Todo home lover conoce la marca de Textura, un gran referente en la decoración del hogar que, desde 1979, ha llevado armonía y bienestar a cada casa a través de productos que apuestan por el lujo de la sencillez.

Para Textura, el asesoramiento de un producto es algo muy personal y, según cuenta Laura Cabrera, del departamento de e-commerce, «detrás de cada recomendación hay un equipo de personas que conocen el catálogo».

La empresa tiene muy claro que la atención que recibe un cliente debe ser rápida, personal y especializada y, por eso, se han convertido en un caso de éxito con su tienda online: no sólo responde a las dudas de sus clientes, sino que aconseja y aporta ideas para decorar el hogar.

Utilizar Oct8ne: un acierto para el customer experience y el CRO

«Comenzamos a utilizar Oct8ne porque nos pareció un proyecto muy interesante para acercarnos a nuestros clientes –explica Cabrera– y era la única herramienta que nos permitía mostrar e interactuar con los productos y el cliente en tiempo real».

Este software de atención al cliente visual integra el catálogo de la tienda y permite compartir imágenes y vídeos de cada artículo mientras se conversa con los usuarios. Textura ha sabido beneficiarse de esta funcionalidad y, gracias a que sus clientes interactúan con una media de 4,5 productos en cada sesión, han conseguido una conversión del 23,60%.

«En Textura buscábamos ofrecer una venta más cercana y profesional además de solucionar rápidamente las dudas. Poder atender a un cliente como si estuviese en una de nuestras tiendas físicas es una gran técnica de venta personalizada. Podemos mostrar directamente al usuario lo que está buscando, ahorrandole tiempo y agilizando nuestro proceso de venta.Con Oct8ne podemos ver qué productos ha consultado el usuario o cuáles han añadido al carrito y, de la misma forma, visualizar simultáneamente en nuestra pantalla los artículos que el usuario ve en la suya, tanto si los han abierto ellos como si los ha enviado un agente», afirma la compañía.

Cabrera explica que este apoyo visual dentro del livechat tiene ‘muy buena aceptación, ya que facilita la decisión final del usuario’. «Se responden muchas dudas de calidad del producto que salvan muchas ventas en el último paso». De hecho, el 74% de las consultas que recibe textura son preguntas relacionadas con el producto.

Otro dato destacable es que Textura no sólo ha conseguido convertir a casi el 24% de los usuarios con los que han visto productos conjuntamente, sino que de los usuarios que se marchan sin comprar en su primera visita, el 18,52% vuelve y convierte.

La captación de los usuarios con el customer service

Analizando los datos de Textura, sólo el 15,8% del tráfico que recibe su web se ha dirigido al chat proactivamente para hablar con sus agentes. Así que para aumentar la captación, establecieron una estrategia de segmentación para los distintos perfiles de cliente.

«Por ejemplo, cuando un usuario ha visitado varias fichas de producto, les ofrecemos ayuda disparando el chat automáticamente», añade. De esta manera, se adelantan a las dudas del cliente y, de paso, pueden mostrarte artículos similares a los que ya ha visitado.

De esta forma, las cifras cambian drásticamente: el 84% de las visitas que han hablado con un agente, ha sido impactado con una apertura automática del livechat.

«Al poder gestionar varios chats al mismo tiempo, no dejamos a ningún usuario sin atender. Lo que nos permite, también, desarrollar estrategias de venta. No sólo mostramos productos complementarios para aumentar el valor del carrito, sino que les recordamos las promociones actuales. Anteriormente quedaban muchas ventas incompletas por falta de información. Oct8ne supera nuestras expectativas ya que, no sólo solucionamos dudas, sino que obtenemos mucha información de lo que buscan los clientes y de los datos que faltan en nuestra web, por lo que también nos ha ayudado a realizar muchas mejoras a nivel de user y customer experience«, afirma.

Todos los porcentajes que reflejan el caso de éxito de Textura se han extraído de los resultados de la empresa del pasado mes de enero. Pero, entre las buenas cifras, también destacan que ha aumentado la satisfacción del usuario durante la fase final de compra.

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