Múltiples son los retos que debemos afrontar al lanzar nuestro negocio al mundo online. Sin embargo es el mismo riesgo el que deben soportar también nuestros competidores. Es cierto que internet ha cambiado mucho en los últimos 15 años, pero en cierto modo nos enfrentamos a los mismos obstáculos que había entonces, pero con mucha más competencia. Al principio cuando Portobello Street (primera tienda online de muebles y decoración en España, lanzada en 1998) empezó, lo que no había era competencia, pero en cambio nos encontramos con un montón de obstáculos recibidos desde diferentes direcciones.

1-Negación. El primero vino por la negativa de los proveedores a permitirnos poner precios en nuestro sitio web. La mayoría de las empresas a las que les comprábamos no nos dejaban poner un precio que perjudicara su red comercial. De hecho entonces para saber los precios había que ir a una tienda física, porque no te lo daban ni siquiera por teléfono. 

2-Ausencia de material. El segundo vino por la vía de la documentación. Ninguna, y digo ninguna empresa con las que trabajábamos entonces estaba preparada con documentación gráfica que nos permitiera utilizarla en nuestro sitio web. Tuvimos que ser nosotros, mi socio (David González) y yo (Alberto Torres) los que hiciésemos las fotografías de los productos para crear la página. Gracias a nuestra formación tuvimos los conocimientos para poder desarrollarla. 

3-Baja tasa de usuarios. El tercero de los obstáculos fue el reducido número de usuarios que tenía España en el año 1.998. En ese año se calcula que había solo 1,3 millones de usuarios conectados a internet. A menor número de usuarios, menor posibilidad de desarrollar el negocio. 

4-Falta de cultura de venta por catálogo. El cuarto de los obstáculos fue que España no tenía tradición de compra por catálogo. En los países del norte de Europa y EEUU existía esa tradición y eso hizo mucho más fácil la transición de la venta por catálogo a la venta online. Los países del sur de Europa, como España, Portugal e Italia, con climas más cálidos suelen tener costumbre de adquirir los artículos en tiendas. 

5.Seguridad en el pago. En los primeros años de la era internet, incluso antes de la burbuja .com, el mayor de todos los problemas era la sensación de inseguridad que tenían los clientes en confiar en formas de pago electrónicas. La mayoría de los clientes no les gustaba dejar su número de tarjeta bancaria para realizar el pago. Además de no existir nuevas formas de pago como Paypal. 

6.Ver y tocar. A los españoles nos gusta poder ver frente a nosotros los productos que vamos a comprar. La picaresca era otro de los problemas producidos por nuestros años de falta de cultura de respuesta ante las incidencias producidas. 

7.Ausencia de árbitros. En el año 1.998 no existían entidades que velaran por la resolución de conflictos como fue el sello de Confianza Online, que no apareció hasta el año 2.003. 

8.Productos sin marca. En el sector del mueble no contábamos con marcas que respaldaran nuestras ventas, por tanto los clientes no tenían confianza en productos que no conocían previamente. Las marcas ayudaron bastante al comienzo de las ventas online, por lo que ofrecen de seguridad al cliente final. 

9.Ausencia de contacto físico. Siglos de tradición comercial en España, el hecho de que nos atendiera una persona que teníamos cerca de casa y en la que habíamos depositado nuestra confianza en ocasiones generacional se perdía, porque a partir de ahora ya no íbamos a poder conocer al vendedor directamente. Oír sus consejos, recibir su atención, establecer incluso amistades a partir del trato humano era algo que iba a cambiar. 

10.Desconfianza de que sea una empresa real. Online no podemos saber si lo que tenemos detrás es una empresa real o una estafa. La mayoría de los clientes que no nos conocían directamente desconfiaban de nosotros por el simple hecho de que no nos conocían. No sabían si les íbamos a estafar. 

11.Dificultad logística. Lo difícil que es en España, ya que no disponemos de capilaridad, realizar entregas desde Madrid al resto de comunidades autónomas, y mucho más difícil todavía a Canarias, Baleares, Ceuta y Melilla. 

12.Costes de programación. Otro de los grandes obstáculos que nos encontramos fue el hecho de que en el año 98 había muy pocos programadores. Esto provocó que los salarios de los programadores o el coste de las empresas fuera muy alto.

13.Costes tecnológicos. Las líneas telefónicas eran caras y además la velocidad era muy baja. Hoy en día esto ha cambiado mucho pero entonces realmente era un coste bastante elevado. 

Estos 13 puntos fueron los primeros sobre los que tuvimos que trabajar. Uno a uno tuvimos que ir buscando cómo superar los noes de los clientes a realizar sus compras en nuestra tienda online. 

Hubo varios de los retos que los tuvimos que resolver con imaginación, como fue el tema de la programación. Como no nos pudimos permitir contratar a ninguna empresa ni a ningún programador, fuimos nosotros mismos los que nos pusimos a estudiar programación. La verdad fue bastante duro al principio pero a fuerza ahorcan y no se nos ocurrió nada mejor. 

La dificultad logística fue junto a la la de los costes tecnológicos una fuerte inversión que tuvimos que acometer, porque no había otra solución si queríamos resultados en el mundo online. 

Y en el tema de la seguridad y la confianza, poco a poco fue cambiando el entorno con la aparición de otras tiendas online y la llegada de sellos de confianza, aunque nosotros aportamos nuestro granito de arena al mismo.

Alberto Torres, es CEO de Portobello Street y profesor ICEMD en el Curso Especializado de Creación de una Tienda Online para Pymes.