Desde hace ya varios años, la experiencia del cliente empieza antes de que comience la compra, y termina después de que acabe. Esta situación ha ayudado a que cada vez se hable más del “customer journey”, ya que la relación entre consumidores y empresas se parece en la actualidad a un viaje en el que el consumidor hace uso de la tecnología para evaluar productos y servicios, probarlos, añadir y eliminar opciones. Este camino incluye un círculo de feedback sin fin, en el que los clientes continúan interactuando y evaluando productos y servicios después de la compra, presionando a las marcas para que ofrezcan una experiencia continua positiva.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, indica que las marcas pueden moldear activamente este viaje del cliente para conseguir una ventaja competitiva, especialmente en una época tan crucial como la nuestra, en la que los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan disminuyendo en todas las industrias.

“Las compañías deben construir una infraestructura que apoye e influya en los viajes del usuario, que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia en cada interacción” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva de Altitude Software para el Sur de Europa. “Las soluciones que utilicen tienen que ser adaptables, flexibles, escalables e inteligentes. Deben proporcionar a los consumidores una experiencia positiva y dar a las empresas información para una mejora continua.”

Seis pasos para gestionar el viaje del cliente al completo:

• Unificación de los canales de atención – Se debe integrar el número creciente de canales de contacto (web, email, RRSS, voz, chats, etc.), dando acceso a los agentes a toda la información a través de cualquiera de ellos. Las interacciones deben poder comenzar en un canal y continuar en otro sin que se pierda el hilo de la conversación.
• Automatización – Automatizar procesos a través de bots e inteligencia artificial agiliza el viaje y ofrece experiencias más útiles, simples y atractivas. Además, también sirve para que los agentes humanos puedan dedicar su tiempo a tareas más cualificadas.
• Personalización – Utilizar la información sobre el consumidor, especialmente la recogida durante interacciones anteriores, para personalizar la experiencia y ser proactivo para optimizar las nuevas interacciones y experiencias futuras. Tener la habilidad de facilitar el historial del cliente y sus preferencias en tiempo real, mejora la experiencia del usuario notablemente.
• Contexto – Usar el conocimiento sobre el viaje del cliente para mejorar y ofrecer más y mejores opciones, aumentando las posibilidades de crear más valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos proveen a sus agentes de cobro de deudas apps que conectan con los sistemas de las compañías y gestores de cuentas, permitiendo una negociación personalizada al momento.
• Innovación – Convertir las interacciones en nuevas fuentes de valor como nuevos servicios al consumidor y la marca, y que extraigan los datos para saber qué servicios o características darán valor a la organización y serán apreciadas por los usuarios. Empresas de gestión de flotas se han dado cuenta de que equipar vehículos con tecnología de monitorización les otorga valor, así como hacer que la flota esté automáticamente conectada con centros de servicio para poder establecer comunicación en situaciones determinadas.
• Cultura y formación – Prepara a los empleados y crea excelencia y una mentalidad de servicio. Los recursos humanos necesitan tener valor para generar más valor. La inteligencia de clientes se deriva del feedback y la experiencia del agente, que contempla un amplio abanico de necesidades del usuario y crea ideas que generan valor para la compañía.

En otras palabras, la gestión del viaje del cliente es cuestión de actitud. Para entender, medir y gestionar comprensivamente la experiencia multicanal de cada cliente y exponer su punto de contacto, las interacciones y transacciones facilitan el éxito al permitir propuestas de valor más competitivas y relaciones más provechosas con el cliente. El viaje del cliente debe tratarse como un producto más, y tiene que gestionarse de manera activa, medida y nutrida desde antes del primer contacto, y mantenerse después de la venta.