En 2016 se enviaron casi 215 billones de correos electrónicos al día, una cifra que alcanzará los 258 billones en 2020. Estas estadísticas del Grupo Radicati no incluyen ni siquiera los spams que contaminan las bandejas de entrada, que están saturadas y que complica la tarea de distinguir las informaciones importantes de las que no lo son. En este contexto, iAdvize, plataforma de marketing conversacional, señala las ventajas de Messenger para reducir el flujo de emails en el servicio de atención al cliente.
“Los emails son cada vez menos personales y más automatizados. Siguen desempeñando su papel informativo, pero no nos invitan a interactuar”, comentó Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. “En cambio, las aplicaciones de messaging toman el relevo de la herramienta conversacional: WhatsApp, Messenger o iMessage permite a las empresas tener interacciones personales y personalizadas con sus clientes potenciales y fidelizados”, añade.
El impulso del messaging
Las aplicaciones de messaging no sólo se utilizan en la vida privada, en los últimos años se han convertido en un ingrediente de éxito para el eCommerce, buena prueba de ellos es que, entre los casi 3,2 billones de internautas, más de 2,5 billones utilizan las aplicaciones de messaging. Estas herramientas multiplican por 10 la tasa de conversión de las tiendas online que las utilizan, en comparación con los sites que sólo aplican el self-service. Concretamente, Messenger ha multiplicado por cuatro su número de usuarios en dos años y ahora cuenta con 900 millones de usuarios activos mensuales.
Según iAdvize, ofrecer Messenger a los clientes permite crear una relación de proximidad con ellos. En este sentido, la plataforma de marketing conversacional señala 3 ejemplos prácticos donde la incursión de estas herramientas ha supuesto un cambio con el proceso anterior y ha permitido interacciones más ricas y fluidas.
- ¿Ha finalizado la reserva?
iAdvize sugiere proponer a los clientes la opción de recibir sus billetes en Messenger. Tecleando en la opción Send to Messenger, el usuario puede recibir su billete en la plataforma y hacer sus preguntas en el mismo hilo de conversación. De este modo se centralizan las informaciones en un solo lugar.
Esta opción permite ofrecer una mayor cantidad de información al usuario, y proponer hasta seis temáticas distintitas a través de Messenger: resumen del pedido, las informaciones sobre las formas de entrega del pedido, recomendaciones de conciertos para la próxima salida si ha comprado un billete de concierto, opiniones certificadas sobre el pedido, una invitación a compartir el pedido en las redes sociales, etc.
- ¿Un seguimiento de pedido?
Hasta ahora, cuando un cliente realizaba un pedido, éste recibía toda la información relativa al seguimiento en varios correos electrónicos que se acumulaban en la bandeja de entrada. Sin embargo, lo que propone iAdvize es utilizar la opción de Send to Messenger, para que el cliente reciba las notificaciones en una sola conversación: la hora exacta de llegada de su paquete, las actualizaciones sobre el progreso del pedido, etc. Desde esta misma conversación, podrá también hacer sus preguntas. ¿Por qué mi pedido no llega a la hora prevista? ¿Es posible cambiar la dirección de entrega? etc.
En este sentido, en un año donde la protección de datos está a la orden del día con la llegada y aplicación del GDPR, la marca solo tendría derecho a responder a las interacciones de los clientes. Para poder enviarle nuevas interacciones se necesita el consentimiento previo del usuario. “El usuario es el rey, tiene todos los poderes: si lo necesita, puede enviarte un nuevo mensaje varios meses después de vuestras interacciones en Messenger. Sin embargo, lo contrario no es posible. Como marca, no puedes iniciar el contacto. El objetivo de Messenger es el de informar a los usuarios, no el de enviarles spam”, aseguró Zabalegui.
- ¿Un artículo agotado?
Otro escenario que plantea iAdvize, es el caso que uno de los visitantes tenga dudas sobre si el producto que busca está agotado. Activando la opción Send to Messenger, recibirá una alerta el usuario tan pronto como el producto esté de nuevo disponible.
iAdvize, la plataforma de marketing conversacional cuenta con la funcionalidad Send to Messenger. El proceso para implantar estas herramientas puede ser más o menos complejo según las necesidades y recursos, sin embargo, con este tipo de herramientas, se puede centralizar todas las interacciones de los clientes, estén en Messenger, en otras aplicaciones de messaging o a través de la solución de chat implementada en la web.
