La problemática de la logística e-commerce y los 3 actores que intervienen en ella

La semana pasada celebramos un nuevo desayuno ecommerce en Madrid, esta vez abordando la principal piedra de toque en el comercio electrónico: la logística e-commerce. Patrocinado por Celeritas, la compañía de servicios logísticos para ecommerce que se encarga de toda la cadena de valor, desde que el cliente realiza el pedido hasta que lo recibe, participaron empresas como Cartucho.es, MuroExe, Regalador.com y Lola Market. 

En toda transacción de comercio electrónico intervienen tres actores: el merchat o vendedor, el proveedor logístico y el cliente final. Cada uno de ellos espera una cosa diferente de esta relación, y la confluencia de estos intereses cruzados son lo que generan la problemática en logística ecommerce.

Expectativas, deseos y realidades

Es lo que el portavoz de Celeritas bautizó como «La Matriz de Juan Sandes» y en ella confluyen los deseos, expectativas y las realidades del cliente final, del merchant y del proveedor logístico. Sin embargo, estas son incompatibles en su mayoría (no puede haber entregas en el mismo día y perfectas, sin esperar pagar nada por ello a cambio) y generan tensiones y problemáticas, como Sandes explica en el video. 

¿Qué se puede hacer?

El gran problema es que el triunvirato logístico-merchant-cliente no está alineado. En ocasiones se generan expectativas al cliente (entrega en 24 horas) por parte del merchant, cuando realmente tiene contratado un servicio (72 horas). Esto les supone un sobrecoste adicional al proveedor logístico que debe asumir los gastos de los servicios de atención al cliente. 

Logística vs Usabilidad: muchos expertos en usabilidad han evangelizado sobre técnicas para evitar el abandono de carritos en el proceso de check-out. Generalmente, la regla es hacerlo todo lo más sencillo posible y cuantos menos datos tenga que introducir el usuarios, mayor conversión. Sin embargo, esto está reñido con la logística cuando no es obligatorio introducir el CP, el teléfono de contacto, o similar, que provocan incidencias en la entrega. 

Contratar los servicios que demanden los usuarios y exigir lo que se contrata: si los clientes que adquiere en una tienda quieren recibir sus pedidos en 24 horas, el marchant debe contratar este servicio con el logístico. De lo contrario está provocando una mala de experiencia de usuario por ahorrar en los envíos. 

Trabajar juntos para que el % de intentos sea exitoso:  el porcentaje de éxito se mide en las entregas en primera instancia realizadas con éxito. Todo lo demás son incidencias, ya sea por ausencia, dirección errónea, etc. Esto se debe trabajar desde el merchant exigiendo toda la información necesaria, e incluso comprobándola. 

Un debate muy interesante y no exento de polémica que puedes ver completo en el video adjunto.