La voz ha dejado de ser un simple canal de atención para convertirse en una auténtica palanca de ingresos en el retail. Impulsada por agentic commerce, esta transformación está redefiniendo el customer journey, reduciendo fricciones y acercando la compra a una experiencia conversacional, directa y sin intermediarios.
Más allá de la eficiencia operativa, los agentes de IA ya están impactando en métricas clave como la conversión, el valor medio del pedido o la fidelización, consolidándose como un nuevo canal estratégico para las marcas. En este contexto, tecnologías como Amelia 7 marcan un punto de inflexión al permitir no solo interactuar con el cliente, sino también ejecutar acciones y transacciones en tiempo real.
En esta entrevista con Ecommerce News, Michael Anderson, Director General de IA conversacional y autonomía empresarial en SoundHound AI, analiza cómo el eCommerce está evolucionando hacia un modelo donde los agentes no solo responden, sino que venden, recomiendan y toman decisiones.
Ecommerce News: ¿Cómo ha pasado la voz de un canal de atención al cliente pasivo a una interfaz estratégica de ventas y generación de ingresos en retail, gracias a avances como Amelia 7?
Michael Anderson: La IA conversacional de voz y digital (chats, por ejemplo) han pasado de ser una capa de asistencia reactiva a convertirse en una auténtica interfaz comercial, ya que la tecnología ahora es capaz de hacer tres cosas a la vez: Lo primero, comprender e interactuar de forma fiable utilizando el lenguaje natural, razonar con rapidez a lo largo de múltiples pasos y llevar a cabo acciones —incluida la ejecución de transacciones comerciales— dentro de los sistemas empresariales. En segundo lugar, con la IA agéntica la voz ya no se limita a responder preguntas frecuentes, realizar tareas sencillas o rutinarias o a desviar llamadas: puede ayudar a los clientes a realizar, rastrear, devolver, cambiar y cancelar pedidos, al tiempo que permite la venta cruzada y la inteligencia para el inventario en todos los canales digitales y de voz disponibles. En tercer lugar, la IA conversacional también puede apoyar a los empleados de tienda ofreciendo orientación en tiempo real a través de una tableta o un dispositivo inteligente, lo que a su vez mejora la experiencia del consumidor. Estos cambios significan que la IA de voz está lejos de ser una herramienta de centro de costes: es una palanca de crecimiento.
Lo que hace que este cambio sea especialmente importante para el retail es que el recorrido del cliente está actualmente lleno de fricciones: demasiados clics, esfuerzo de búsqueda y puntos de abandono, tasas de conversión limitadas o falta de personal de tienda. Un agente de IA agéntica conversacional puede acortar ese proceso. En lugar de navegar por los menús, los compradores pueden simplemente decir lo que quieren, afinar sus opciones a través de la conversación y pasar al siguiente paso de inmediato. Ahí es donde la voz empieza a influir en la conversión, el valor medio de los pedidos y la fidelidad, y no solo en la eficiencia del servicio.
ECN: En los últimos 12 meses, ¿qué métricas clave (ej. tasas de conversión, tiempo de resolución de transacciones) han demostrado el impacto de sus agentes de voz en partners de eCommerce?
MA: Las métricas más importantes son aquellas que influyen directamente en el rendimiento empresarial: la satisfacción del cliente (CSAT) por transacción, el Net Promoter Score (NPS) para medir la fidelidad a la marca, las tasas de conversión para evaluar su impacto en los ingresos, las tasas de contención para reducir los problemas de comunicación, el tiempo de resolución para garantizar que los clientes se sientan atendidos con prioridad y el abandono de clientes para identificar formas de mejorar la interacción. En todas nuestras implementaciones, nuestros agentes de IA están ayudando a las empresas a resolver las interacciones con los clientes más rápidamente, al tiempo que reducen significativamente la necesidad de intervención humana. Al mismo tiempo, dado que estos agentes pueden recomendar nuevos productos o actualizaciones en tiempo real, también contribuyen a aumentar el valor de la cesta de la compra y a mejorar los resultados de ventas.
En una implementación destacada, una organización sustituyó su IVR tradicional por agentes de IA impulsados por SoundHound para gestionar disputas de facturación complejas de principio a fin, automatizando más de 150.000 llamadas al mes, multiplicando por 15 la retención y generando un aumento del 27% de la lealtad de los clientes (NPS) en solo 30 días.
El año pasado, solo en un año, la IA de SoundHound procesó casi 30 millones de interacciones con clientes impulsadas por IA solo en los sectores de las telecomunicaciones y el comercio minorista, lo que demuestra la escala a la que la IA conversacional opera ya en entornos del mundo real. Podemos esperar que esta tasa de adopción crezca exponencialmente, ya que esta tecnología optimiza el tiempo de los empleados, mejora la experiencia del cliente y ofrece un retorno tangible de la inversión para las empresas que la implementan.
ECN: ¿Qué define el «agentic commerce» en su visión, y cómo Amelia 7 ejecuta flujos complejos de varios pasos (búsqueda de productos, negociación de precios, cierre de compra) sin intervención humana?
