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“No se puede entender una compra online si sólo aplica a parte del proceso: cada contacto responde a necesidades concretas”

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Bajo el lema “Descubre, prueba y compra tu próximo coche sin salir de casa”, GoTrive lleva operando desde el 2016 con la máxima de la honestidad. Hemos hablado con Samuel Pulido para conocer cómo está siendo el comportamiento del usuario respecto a ticket medios altos. 

Ecommerce News (EcN): Corren tiempo difíciles para compras grandes. ¿Los españoles están comprando vehículos? ¿Qué me puedes decir de la parte de renting?

Samuel Pulido (SP): Corren tiempos difíciles, sin embargo en estos momentos de incertidumbre, vemos que el cliente mantiene el interés sobre propuestas más flexible como es el renting a corto plazo o incluso la suscripción. En estos momentos de ERTE, los clientes que se ponen en contacto con nosotros necesitan soluciones que no les implique un problema adicional si su situación cambia. Digamos que el precio que siempre ha sido en nuestro mercado una variable crítica, ahora comparte cierta importancia con la flexibilidad.

EcN: ¿Cómo gestionáis la entrega del vehículo? ¿Qué nuevas medidas sanitarias habéis adoptado?

SP: Desde Trive siempre hemos tenido un cuidado muy especial con las entregas, pero desde principios de marzo establecimos un nuevo protocolo muy en línea con las recomendaciones que han ido lanzando desde el Ministerio de Sanidad e incluso los propios fabricantes. Básicamente se basa en 3 grandes ejes: desinfección inicial; desinfección final y limpieza estándar del coche en destino antes de su entrega.

EcN: ¿Cómo era el sector de la compra de coches online en España antes de todo esto? ¿En qué punto de madurez se encontraba y cómo ha afectado el covid 19?

SP: El Covid-19 ha sido un punto de inflexión en todos los ámbitos. Llevamos desde 2016 vendiendo coches online y gracias a la confianza de nuestros clientes, mantenemos el crecimiento que nos hemos comprometido año tras año. Sin embargo, sí que vimos un punto de inflexión a principios de abril, ya que todos los actores con los que estamos en contacto estaban en un momento de máxima incertidumbre y cierto shock y eso, obviamente, afectaba a la cadena de valor. Esto nos ha ayudado a llegar a más sitios: a dar tranquilidad a esos clientes que sabíamos tenían alguna reticencia en comprar un producto de un ticket tan alto; a los concesionarios a terminarles de convencer de la necesidad del online y a las marcas a que confíen en nuestra experiencia para dar ese paso a la digitalización.

EcN: La gente le está perdiendo el miedo al online, pero comprar un coche es mucha inversión… ¿De qué manera os está afectando el cambio de hábitos y la cantidad de nuevos compradores que se han lanzado ahora al mercado? ¿Han llegado a GoTrive también? ¿Más en la parte de compra o renting?

SP: En ese aspecto vivimos un momento dulce. En estos años de experiencia hemos aprendido mucho sobre cómo debe ser una experiencia de compra online sobre un producto con un ticket tan alto. Quizá el gran aprendizaje es que no se puede entender una compra online si sólo aplica a parte del proceso, ya que al fin y al cabo, cada punto de contacto y momento del journey necesita de unas herramientas diferentes que deben dar respuesta a necesidades muy concretas del cliente: cómo veo el coche, quién me va a ayudar en la recopilación de la información y hasta dónde se va a involucrar, o qué soluciones de financiación voy a tener. En Trive, esto lo hemos querido resolver desde 2 grandes mantras: tecnología como facilitadora y personas (no vendedores) ayudando en todo el proceso.  

EcN: Un coche es una inversión a largo plazo, ¿qué me puede decir sobre las compras recurrentes en su plataforma? ¿Cómo se fideliza un cliente que, si todo va bien, no va a necesitar un coche en años?

SP: Lo cierto es que nos gusta resolverla al estilo tradicional: somos esas personas que ayudan a la familia a cubrir una necesidad en concreto, en nuestro caso, la de movilidad. Hoy será al padre de familia y mañana su hijo, cuñado o amigo. Pero siempre queremos ir más allá y como solución de movilidad, hemos querido comenzar por la venta de coches, pero ya tenemos nuevos productos (como motos) o modelos de adquisición diferentes (como hoy el renting). Hoy ya tenemos clientes que nos han comprado varios vehículos y estamos convencidos que la suscripción nos ayudará a abrir una conversación constante y recurrente con nuestro cliente.

EcN: A nivel de métodos de pago, ¿cuál es el favorito en tickets medios tan altos?

SP: En nuestro caso la financiación. Siempre hemos querido sobresalir por ese concepto más cercano a la “justicia económica” o transparencia y hemos querido hacer un esfuerzo adicional a la hora de tener los TIN más ajustados del mercado. Y aunque cada cliente en Trive puede pagar con cualquier fórmula sin que le toquemos el precio, eso sin duda hace que al cliente le llame la atención y termine por usar nuestra financiación.

EcN: ¿Cómo han optimizado el proceso de los pagos desde que nacieron hasta el día de hoy? ¿Cómo han evolucionado?

SP: En honor a la verdad, Trive se construyó tras un trabajo de research bastante amplio y profundo, y siempre entendimos que el proceso de “purchase” como lo denominamos en Trive, es crítico, por lo que tuvo un especial protagonismo desde el inicio. Creemos que el pago sea como sea, debe ser ágil, sencillo y rápido. Por supuesto desde un entorno digital. Así que salimos con esa premisa. En el caso de querer financiar un vehículo con nosotros, el formulario que debes rellenar con tus datos te dirá en real time (3 a 6 segundos) si el banco al que le estamos preguntando, te concede el préstamo o no.

EcN: En la parte de renting y B2B? ¿Cómo son los pagos? Y el comportamiento del usuario, ¿cómo cambia respecto al B2C?

SP: En lo relativo a renting, actuamos como intermediario por lo que una vez hemos logrado ayudar a nuestro cliente a elegir el coche que más le conviene, el pago siempre es de un tercero, de nuestros partners con los que colaboramos. En cuanto al comportamiento del usuario, nosotros prestamos servicio B2C, por lo que creemos que no difiere mucho sobre la base del modelo de ownership de venta.

EcN: Echando la vista atrás, ¿cuáles dirías que son las claves del éxito de GoTrive?

SP: Bueno creo que al final es la suma de muchos elementos. Sí que me gustaría destacar en este caso 3:

  • El propio desafío: Trive desafía al mercado con una mirada diferente de hacer las cosas y eso supone que los retos que nos hemos ido encontrado por el camino están a un altísimo nivel
  • No perder de vista al cliente: es muy complicado tomar decisiones que sabes que pueden ir en contra del margen de la operación. Pero si quieres apostar por cambiar las cosas y que los clientes y usuarios lo vean, ellos deben ser el centro de tu universo
  • La tecnología no es el fin en sí mismo, sólo el facilitador

EcN: ¿Objetivos 2020?

SP: El primero seguir vivos, que siempre se da por supuesto hasta que viene una pandemia a ponerte en tu sitio. Y quizá por el momento que hemos atravesado, tener más presencia en el mercado a través tanto de nuestro marketplace (Gotrive.com), como de nuestra línea de negocio B2B (Trive Automotive Solutions) la cual plantea soluciones desde una perspectiva SAAS, ayudando a las compañías de este mercado a cerrar ese Gap digital en la venta de vehículos.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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