Cerca de la mitad de los compradores online de Estados Unidos, siempre en busca de la última tendencia, compraron artículos de minoristas internacionales. Por ello, es necesario que los minoristas ofrezcan, como estrategia, servicios más personalizados para competir contra precios más bajos, según revela la sexta edición del estudio anual UPS Pulse of the Online Shopper.

El estudio de UPS revela que prácticamente la totalidad de los compradores online estadounidenses (97%), hicieron compras en plataformas digitales (marketplaces), 12 puntos más que en 2016. El 81 por ciento cita el precio como el factor más importante cuando busca y selecciona productos online. Según los encuestados que compraron un artículo de un minorista internacional (47%), el 43 por ciento fueron impulsados por precios más bajos que en marketplaces de Estados Unidos y el 36 por ciento quería productos exclusivos que no estaban siendo ofrecidos por los minoristas estadounidenses.

“Las líneas que separan a los minoristas locales de los internacionales continúan desapareciendo”, aseguró Alan Gershenhorn, Director Comercial de UPS. “Los minoristas compiten ahora en todo el mundo. Para ganar, pueden distinguirse ofreciendo valor a través de experiencias personalizadas”.

Entre las experiencias personalizadas se encuentra la tienda física. Muchos compradores online valoran la importancia de las tiendas en relación a que pueden tocar y sentir los productos (59%), les resuelven los problemas de manera inmediata (54%), reciben un mejor servicio al cliente (52%), y pueden participar en programas de beneficios y/o fidelización (52%). La mitad de los compradores (50%) han utilizado el envío a tienda este año, de los cuales el 44 por ciento ha realizado compras adicionales en el establecimiento, y el 41 por ciento planea usar la tienda como lugar de recogida de manera más frecuente en el próximo año.

El uso de los smartphones continua siendo una parte cada vez más importante de la experiencia de compra online y de las tiendas físicas. Ocho de cada diez compradores online utilizan aplicaciones de minoristas, éstos las prefieren a las páginas web porque son más rápidas y tienen mejor experiencia de usuario. La conveniencia es un factor clave para aquellos consumidores que compran a través del teléfono móvil y que buscan siempre la eficiencia en todo momento. Las características más importantes para una aplicación son los cupones promocionales (50%) y la calidad de las imágenes del producto (50%).

“Los consumidores online pueden comprar fácilmente en las boutiques y bazares de todo el mundo” afirmó Gershenhorn. “Estamos teniendo una visón del futuro, al que llegaremos realmente cuando los minoristas y los clientes se definan menos por la ubicación geográfica y más por la forma en la que se conectan entre sí. El reto es ofrecer a los compradores la mejor opción, el control y la conveniencia que ellos deseen”.

Según eMarketer, el e-commerce transfronterizo global está previsto que crezca en un 22% desde 2015 a 2020, en comparación al 15 por ciento para el ecommerce de Estados Unidos durante el mismo periodo.

Las principales consideraciones que tienen los compradores online al realizar sus compras a minoristas internacionales son, la claridad en el coste total del pedido con impuestos y cargos incluidos (77%), mostrar  todos los precios en la moneda del comprador (76%), la reputación del minorista (74%) y una velocidad de entrega razonable (66%).

El minorista global, nuestro vecino

Del 47 por ciento de los consumidores estadounidenses que compraron a un minorista internacional en una plataforma online americana, la mayoría de estos minoristas tenían su base en China (61%), Reino Unido (23%), Canadá (15%) y Japón (14%).

UPS recientemente ha comunicado la puesta en marcha de una joint venture con S.F. Holding, la compañía matriz de SF Express, empresa líder en entregas urgentes en el mercado chino. Las dos compañías desarrollarán productos de envíos diseñados para ayudar a las empresas de China a mejorar su acceso al mercado americano.

China es ahora el mercado de e-commerce más grande del mundo, con aproximadamente 900.000 millones de dólares en ventas en 2016, representando cerca de la mitad del total de ventas de los minoristas online a nivel mundial, según eMarketer.

El gigante global Alibaba Group organizará el primer summit en Estados Unidos, Gateway ’17, el 21 de junio en Detroit. El presidente y CEO de UPS David Abney será uno de los principales conferenciantes del evento, subrayando la oportunidad de los negocios de ampliar sus ventas a los consumidores de China y a otros mercados exportadores.

El músculo del marketplace

Según el estudio, los compradores online empiezan sus búsquedas en plataformas online más allá de cualquier otro canal (38%). En el próximo año, el 29 por ciento de los compradores online planean buscar información aquí de manera más frecuente y el 30 por ciento prevé realizar más compras en ellas.

La principal razón por la cual los compradores online compran en un marketplace, en lugar de hacerlo directamente con el minorista, es porque los precios son mejores (un 65%), seguido de los envíos gratuitos o descuentos en la entrega (55%), que el coste total del pedido incluya gastos de envío y/o impuestos (45%) y la velocidad de entrega (44%).

La Mentalidad móvil

La adopción de las apps de los minoristas está también creciendo, siendo ocho de cada diez los consumidores que usan la aplicación de un minorista. Los usuarios de estas apps las prefieren a los sitios web debido a que son más rápidas (51%) y tienen una mejor experiencia de usuario (35%). Sin embargo, el número de aplicaciones de compras que un consumidor usa es limitado. Los compradores online prefieren reducir de tres a cinco el número de aplicaciones de minoristas en sus teléfonos móvil, para conservar la memoria de su dispositivo. 

A pesar del elevado crecimiento del e-commerce, los consumidores no tienen la confianza de usar su teléfono móvil como método de pago en las tiendas. Aunque el 59 por ciento de los usuarios de móvil buscan información a través de su dispositivo, únicamente el 28 por ciento ha usado su smartphone para hacer una compra en una tienda.

¿Qué podemos encontrar en la tienda?

Ofrecer soluciones personalizadas en las tiendas incluye adaptarlas a las nuevas tecnologías y ofertas. El porcentaje de compras realizadas en las tiendas físicas para los compradores online descienden de un 53 por ciento en 2014, a un 48 por ciento en 2017. Comparativamente, las ventas online aumentaron del 47% en 2014, al 52% en 2017.

Entre las nuevas tecnologías se encuentran los chatbots (asistente virtual) y la realidad virtual que son maneras en las que los minoristas pueden mejorar la experiencia del consumidor. Mientras que los compradores online prefieren hablar con los vendedores al comprar en tienda, cuando lo hacen online prefieren opciones de autoservicio como el email (55%) y el chat en directo (42%). Los consumidores se sienten más cómodos usando chatbots para obtener la información de producto (42%), nuevas actualizaciones de producto (39%), y completar su pedido y devolución de productos (39%).

Esto también afecta a cómo los compradores están inmersos en la experiencia en tienda. La realidad virtual es atractiva para los compradores online que están interesados en ver muebles y decoración para el hogar (42%), visualizar productos en vivo a través de demos (40%) y navegar por el establecimiento (39%).

“Aunque la tecnología continua impulsando el cambio de la industria minorista, las tiendas físicas siguen siendo muy importantes. Los minoristas que venden exclusivamente vía online se están expandiendo con tiendas físicas y los minoristas multicanal están usando sus tiendas locales como centros de e-commerce”, aseguró Gershenhorn. “Los compradores online manifiestan que quieren tecnología que les permita tener experiencias gratificantes y personalizadas tanto en online como en la tienda”.