La irrupción de Internet en el móvil ha supuesto un cambio de paradigma en las relaciones marca-cliente, en especial, con los llamados millenials -jóvenes nacidos a finales del siglo XX que comparten comportamientos distintivos frente a otras generaciones- que se caracterizan por una alta cualificación y con motivación para cambiar las cosas apoyándose sobre todo en las nuevas tecnologías.
Según un estudio de Aspect Software (Millenial Research on Customer Services Expectation), el 40% de los millenials prefieren un servicio de atención al cliente 100% online y un 60% de esta generación se siente poco valorado por los servicios de atención al cliente de las marcas. Esto obliga a las marcas a dar un giro a sus estrategias para adaptarlas a este entorno online y cumplir con las expectativas de sus nuevos consumidores a la vez que protegen su reputación de marca.
Sitel, como proveedor líder de atención al cliente, ha sido testigo de este cambio en primera persona y ha reorientado sus procesos de búsqueda de personal para adaptarlos a las nuevas exigencias del mercado y a las necesidades de sus clientes (las marcas). “En los últimos años, aumentan los clientes que solicitan perfiles de agentes con un conocimiento total en redes sociales y chats para entablar conversaciones con un público cada vez más participativo en el entorno digital, que además es muy crítico cuando se encuentran con problemas, por ello nuestros agentes de social media tienen que estar muy conectados con la filosofía del cliente para poder dar sus respuestas alineados a la misma, al tiempo que empatizan con los problemas de los consumidores”, Francisco J. Ullate, Director de Recursos Humanos de Sitel Ibérica.
Especialmente en sectores como el de Consumo, Tecnología y Turismo se apuesta por agentes de la ‘Generación del Milenio’, ya que es en estas actividades donde más actividad e impacto se registran por parte de los consumidores a la hora de manifestar sus opiniones públicamente en el entorno digital. “Nuestra creciente necesidad de agentes con aptitudes digitales ha cambiado también nuestro propio proceso de reclutamiento, donde las redes sociales y las aplicaciones han tomado un papel protagonista”, añade Francisco J. Ullate.
