COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

La Comisión Europea trabaja para liberar el potencial del comercio electrónico con medidas favorables para los consumidores

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La protección de los derechos de los consumidores varía considerablemente entre los países de la UE. Solo el 35 % de los europeos se sienten seguros al comprar online a vendedores de otros países de la UE y siete de cada diez consumidores desconocen qué hacer cuando reciben productos que no encargaron. Estos son, entre otros, los resultados del Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores de 2013 que publicó ayer la Comisión Europea.

Los resultados muestran que es necesario un nuevo impulso para garantizar que los consumidores puedan comprar con la misma confianza y facilidad en toda la UE, ya sea en línea o no. Uno de los principales resultados es la disminución de la confianza de los consumidores que tiene como contrapartida un aumento de la utilización de los mecanismos de recurso.

Neven Mimica, Comisario Europeo de Política de Consumidores, se ha congratulado por el cuadro de indicadores y ha declarado: “Se ha avanzado sobre todo en la difusión del comercio electrónico, aunque se necesita mejorar en otros ámbitos. El cuadro de indicadores nos muestra dónde debemos centrar nuestros esfuerzos. Es nuestro instrumento de observación del mercado. Su resultado se reflejará en las medidas que adoptaré en el futuro, como la creación de la plataforma de resolución de litigios en línea o la mejora de la aplicación de las normas contra las prácticas comerciales desleales.”

Las principales conclusiones del cuadro de indicadores son:

El comercio electrónico está creciendo, sobre todo en el mercado nacional

  • Aumentó el porcentaje de consumidores que recurren al comercio electrónico en el mercado nacional, pasando de un 38 % a un 41 %, frente a un incremento de las compras transfronterizas, que pasaron de un 9,6 % a un 11 %. Sin embargo, los consumidores siguen confiando menos a la hora de comprar en línea a vendedores de otros países de la UE que al hacerlo a los vendedores de su país (un 35 % frente a un 59 %). Entre las posibles razones cabe citar la imposibilidad de finalizar una compra, por ejemplo porque no se libran los bienes en el país del consumidor o porque el minorista en línea no acepta las tarjetas de pago extranjeras. Se trata de un importante obstáculo a las compras en línea transfronterizas. 
     
  • La Comisión está trabajando para liberar el potencial del comercio electrónico mediante la creación de un entorno favorable para el consumidor. La nueva legislación sobre resolución de litigios en línea permitirá que los consumidores que compran en el mercado nacional y en otros países de la UE puedan resolver sus litigios con los comerciantes de forma más rápida y menos costosa, sin necesidad de ir a los tribunales. La Directiva sobre derechos de los consumidores, que se aplicará en todos los Estados miembros en junio de 2014, a más tardar, armoniza, entre otras, las disposiciones relativas a las normas sobre devoluciones en las ventas a distancia. La Comisión está trabajando con las partes interesadas para mejorar la calidad de las herramientas de comparación en línea y para facilitar las comparaciones transfronterizas, a fin de ayudar a los consumidores a elegir las mejores ofertas.

Las condiciones de los consumidores difieren considerablemente en toda la UE

  • El porcentaje de consumidores que se sienten protegidos adecuadamente por las medidas vigentes varía entre un 18 % y un 76 %. En general, las condiciones de los consumidores parecen ser más favorables en la Europa septentrional y occidental.
     
  • La mayoría de los países que ingresaron en la UE en 2004 han visto sus mejorar las condiciones de los consumidores en los últimos 3 ejercicios del cuadro de indicadores. Estas mejoras pueden estar relacionadas con las campañas de información de la UE realizadas en estos países. Una campaña de este tipo se pondrá en marcha en Croacia en 2014.

También existen importantes diferencias sociodemográficas

  • Al parecer, las personas de edad avanzada, los encuestados con un bajo nivel de estudios, las personas sin empleo, los trabajadores manuales y los consumidores que no tienen una conexión a Internet en casa ejercen menos sus derechos y aprovechan menos las posibilidades disponibles.
     
  • Entre los esfuerzos para abordar esta situación, cabe citar el próximo estudio de la Comisión sobre la vulnerabilidad de los consumidores en mercados clave. Este tendrá como objetivo hallar los factores determinantes de la vulnerabilidad, incluidas las características sociodemográficas. También propondrá mejores herramientas de investigación para estudiar los mecanismos de vulnerabilidad.

Persisten las prácticas comerciales ilegales

  • Según las evaluaciones de los consumidores y los minoristas, no ha habido ningún claro descenso del nivel de prácticas comerciales ilegales en los últimos cuatro años. Más del 50 % de los consumidores opinan que es más probable sufrir tales prácticas en Internet.
     
  • Basándose en la Cumbre Europea del Consumidor de 2013, la Comisión está estudiando la mejor manera de reforzar el cumplimiento de la legislación sobre derechos económicos de los consumidores. En septiembre de 2013 se pondrá en marcha una consulta pública sobre el refuerzo de la eficiencia de la cooperación entre las autoridades nacionales como parte de la revisión del Reglamento que regula esta cooperación.

El conocimiento de los derechos de los consumidores sigue siendo preocupantemente bajo

  • Siete de cada diez consumidores no saben qué hacer cuando reciben productos que no encargaron y menos de un tercio de los minoristas conocían la legislación sobre cuánto tiempo tienen los consumidores para devolver un producto defectuoso para su reparación.
     
  • Para abordar el déficit de los jóvenes relativo a la educación en materia de consumo, la Comisión ha desarrollado un sitio web interactivo para profesores, el Aula de los Consumidores. Además, como parte del Año Europeo de los Ciudadanos, se pondrá en marcha una campaña sobre los derechos de los consumidores en la UE, dirigida tanto a los consumidores como a las empresas. La Comisión también emprenderá un estudio sobre las garantías en determinados mercados de consumo para comprobar si el Derecho de la UE se aplica de manera coherente en toda la UE.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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