La palabra que mejor define la experiencia de cliente del pasado 2015 es comunidad. Los clientes valoran cada vez más las opiniones de otros usuarios, a los que consultan a través de redes sociales, portales de comparativas o las propias tiendas de Ecommerce, haciendo uso de herramientas de Community Messaging.

En los próximos años los Call Centers supondrán sólo el 20% de las interacciones con los clientes, mientras que el 80% restante se resolverán a través de las comunidades y el self care. Las marcas son conscientes de esto, y ya están animando a sus usuarios para que colaboren entre ellos. Se espera que durante 2016 las empresas sigan apoyándose en sus comunidades, convirtiendo en Premium a aquellos clientes que ayuden a otros en sus compras, o haciéndoles co-creadores de ofertas y servicios. Para garantizar la eficacia de esta estrategia, la marca debe ser capaz de combinar inteligentemente los recursos y puntos de contacto, y así orientar a cada cliente hacia el mejor interlocutor en cada etapa del recorrido de compra.

Si bien el término del año pasado fue comunidad, la palabra que definirá cómo se relacionan las marcas con sus clientes en 2016 es ubicuidad. Los centros de contacto actuales deben adaptarse a la necesidad de las marcas de estar en todos los canales, todo el tiempo, de manera instantánea y asegurando una coherencia perfecta del discurso, sea cual sea el medio que el cliente elija para interactuar. El reto es que el internauta no tenga que buscar a la marca, sino que el engagement surja en el momento necesario.

“El cliente del año 2016 necesita que la interacción con la marca pueda surgir en cualquier momento, y a través de cualquier canal. La comunicación ya no acaba en el momento de la compra, sino que las redes sociales, los sites de opiniones y las comunidades de Instant Messaging mantienen el contacto entre marcas y usuarios de forma permanente” explica Julien Hervouët, CEO de iAdvize.

Innovación en tecnología e interacción one-to-one

Los servicios Cloud de Paas (Platform As A Service) siguen adquiriendo importancia en las empresas de software. La posibilidad de que los desarrolladores puedan crear sus propias aplicaciones personalizadas permitirá a estas compañías, especialmente las orientadas al sector servicios, adaptarse a la agilidad y rapidez a la que tienen que enfrentarse. Además, el aprendizaje automático seguirá cogiendo fuerza en los servicios online, especialmente en la atención al cliente y el marketing.

Además, el modo de usar las redes sociales de las marcas continuará cambiando durante este año. Algunas PYMES van a reemplazar sus webs por una mayor presencia social, y la publicación de contenidos de marketing dará paso a la conversación. Muchas de las interacciones entre usuario y marca y de las estrategias se enfocarán hacia el one-to-one.