El reciente estudio publicado por IAB (Interactive Advertising Bureau), afirma que el 80% de los usuarios de redes sociales siguen perfiles de empresas. Y es que las redes sociales no solo se han convertido en imprescindibles en cualquier estrategia de Marketing Digital, sino que cada día se utilizan más como canal de atención al cliente o medio para crear marca, posicionamiento y reputación y así lo creen los participantes de la mesa organizada ayer por IMF Busines School.

Bajo el lema «Presente y futuro de las redes sociales», María Lázaro, autora del libro «Community manager. La guía definitiva»; Raquel González, directora de comunicación de El Tenedor; Aída Sánchez, community manager de Unicef, y Carlos Fernández, director de Digital & Social Media de Iberdrola, analizaron el papel que juegan las redes
sociales desde hace unos años en el ámbito empresarial.

“Dentro del departamento de Marketing y comunicación” los participantes de la mesa lo tenían claro a la hora de decidir dónde integrar la estrategia de redes en las empresas. Afirmación a la que Carlos Fernández, matizó que “depende a qué departamento preguntes. Todos quieren manejar su contenido porque creen que lo que tienen que contar es muy importante, pero mi labor es olvidar todo eso y pensar en la audiencia. El objetivo de las empresas debe ser conectar con la audiencia. Priorizar la audiencia frente al producto”.

Por lo que el error de muchas compañías de utilizar sus perfiles como canales de venta fue otro de los aspectos en el que los ponentes estuvieron de acuerdo. Para María Lázaro, “la venta en redes es muy baja. La audiencia lo que hace es hablar, no comprar”. A lo que Aída Sánchez añadió que “no compran en redes, pero éstas les llevan a hacer el último clic. El objetivo es vender a través de las redes, no en ellas”.

Carlos Fernández explicó que “antes era más fácil porque nadie nos
criticaba, no hacía falta escuchar, pero ahora todo el mundo opina y los profesionales dedicados a la gestión de redes deben adaptarse a este nuevo escenario”.

A este problema se le suman los trolls o las fake news. De hecho, un estudio del MIT calcula que la información falsa se puede difundir hasta 7 veces más rápido que la verdadera.

Un nuevo canal de atención al cliente

“La mayoría de las interacciones que recibimos en los perfiles de empresas son quejas o dudas. Accidentalmente se han convertido en canales de atención al cliente”, explicó directora de comunicación de El Tenedor. “Hay que darles una respuesta que les ayude, una solución, y no pedirles que nos llamen de nuevo. Y hay que hacerlo de forma pública, a no ser que necesitemos datos personales” matizó María Lázaro.

Belén Arcones finalizó la sesión preguntándoles sobre el futuro de las redes sociales. Momento en el que todos coincidieron en que no saben a dónde va, pero sí que tendrán que probar cosas y reinventarse, ver hacia donde emigra su audiencia y adaptarse. Aunque Carlos Fernández reconoció lo difícil que es perseguir a la audiencia, “no todas las marcas debemos estar en todas las redes. Por ejemplo, qué haría una eléctrica en Tik Tok”. Además, “no olvidemos que son empresas tecnológicas, no perdamos de vista el punto empresarial. Por eso, tenemos que desarrollar también nuestros propios canales porque mañana Facebook cambia el algoritmo y te quedas sin tu comunidad. Porque no te pertenece, sino que son de la red social”, concluyó la autora.