MA: El comercio basado en agentes representa la siguiente etapa de la IA en el ámbito empresarial. Hace apenas unas décadas, las empresas se dieron cuenta de que necesitaban una página web. Poco después, tuvieron que desarrollar una aplicación para llegar a los consumidores allí donde se encontraban, a través del smartphone. Ahora está claro que todas las empresas tendrán que implementar agentes de IA.
Esta tecnología es muy sofisticada en cuanto a lo que puede lograr. En lugar de los antiguos sistemas de chatbot que simplemente respondían a preguntas, ahora contamos con agentes de IA que pueden comprender, razonar y completar tareas de forma autónoma. La plataforma de agentes de última generación de SoundHound combina IA conversacional, IA generativa y razonamiento de agentes para coordinar flujos de trabajo complejos. Un agente de IA puede interpretar la intención de un cliente, recuperar información de los sistemas de la empresa, comparar opciones y ejecutar el siguiente paso, ya sea recomendar un producto, realizar un pedido o reservar un servicio.
Esto permite a las empresas ir más allá de las interfaces conversacionales hacia lo que llamamos un motor de resolución:una IA que no solo entiende la conversación, sino que también puede llevar a cabo la acción requerida. Si bien antes los clientes preferían hablar con una persona, ya que se percibía como la única forma de resolver las cosas, los agentes de IA están asumiendo solicitudes cada vez más complejas sin necesidad de intervención humana. Al mismo tiempo, nuestros sistemas permiten derivar la consulta a una persona cuando sea necesario o si el cliente lo prefiere.
ECN: ¿Cuáles son los casos reales en retail donde la IA agentic ha reemplazado procesos manuales, como recomendaciones personalizadas o gestión de carritos abandonados, y qué ROI han generado?
MA: Un ejemplo que presentamos en el MWC 2026 es nuestro Sales Assist, un nuevo agente de IA con control por voz diseñado para equipos de ventas minoristas. Sales Assist ayuda a los dependientes de las tiendas en tiempo real durante sus conversaciones con los clientes. Analiza la intención y el contexto del cliente y ofrece al instante recomendaciones, como promociones relevantes, paquetes de productos u oportunidades de venta cruzada, en una tableta o en cualquier dispositivo con micrófono y pantalla. Esto ayuda a los empleados a responder con mayor rapidez y precisión, al tiempo que garantiza una venta adicional coherente y el cumplimiento normativo. El resultado es un proceso de ventas más eficiente, un mayor potencial de conversión y una mejor experiencia del cliente.
La IA agéntica también automatiza flujos de trabajo como el descubrimiento de productos, la gestión de pedidos y la atención al cliente. Esto reduce los costes operativos y, al mismo tiempo, abre nuevas oportunidades de ingresos.
ECN: ¿Cómo está redefiniendo la IA conversacional el ecosistema eCommerce, pasando de chatbots lineales a agentes que anticipan necesidades del usuario y optimizan el customer journey completo?
MA: Como ya se ha comentado, creemos que la IA agéntica con capacidad de voz se convertirá en la próxima gran interfaz entre las marcas y los clientes, desplazando la interacción de las aplicaciones tradicionales hacia una conversación real y natural. Cuando la IA conversacional se convierta en la interfaz, los negocios podrán desarrollarse allí donde se desarrolla la vida: en vehículos, tiendas, centros de atención telefónica y a través de canales digitales como teléfonos, televisores o redes sociales.
Esta transformación es posible gracias a plataformas multiagente como la nuestra, que operan a la perfección en todos estos puntos de contacto. Permiten a las marcas interactuar con los clientes en su contexto, creando una experiencia persistente y conectada en lugar de interacciones fragmentadas entre canales.
En lugar de un recorrido de compra estático y lineal, los clientes interactúan con agentes inteligentes que se anticipan a sus necesidades, orientan sus decisiones y completan transacciones en tiempo real, convirtiendo cada momento en una oportunidad para un comercio significativo y sin fricciones.
ECN: Para retailers españoles (ej. integrados en marketplaces como Miravia o AliExpress), ¿qué desafíos superan sus agentes de voz en comparación con asistentes tradicionales como Alexa o Google Assistant?
MA: Los retailers necesitan mucho más que un asistente genérico. Necesitan interfaces conversacionales de marca que comprendan y reflejen sus productos, políticas, identidad de marca y lógica empresarial. Nuestra plataforma permite a las empresas crear agentes de IA que se integren directamente con sus sistemas de comercio, bases de datos de inventario, plataformas de CRM, documentación de políticas e infraestructura de atención al cliente.
La plataforma también ofrece a los retailers un control total sobre la experiencia del cliente —incluidos los datos de los clientes— sin necesidad de un intermediario tecnológico. La IA de voz se convierte en un embajador de marca de plena propiedad que actúa como una interfaz fluida para el descubrimiento de productos, la compra y la asistencia. Para los mercados y los minoristas digitales, la tecnología resulta especialmente valiosa porque reduce la fricción en catálogos de productos complejos al tiempo que permite interacciones más personalizadas con los clientes, en una era del comercio minorista en la que la fidelidad es más importante que nunca.
