El móvil ha cambiado el comportamiento del usuario actual, pero los clientes del futuro serán diferentes. Los consumidores y las marcas se han tenido que adaptar a este nuevo entorno, mientras que los millennials o la llamada Generación Z son nativos digitales para los cuales el mundo online es algo natural. Elsa Bahamonde, Managing Director para España y Portugal de CRITEO, acudió a la IV edición del Mobile Commerce Congress celebrado el pasado 3 de noviembre en Madrid para hablar de las tendencias y usuarios actuales y lo que está por llegar.
Bahamonde subrayó la necesidad de entender a los nuevos clientes para poder ofrecerles lo que buscan: “Los usuarios buscan consumir en un momentos de rapidez absoluta. Buscan una relación directa con el departamento de Atención al Cliente, así como una relación proactiva los 365 días del año”. Las nuevas tecnologías son una herramienta indispensable para los anunciantes pero hay dispositivos a los que no se les está dando la importancia que se debería. Según la ponente, los wearables pueden proporcionar a las marcas información muy valiosa a la hora de atraer a un consumidor, como cuál es su rutina diaria, si le gusta o no el deporte, o su geolocalización exacta. “Saber utilizar esta información en las campañas de marketing puede ser de gran valor”, añadió.
La línea entre el mundo offline y online es cada vez más fina, y todo apunta a que seguirá esta tendencia. Según datos proporcionados por Bahamonde, el 55% de las ventas de Click and Mortars son puramente offline, y del 45% restante, el 7% son totalmente digitales mientras que en el 38% de los casos se da la doble interacción: la compra se realiza offline pero el proceso empieza en el mundo digital. Que el mundo online o offline estén cada vez más unidos explica también que muchos pure players como Amazon estén buscando “tener un pie en el mundo físico”.
La Managing Director para España y Portugal de CRITEO dio tres consejos para mejorar la estrategia de marketing:
- Sitúa el mobile en el centro de tu estrategia de marketing. El 34% de las transacciones e-commerce de España se hacen en mobile, y de estas, el 70% en smartphones. Plantear el negocio en base al móvil parece algo básico, pero la realidad es que no todas las compañías lo hacen.
- Aprovecha el poder de las apps. En España el 54% de las transacciones del móvil se hacen vía app, y según datos de CRITEO la apps convierten 3 veces más que el desktop (que a la vez convierte 2 veces más que el web mobile). Además, el carrito móvil es de 127€ por cada 100€ en desktop. Estos datos ponen sobre la mesa el valor que pueden añadir las apps a las compañías, y la ponente animó a los asistentes a poner las apps en el centro del planteamiento mobile, mejorando la usabilidad, funcionalidad, fidelidad, recompensas…
- Journey del usuario. Casi la mitad de las compras ecommerce son cross device. El 47% de los usuarios que han terminado una compra en desktop han necesitado un impacto anterior en otro dispositivo, y lo mismo con el 49% de las compras en tablets y el 43% en móvil. Por eso, si solo se tiene en cuenta el last-clic la compañía se está perdiendo muchísima información del usuario. Registrarse o pedir el email son dos formas de no desaprovechar esta información sobre el journey del usuario.
En resumen, “es esencial que el centro sea el móvil” sin olvidarse de que el objetivo es el cliente. Por tanto, hay que aprovechar la fidelización que ofrecen las apps y hacer que la búsqueda y compra en todos los canales de venta sea fácil para el usuario.
La IV edición del Mobile Commerce Congress fue patrocinada por Mastercard (patrocinador principal), Adyen, Paga+Tarde, Akamai, Criteo, Universal Pay, PayPal, Spring PostNL, Ingenico ePayments, Celeritas, Accengage, Sofort Bank, GLS, Aplazame, Vtex, ICEMD, Tradedoubler, Zeleris, Zanox, Webpower y Cetelem.
