El pasado 21 y 22 de noviembre, se celebró el evento ‘Madrid Retail Congress’ en el Palacio de Congresos de Madrid, dedicado a la Innovación y la capacidad de reinventarse para poder competir en el sector digital con garantías de éxito.

Numerosos expertos analizaron los nuevos retos y tendencias que nos deparan los próximos años. Bajo el título de la jornada ‘Reinventarse’, se reunieron distintos puntos de vista acerca de cómo satisfacer el canal on y off para entender los nuevos comportamientos del consumidor, cómo adaptarse al reto de la logística y los medios de pago.

Otras intervenciones se refirieron a cómo la personalización, la omnicanalidad y la tecnología han favorecido la relación con el cliente y tener mejores puntos de contacto en la experiencia de usuario y customer journey.

Personalización: Experiencia digital en las empresas retail

En muchos paneles estuvo presente el reto de la personalización en la experiencia digital. En palabras de Luis Hernández, Director de Marketing Online de Worten: La personalización no es una estrategia, es un estado mental. El futuro del retail pasa por la gran potencia de la analítica de datos. Las organizaciones cada vez estamos más pegadas a los algoritmos para ser más eficientes y llegar a cada consumidor.

Otras de las menciones de los expertos fue Ignacio Sierra, Director General Corporativo del Grupo Cortefiel, que comentó, en relación al valor de los datos, para saber y entender para empatizar con el cliente, crear vínculo y fidelizar. 

Teresa Sánchez-Herrera, Marketing Director de Retail Rocket, analizó el impacto de la personalización en las tiendas online. Sabemos que detrás de una tienda virtual, se pierde el objetivo de humanizar la experiencia de compra. Por ello, debes de centrarte en la experiencia del cliente, ponérselo fácil para encontrar lo que necesita. HUMAN TO HUMAN, porque detrás de una web hay personas.

Para ella, se trata de seguir el comportamiento de los clientes, detectar intereses, permitiendo customizar los productos según sus necesidades.

De las mesas redondas extraemos los siguientes comentarios:

• El retail tradicional se tiene que convertir a un lugar donde experimentar la marca y el trato personal con un equipo que sean verdaderos embajadores de la marca.
• El usuario online utiliza 5 o 6 canales antes de llegar a la compra final del producto. Cada vez existen más puntos de contacto, hay que conocer las posibilidades de cada uno y conocer lo que opinan los consumidores para ofrecerles lo que quieren en cada momento.
• Cambiará la tecnología pero permanecerá la marca, los valores, la diferenciación de tu producto y las personas (equipo interno y los clientes).
• Conserva y amplía tu clientela, es relativamente fácil, la gente sólo quiere que le quieran.
• Si un canal no transmite lo que eres, ese canal no funciona. Es importante cómo ser capaz de transmitir tu esencia, tu propuesta de valor en todos los canales.
• No perder la oportunidad para personalizar cualquier comunicación en cualquier momento del Customer Journey. Sé proactivo, adelántate a enviar un email con los productos visualizados y abandonados, categoría o búsqueda abandonada, carrito abandonado, etc.

Y es que seguimos creando webs iguales para todos nuestros usuarios.

Y ¿Es lo más efectivo?