Electrocosto se sitúa como uno de los máximos referentes del ecommerce en España. Un caso de éxito que bajo 3 importantes apuestas en SEO, atención al cliente y Branding han cosechado un crecimiento muy importante en los últimos años.

Hemos entrevistado a Rocío Guerra, Responsable de Comunicación de Electrocosto, para conocer a fondo las claves del éxito de la empresa, qué valora de los métodos de pago online, y hacia dónde se dirige el canal online en los próximos años.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo ves la situación actual del comercio electrónico en España?

Rocío Guerra (RG): Un 70% de los españoles tiene en su hogar acceso a internet, y más de  un 30% realiza compras online. La principal razón es la comodidad, y sin lugar a dudas la facilidad que tiene el usuario de poder comparar precios y leer opiniones de otros clientes que han podido comprar el mismo producto o similar. Este porcentaje irá en aumento el próximo año en más de un 15% aunque en España seguimos a la cola con respecto a otros países europeos.

EcN: Por tú experiencia ¿Cuáles son los puntos débiles del e-commerce y cómo se podrían mejorar? 

RG: Para un e-commerce como el nuestro, el punto débil siguen siendo los problemas de logística y entrega. Un producto con un gran porcentaje de incidencia debido al volumen en peso que manejan las agencias de transporte, puede ser uno de nuestros puntos débiles. Aun así los plazos de entrega que manejamos suelen rondar las 48/72 horas. Hay que tener en cuenta que de los 6000 pedidos que manejamos mensualmente, 3000 son en gran electrodoméstico. La logística que requiere la entrega de estas compras es bastante más complicada que la necesaria para mover 3000 pedidos en paquetería.

Hablando de e-commerce, en general creo que el problema que tenemos en común es la atención personalizada al cliente, ya que no hay el contacto físico que muchas veces demandan los clientes. Para solucionar este problema muchos e-commerce – es nuestro caso también – estamos apostando por la omnicanalidad para que tanto la tienda online como la física vayan de la mano para acercarse aún más a nuestro usuario o cliente final.

EcN: En Electrocosto habéis conseguido unos crecimientos muy importantes en los últimos años. ¿Cuáles serían las tres palancas más importantes en la que habéis trabajando para conseguirlo?

RG: Para nosotros ha habido tres apuestas importantes que han determinado la progresión y el avance de Electrocosto.  Seo, atención al cliente y Branding. En el año 2015 apostamos por un cambio en la web y pasamos de Open Cart a Prestashop: Pero tuvimos problemas ya que empeoraron las visitas y las ventas por no haber hecho bien la migración. Entonces nos dimos cuenta de la necesidad de especializarnos en SEO.

También en ese año fue cuando aumentamos considerablemente nuestro departamento de atención al cliente y se contrató a Beatriz Monroy, la persona que a día de hoy sigue siendo nuestra responsable de atención al cliente. Lo teníamos claro, queríamos estar al lado del cliente durante todo el proceso de compra y en el máximo intervalo de tiempo posible. Por ello ampliamos nuestro horario de atención telefónico de 7 de la mañana a 22:00 de la noche con el objetivo de poder atender todas las llamadas. En cada una de las llamadas se detectaba la necesidad que tenían nuestros clientes de saber que al otro lado de la web existen personas para dar una solución a cualquier problema o incidencia que pudiese surgir, o simplemente a resolver dudas.

La otra gran apuesta ha sido el Branding. Con la creación de nuestra mascota Leo, en el año 2016, nos dimos cuenta de que era un muy buen activo para nuestras campañas de marketing y comunicación. A la gente le encantaba ver a Leo, y así lo llevamos a las ferias y congresos, lo regalamos con los pedidos que hacen los clientes en forma de detalle, etc.

Pero no solo hacemos marca con Leo. En este 2018 hemos realizado una apuesta muy fuerte con el patrocinio oficial del Córdoba CF. Hemos decidido ayudar a la entidad blanquiverde en un momento no del todo bueno, para que nos puedan conocer mejor los cordobeses y acercarnos lo máximo posible a ellos. Sabemos que es una apuesta que finalmente tendrá repercusión mediática en toda España.

Pero no olvidemos que medios de pago, y en concreto la financiación, son elementos muy importantes para el desarrollo del comercio electrónico y la asociación de tu marca a unos servicios de calidad.

Con eCreditNow de Cetelem nuestros clientes disponen de las mejores condiciones de financiación y con un proceso 100% digital

EcN: ¿Qué nos puedes decir sobre la situación actual de la financiación en el canal online?

RG: La financiación online es una forma de maximizar el retorno de la inversión en pago: con un gasto mínimo nos ayuda a incrementar el valor del carrito medio. Este ronda los 300€, mientras que el valor medio del carrito financiado es del 480€, un 55% más. Existe un crecimiento exponencial en los e-commerce que están integrando plataformas que permitan un pago aplazado de manera online. Ofrecen un servicio fácil, sin costes,  transparente y flexible para el usuario, un usuario que en nuestro caso ve en la opción de financiación una ayuda para poder adquirir un producto con un importe más elevado, y que le permite afrontar el pago en cómodas mensualidades.

EcN: Sabemos que la financiación juega un papel muy importante, ¿qué es lo que más valoras del proceso de financiación de eCreditNow de Cetelem?

RG: De Cetelem valoramos que es una empresa consolidada y reconocida en el mercado, lo que transmite mucha confianza a nuestros clientes.  Y si a esto le sumamos que con eCreditNow de Cetelem nuestros clientes disponen de las mejores condiciones de financiación y con un proceso 100% digital, conseguimos mejorar nuestras tasas de conversión de manera muy importante.

EcN: ¿Cuál crees que es el futuro del canal online en los próximos años?

RG: Se está dando la tendencia de apostar por la omnicanalidad ya que no debería existir una barrera entre el canal online y el offline. El on y el off deben ir de la mano y así cada vez más e-commerces abren un punto físico y viceversa. La clave reside en encontrar una convivencia sana entre ambos canales. No obstante, lo más importante es escuchar a los clientes y evolucionar con ellos para poder conservarlos. Otra de las evoluciones que experimentaremos los e-commerce tiene que ver con el apartado logístico.  Ya se están dando entregas en el mismo día, y el uso de drones para llevar la mercancía no tardará mucho en llegar.