Una de las claves para el éxito de un retailer es gestionar bien sus devoluciones y ofrecer al cliente una variedad de opciones para devolver los productos. Una reciente investigación afirma que la mitad de los retailers multichannel del Reino Unido no permite que los artículos comprados online sean devueltos en las tiendas.

En el 2014 Online Returns and Refund Report (informe de devoluciones y reembolsos 2014), el vendedor de soluciones de retail, Micros, analizó los servicios de 217 retailers, de los cuales 195 tenían una red de tiendas físicas. El informe dice que el 50 % de esos retailers con tiendas no podían aceptar devoluciones de compras que vinieran de canales de venta diferentes. Micros dijo que la situación no ha mejorado desde su primer informe sobre el tema, hace siete años.

Martin Hawkes , vicepresidente de retail en Micros UK, comentó: «La primera vez que publicamos este informe en 2007, el 40 % de los retailers permitía a los clientes devolver los artículos comprados online en las tiendas. Siete años más tarde, esta cifra sólo ha aumentado a un 50 %. Existe una clara necesidad de aumentar la integración de los canales de venta al por menor – el crecimiento del click and collect ha demostrado que los clientes quieren realizar sus compras a través de diferentes canales. Integrar más a las tiendas y sus web puede dar lugar al incremento de ventas y a una mejor fidelidad de los clientes para el retail».

En el informe de este año, casi el 27 % de los retailers ofreció una opción Collect+, un incremento notable en comparación con el 16 % del año pasado. Pero cada vez menos retailers facilita ahora el servicio de envío de un vehículo para recoger las devoluciones: 16% lo hace ahora, mientras que el año pasado lo hacía un 24%.

Poco más de la mitad (53%) ofreció una variedad de opciones de devolución, de ellos, el 86% ofrece una opción de envío y el 36% insiste en las devoluciones por correo.

La mitad de los retailers cubrió el coste de las devoluciones, ya fuera a través de una etiqueta con franqueo pagado o mediante el envío de un cheque pagado, mientras que el mismo porcentaje reembolsó los gastos de entrega original, así como el coste del artículo. Una cuarta parte (25%) no pagó ninguno.

El informe también encontró que 28 días es el plazo más común para devolver un artículo comprado online no deseado, nueve retailers tuvieron que ser perseguidos por los clientes para hacer un reembolso, y sólo el 66 % de los minoristas incluyó la información de devolución en el paquete, por debajo del 71% del año pasado.