ECN: ¿Cómo pueden las empresas de retail crear «interfaces de voz de marca» personalizadas con Amelia 7, y qué ejemplos de integración con plataformas eCommerce (ej. Shopify, BigCommerce) mostrarán en MWC?
MA: Nuestra plataforma permite a las empresas crear e implementar agentes de IA personalizados que reflejen sus procesos empresariales, su tono de voz y sus sistemas operativos en cuestión de minutos.
La arquitectura Agentic+ de SoundHound permite a los desarrolladores combinar agentes de creación propia, capacidades predefinidas y agentes de IA de terceros a través de estándares como MCP y A2A.
ECN: Ante regulaciones europeas (aranceles, GDPR), ¿cómo asegura SoundHound AI la privacidad y soberanía de datos en despliegues agentic para el mercado UE?
MA: Europa es un mercado estratégico en expansión para SoundHound AI, y el cumplimiento del RGPD y de las normas europeas de gobernanza de datos es fundamental para nuestro enfoque. Nuestras implementaciones empresariales están diseñadas para cumplir con estrictos requisitos de privacidad, lo que incluye un tratamiento seguro de los datos y arquitecturas de implementación flexibles que permiten a los clientes mantener el control sobre sus datos.
Esta combinación de cumplimiento normativo, seguridad de nivel empresarial y la capacidad de integrarse con las principales plataformas tecnológicas o funcionar de forma independiente de ellas convierte a SoundHound AI en un socio atractivo para las empresas europeas que buscan soberanía de datos y flexibilidad.
ECN: ¿Cuáles son los planes de crecimiento de SoundHound AI en Europa para 2026-2027, especialmente en España, y cómo ven el rol de la voz IA en eventos como Ecommerce Tour?
MA: Europa es uno de nuestros mercados en crecimiento más importantes a nivel mundial. Observamos una fuerte demanda en sectores como las telecomunicaciones, la automoción, el comercio minorista y la hostelería, ya que están adoptando cada vez más la IA por voz como canal de servicios, ventas y monetización. Eventos como el Ecommerce Tour desempeñan un papel importante a la hora de reunir a los proveedores de tecnología y a los líderes del sector del retail que están dando forma a la próxima fase del comercio digital.
ECN: ¿Qué demos concretas presentarán en MWC para ilustrar agentic commerce en acción (ej. transacción voz-first en tiempo real), y cómo pueden las marcas españolas probar Amelia 7?
MA: En el MWC hemos presentado nuestra plataforma de comercio por voz, totalmente basada en agentes y multilingüe, que permite a los usuarios interactuar con las marcas a través de conversaciones de voz naturales en múltiples dispositivos. Por ejemplo, los conductores pueden utilizar agentes de IA por voz integrados en el vehículo para pedir comida, reservar mesa en un restaurante, pagar el aparcamiento, reservar vuelos u hoteles, o comprar entradas, todo ello sin necesidad de usar las manos a través del sistema de infoentretenimiento de su coche. Estas capacidades amplían el comercio por voz mucho más allá de las compras online tradicionales y abren nuevos canales de ingresos para las marcas. Estamos haciendo posible que las empresas lleven sus servicios a vehículos, dispositivos inteligentes, televisores y otros entornos conectados a través de nuestros agentes de IA multicanal.
Las marcas españolas pueden ver nuestras demostraciones en soundhound.com y solicitar más información a través del formulario de nuestra página.
ECN: ¿Qué barreras (técnicas, de adopción o competitivas) quedan para que el 50% de las transacciones retail sean voz-agentic en 3 años?
MA: La IA avanza rápidamente, pero su adopción dependerá de cómo aborden los minoristas su implementación. Las empresas necesitan un socio adecuado —no solo un proveedor— que les ayude a identificar en qué aspectos la IA puede eliminar las fricciones y generar un impacto real en el negocio. El mayor reto surge cuando las organizaciones tratan la IA como una solución «plug-and-play», en lugar de integrarla en su estrategia global de comercio y experiencia del cliente.
Dicho esto, ya estamos observando un fuerte impulso en áreas como el comercio orientado al servicio al cliente, los pedidos de comida y la asistencia en tienda, donde la tecnología de voz ofrece claras ventajas en cuanto a rapidez y comodidad.
ECN: ¿Cuál es el mayor cambio paradigmático que SoundHound AI prevé en el retail por la IA autónoma, y cómo pueden las empresas prepararse?
MA: El cambio más importante es que la conversación se está convirtiendo en una nueva interfaz para el comercio. En lugar de navegar por aplicaciones o sitios web, los clientes pueden simplemente expresar lo que desean y los agentes de IA pueden llevar a cabo la tarea, desde la búsqueda del producto hasta la compra. Podemos observar que el enorme auge del uso de la IA generativa y la tecnología de voz está consolidando este cambio a un ritmo acelerado.
Para los retailers, prepararse significa ir más allá de la experimentación. Las empresas que más se beneficiarán son aquellas que ya están dando prioridad a la integración de la IA conversacional en su recorrido del cliente y en el soporte a los empleados, y que la utilizan para eliminar fricciones, personalizar las interacciones y abrir nuevas oportunidades de ingresos.
