siendo claramente la apuesta por el crecimiento. Ya estamos trabajando en campañas de cara al otoño, también para retomar parte de la actividad offline.

Otra línea importante es la de la diversificación, de la que hemos hablado antes. Y luego hay una tercera que sigue siendo claramente tecnológica. No quiero profundizar demasiado porque es algo que está en todas partes, pero evidentemente tenemos que aprovechar todas las oportunidades que nos ofrece la inteligencia artificial, así como el grado de madurez tecnológica que ha alcanzado nuestro equipo.

Ya se ven ejemplos claros, como el uso del voicebot para atención telefónica en vivo, algo que ninguna aseguradora ofrece actualmente. Te animo incluso a probarlo con preguntas sencillas, como sobre diferencias entre modalidades. Funciona muy bien y sorprende, porque sigue habiendo grandes aseguradoras cuyos chatbots aún fallan con ese tipo de temas

Hay mucho más potencial. Haber superado ese primer escalón te permite empezar a trabajar en cosas con más impacto real, y es justo ahora, en esta segunda mitad del año, cuando creemos que podemos sacar todo el partido a esa base tecnológica que hemos construido en los últimos meses.

Además, nosotros no nos quedamos en lo estratégico o general, sino que siempre lo llevamos a cosas concretas. Por ejemplo, en autoservicio, hablamos de que puedas descargar tu póliza directamente desde tu cuenta de usuario en Check24. Eso es algo tangible. Igual que cada vez más información que puedes recibir del voicebot o chatbot en nuestra web.

Analizamos caso por caso cuando algo no se resuelve bien en vivo, y buscamos cómo incorporar esa información o mejorar integraciones con los CRM para poder reducir la intervención humana. No porque no la valoremos, sino porque eso nos permite ofrecer un servicio más consistente, sin interrupciones ni horarios, y que el usuario pueda resolverlo todo cuando quiera.